Приказ Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа от 29 марта 2024 г. N 3 "Об утверждении Порядка регулярного сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Управления государственного заказа Ненецкого автономного округа"

1) "боль" клиента - проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Управлением государственного заказа Ненецкого автономного округа (далее - Управление), а также потребности клиента, которые Управление может решить, изменив некоторые процессы своей деятельности;

2) внешний клиент - физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, физические лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями и применяющие специальный налоговый режим "налог на профессиональный доход", индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц), юридические лица, органы публичной власти, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Управлением с целью удовлетворения своих потребностей;

3) внутренний клиент - государственный гражданский служащий (работник) Управления;

4) индекс удовлетворенности внешних клиентов (CSI) - показатель, который оценивает удовлетворенность внешних клиентов Управления оказанной функцией и их востребованность у внешних клиентов;

5) "карта болей" клиента - описание препятствий, рисков, нежелательных для клиента результатов, при возникновении которых он испытывает состояние дискомфорта в связи с неудовлетворенной потребностью;

6) клиент - внутренний клиент и внешний клиент;

7) онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети Интернет, с целью обеспечения коммуникации;

8) офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи;

9) офлайн-точка - физическое пространство, где клиенты могут взаимодействовать с Управлением;

10) процесс - повторяемая совокупность логически взаимосвязанных действий и процедур, направленных на осуществление функций;

11) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование функций в целях оптимизации деятельности Управления для обеспечения соответствия осуществляемых функций требованиям стандартов клиентоцентричности;

12) репрезентативное исследование - исследование, проводимое среди респондентов, представляющих все подгруппы клиентов, важные для исследования;

13) функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Управления, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом;

14) точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, места приема клиентов в Управлении;

15) цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Управлением на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

1) получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Управлением;

2) определение уровня удовлетворенности клиентов процессом взаимодействия с Управлением при осуществлении функций, рассмотрении обращений и других взаимодействиях;

3) анализ качества осуществления функций, ответов на обращения, доступа к информации о деятельности Управления;

4) выявление проблем, "болей" клиента при взаимодействии клиентов с Управлением, разработка мер по их устранению, повышению удовлетворенности клиентов;

5) определение необходимости проектирования и реинжиниринга процессов при осуществлении функций, предоставлении ответов на обращения, доступа к информации о деятельности Управления;

6) выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Управления, а также удачных решений в деятельности Управления с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

7) оперативное реагирование на "боли" клиентов.

1) сбор обратной связи от клиентов должен осуществляться во всех точках взаимодействия с клиентом (цифровых точках и офлайн-точках);

2) сбор обратной связи от клиентов должен охватывать все виды взаимодействия Управления с клиентом;

3) вся информация, полученная в результате сбора обратной связи от клиентов, подлежит анализу;

4) сбор данных при проведении репрезентативных исследований должен быть анонимным.

1) для внешнего клиента в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в Управлении:

а) выполнение функций;

б) профилактика нарушений обязательных требований;

в) рассмотрение обращений и запросов;

г) обеспечение доступа к информации о деятельности Управления;

д) иных направлений деятельности.

2) для внутреннего клиента в разрезе организации отношений с внутренним клиентом в рамках ведомственного и межведомственного взаимодействия по вопросам оценки уровня удовлетворенности:

а) регламентацией служебной (профессиональной) деятельности;

б) взаимодействием с другими структурными подразделениями Управления;

в) возможностями профессионального развития;

г) возможностями должностного роста;

д) взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

ж) элементами служебной (профессиональной) деятельности;

з) процессами нормотворчества.

1) данные информационных систем, интегрирующих информацию от внешних клиентов об Управлении (интернет-ресурс "Платформа обратной связи", официальный сайт и иные онлайн-ресурсы Управления);

2) обращения и жалобы, поступившие в Управление по почтовому адресу, адресу электронной почты, по телефону;

3) обращения в Управление на личном приеме;

4) обращения, поступающие через официальные социальные сети, принадлежащие Управлению;

5) данные, полученные посредством участия внешних клиентов в опросах, включая опросы с персонализированной рассылкой;

6) данные, полученные в результате участия внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных для сбора мнений по вопросам функционирования Управления, организованных Управлением (социологические исследования, контент-анализ средств массовой информации и социальных сетей и другие);

7) другие возможные источники получения обратной связи, организованные Управлением.

1) результаты опросов внутренних клиентов, распространяемых через внутренние информационные ресурсы Управление и иные онлайн-ресурсы, принадлежащие Управлению;

2) личное обращение к руководителю, заместителю руководителя, начальникам структурных подразделений Управления.

1) для внешнего клиента:

а) онлайн-опросы, распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов оценки удовлетворенности внешних клиентов функцией, доступом к информации о деятельности Управления, при рассмотрении обращений или иными видами взаимодействия внешнего клиента с Управлением в соответствии с Приложением N 2 к настоящему Порядку;

б) социологические исследования, инициированные Управлением;

в) получение мнений при ведении активной дискуссии в форме форума, прямой линии;

г) предоставление клиенту при завершении взаимодействия в офлайн-точках ссылки на опрос, включая возможность заполнения анкеты на бумажном носителе;

д) анализ обращений клиентов;

е) другие дополнительные способы получения обратной связи, полученные из источников обратной связи, указанных в пункте 8 настоящего Порядка;

2) для внутренних клиентов:

а) опросы, распространяемые с помощью ссылок на формы обратной связи в соответствии с перечнем примерных вопросов для определения оценки удовлетворенности внутренних клиентов в соответствии с Приложением N 3 к настоящему Порядку;

б) анализ обращений внутренних клиентов, полученных из источников обратной связи, указанных в пункте 9 настоящего Порядка.

1) у внешнего клиента общего уровня удовлетворенности функцией, иным видом взаимодействия, а также отдельными параметрами такого взаимодействия (понятностью и удобством подачи заявления, возможностью записи на прием, оперативностью получения результата и другими);

2) у внутреннего клиента отношения к взаимодействию как внутри Управления, так и в рамках межведомственного взаимодействия в процессе профессиональной деятельности.

1) количество обращений, поступивших по всем обозначенным каналам связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

2) основные причины обращений;

3) количество обращений по тематике (в соответствии с разработанным классификатором);

4) время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения до момента ответа);

5) количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за исследуемый период жалоб);

6) количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб с отрицательным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за исследуемый период жалоб).

1) выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

2) мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов, и сроки реализации указанных мероприятий.

1) создания или доработки процессов осуществления функций;

2) создания или доработки подсистем, компонентов официального сайта;

3) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка исполнения функций;

4) принятия и изменения ведомственных актов Управления.

1) электронная форма учета сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - до 4 мая;

2) результаты сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов - по истечении 15 рабочих дней после завершения опроса.

1) скорее удовлетворен;

2) скорее не удовлетворен;

3) затрудняюсь ответить.

1) скорее удовлетворен;

2) скорее не удовлетворен;

3) затрудняюсь ответить.

1) скорее удовлетворен;

2) скорее не удовлетворен;

3) затрудняюсь ответить.

1) скорее удовлетворен;

2) скорее не удовлетворен;

3) затрудняюсь ответить;

4) система адаптации отсутствует (переход к вопросу N 10).

1) общее информирование, инструктаж о деятельности и культуре взаимоотношений в коллективе;

2) знакомство с трудовым распорядком, нормативными материалами;

3) подключение нового сотрудника к корпоративным мессенджерам, корпоративным порталам и т.п.;

4) участие в корпоративных мероприятиях;

5) проведение внутреннего обучения, тренингов;

6) организация наставничества;

7) регулярный мониторинг адаптации в первые месяцы (квартал) работы нового сотрудника;

8) другое (укажите);

9) нет информации о мероприятиях по адаптации;

10) никаких мероприятий не проводится;

11) затрудняюсь ответить.

1) отсутствие замечаний со стороны руководства;

2) признание результатов со стороны руководства;

3) мнение руководства;

4) мнение коллег;

5) самооценка;

6) материальное стимулирование;

7) не интересует, не является значимым;

8) затрудняюсь ответить.