ФНС России рассказала, как будет работать над жалобами налогоплательщиков

Налоговая служба определила порядок, по которому будет проводиться оценка качества госуслуг, оказываемых налоговыми органами (приказ ФНС России от 29 декабря 2015 г. № ММВ-7-17/610@ "Об утверждении Регламента осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России"). Речь идет о сборе и анализе отрицательных отзывов физических и юридических лиц о работе инспекций. В качестве наиболее распространенных ведомство называет несвоевременный возврат суммы налога, неотражение произведенной уплаты налога, нарушение 30-дневного срока для ответа на обращение налогоплательщика, грубость и некомпетентность сотрудников, долгие очереди и т. д.

Ответственные подразделения инспекций будут анализировать обращения налогоплательщиков, высказанные при личном приеме или направленные по почте, а также следующие источники информации:

• личный кабинет налогоплательщика;
• электронные сервисы "Обратиться в ФНС России" и "Анкетирование", размещенные на сайте службы;
• Единый Контакт-центр ФНС России;
• Единый портал госуслуг и специализированный сайт "Ваш контроль";
• печатные и сетевые СМИ.
  

  Может ли вышестоящий налоговый орган при рассмотрении жалобы налогоплательщика взыскать с него дополнительные налоговые платежи, пени и штрафы, не взысканные оспариваемым решением? Узнайте из "Энциклопедии решений. Налоги и взносы" интернет-версии системы ГАРАНТ. Получите бесплатный доступ на 3 дня!

  Получить доступ

Для разных источников информации установлена разная периодичность мониторинга. Например, отрицательные комментарии, оставленные на письменные ответы налоговых органов с помощью личного кабинета налогоплательщика, должны обобщаться раз в неделю, а обращения на номер контакт-центра – ежеквартально.

По итогам мониторинга будут проводиться совещания с сотрудниками по изучению нормативных документов, направленных на повышение качества обслуживания налогоплательщиков. Помимо этого, предусмотрено опубликование разъяснений по наиболее часто возникающим затруднениям в СМИ и в интернет-сервисе "Наиболее часто задаваемые вопросы" на сайте ФНС России.

Отчеты по итогам мониторинга региональные управления обязаны направлять в центральный аппарат один раз в квартал – причем налоговики должны будут не просто обобщить поступившие негативные обращения, но и предложить конкретные меры по улучшению своей работы.