Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
(1).jpg)
Программа разработана совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
Весной 2026 года вступили в силу изменения, затрагивающие порядок предоставления гостиничных услуг. Теперь эти правила распространяются не только на гостиницы, но и на все средства размещения, подлежащие классификации: санатории, базы отдыха, кемпинги.
Обновились условия бронирования, возврата денежных средств, перечень обязательной информации для потребителей, а также процедура идентификации гостей при заселении. Срок применения новых правил – до 1 марта 2032 года.
"Долгие годы вопрос возвратных и невозвратных тарифов оставался одним из самых спорных в гостиничной практике. По закону потребитель вправе в любой момент отказаться от предоплаченных услуг, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Однако такие расходы всегда индивидуальны, не могут выражаться в процентах или зависеть от того, за сколько суток до заезда поступил отказ. Средства размещения нередко злоупотребляли этим, вводя собственные правила аннуляции и штрафных санкций. Судебная практика в большинстве случаев признавала подобные процентные тарификации незаконными, но доказывание фактических расходов для гостиниц было делом проблематичным. Законодатель долго обсуждал этот вопрос, но в итоге возобладал иной подход: возвратных и невозвратных тарифов не появилось, а установлено единое правило. Если гость внес предоплату и сообщил об отказе до даты заезда – производится полный возврат. Если не сообщил – отель ждет его сутки и после этого вправе удержать стоимость не более чем за одни сутки проживания. Это решение снимает возможность для разночтений и должно снизить число конфликтов и судебных разбирательств в этой сфере".
.png)
Помимо изменений в бронировании, новые Правила затронули и информационные обязанности отельеров. Расширен перечень сведений, которые средство размещения обязано довести до потребителя до заключения договора. Соответствующие требования закреплены в п. 9 Правил предоставления гостиничных услуг.
Теперь гостиница обязана указывать площадь номера. Ранее эта информация предоставлялась факультативно, сейчас площадь становится существенным условием, несоответствие которому может служить основанием для претензий.
Также исполнитель должен раскрывать сведения о внесении средства размещения в Единый государственный реестр классифицированных средств размещения, включая уникальный номер реестровой записи. При размещении информации в интернете отель обязан публиковать эти сведения. Это требование коррелирует с общим запретом на оказание гостиничных услуг объектами, не прошедшими классификацию.
Правила бронирования и аннуляции должны быть изложены с учетом новых требований к возврату денежных средств и удержанию номера. Кроме того, отель обязан указывать размер предоставляемой скидки от цены размещения.
Непредоставление любого из перечисленных сведений влечет административную ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
"Общая норма Закона о защите прав потребителей обязывает исполнителя доводить до потребителя сведения, обеспечивающие возможность правильного выбора. Однако эта формулировка носит рамочный характер и в разных сферах может трактоваться по-разному. В новых правилах законодатель пошел по пути конкретизации – сам определил, что именно значимо для гостя, и дал исполнителю четкую инструкцию."
Обязанность исполнителя без взимания дополнительной платы предоставлять потребителю ряд услуг закреплена в п. 31 Правил предоставления гостиничных услуг. В обновленном перечне исключена обязанность обеспечивать гостей кипятком и добавлено требование предоставлять по запросу медицинский тонометр.
Для наглядности изменения представлены в нашей инфографике:
Таким образом, базовый набор услуг, направленных на обеспечение безопасности и комфорта гостей (вызов экстренной службы, аптечка и др.), сохранен без изменений. Основные корректировки коснулись уточнения санитарно-бытового оснащения.
Порядок одностороннего расторжения договора по инициативе отеля претерпел изменения. Ранее действовавшее Постановление № 1853 допускало отказ исполнителя от обязательств – например, при выявлении недействительных документов гостя (п. 30.1 старых правил). Теперь подход иной.
Согласно п. 37 Правил предоставления гостиничных услуг, отель или иное средство размещения вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения потребителю убытков. Территориальные органы Роспотребнадзора обращают внимание, что данная норма закрепляет приоритет защиты прав потребителей – без полной компенсации расходов отказать гостю в уже подтвержденном заселении невозможно.
Одновременно п. 13 Правил обязывает включать в договор сведения о бронировании, в том числе условия и сроки его отмены, а также порядок возврата денежных средств. Это делает процедуру расторжения прозрачнее, а возможность отеля произвольно отказать в заселении без финансовых последствий для себя – существенно ограниченной.
Таким образом, новые Правила закрепляют дополнительные гарантии защиты прав потребителей при одностороннем отказе от исполнения обязательств по договору.
Пунктом 1 Правил предоставления гостиничных услуг установлено, что их действие не распространяется на деятельность по предоставлению услуг гостевых домов в индивидуальных жилых домах. Данный сегмент регулируется Федеральным законом от 7 июня 2025 г. № 127-ФЗ "О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов".
Согласно закону, гостевой дом – это индивидуальный жилой дом или его часть, комнаты в котором используются для предоставления гостевых услуг. Для присвоения такого статуса дом должен отвечать требованиям, установленным ч. 1 ст. 4 Закона № 127-ФЗ и п. 3 Положения о классификации гостевых домов, утв. Постановлением Правительства РФ от 30 августа 2025 г. № 1345.
Разграничение имеет практическое значение: объекты, позиционирующие себя как гостиницы или отели, обязаны руководствоваться Правилами предоставления гостиничных услуг, тогда как гостевые дома применяют нормы специального закона.
С 1 апреля 2026 года вступили в силу положения Постановления № 1912, регулирующие заселение в средства размещения. Часть норм сохранена в прежнем виде, часть – дополнена новыми способами идентификации.
Новые способы заселения
Заселение по цифровому ID в мессенджере MAX.
Как рассказали в Минцифры России, с апреля 2026 года при заезде в гостиницу больше не нужно заполнять бумажную анкету и предъявлять паспорт – достаточно воспользоваться цифровым идентификатором в мессенджере MAX. Порядок действий:
После сканирования информация автоматически переносится в заявление о регистрации.
Пока проект реализуется в пилотном формате и доступен совершеннолетним гражданам РФ, включая тех, кто заселяется с детьми. Сервис уже охватывает несколько гостиниц, среди которых Four Seasons Hotel Moscow, Сочи Парк Отель, Космос Шереметьево, Космос Прибалтийская, Сити Отель 1905, Mantera Supreme Seaside. В перспективе ближайшего года, как отметили в ведомстве, возможность регистрации по Цифровому ID появится в тысячах отелей. На данном этапе сотрудник вправе дополнительно запросить бумажный паспорт для сверки данных.
Способы заселения, сохраненные без изменений
Ряд норм Постановления № 1912 воспроизводит положения ранее действовавшего регулирования.
К ним относятся:
Важно отметить, что возможность заселения по загранпаспорту и водительскому удостоверению появилась сравнительно недавно. Загранпаспорт принимается к заселению с ноября 2025 года, водительское удостоверение – с января 2026 года. Оба положения введены Постановлением Правительства РФ от 27 октября 2025 г. № 1668 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" и сохранены в новых правилах.
Напомним, что с мая 2025 года на базе ЕБС в экспериментальном режиме действует платформа "Мигом", запущенная Центром биометрических технологий. Первым отелем, внедрившим сервис заселения по биометрии, стал Cosmos Moscow Paveletskaya Hotel.
Уточним, что согласно информации Единой биометрической системы, для использования сервиса гостю необходимо:
О принципах работы биометрии мы подробно рассказывали в нашем материале.
Новые правила бронирования, возврата денег и раскрытия информации действуют с 1 марта, а цифровые способы заселения – с 1 апреля 2026 года. Отельерам важно убедиться, что их деятельность соответствует изменившимся требованиям.
В части внутренней документации необходимо:
В части готовности к заселению по биометрии и цифровым ID целесообразно:
В Госдуме находятся на рассмотрении инициативы, направленные на усиление защиты прав потребителей гостиничных услуг.
Первая касается проблемы овербукинга. В декабре 2025 года в парламент внесен законопроект № 1087937-81, закрепляющий правила размещения туристов при превышении числа забронированных номеров над доступными. По данным одной из крупных систем бронирования, в 2023 году зафиксировано 11,5 тыс. случаев овербукинга, в 2024 году – 15,7 тыс. Наибольшее количество инцидентов произошло в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде и Сочи.
Согласно проекту, гостиница обязана предоставить постояльцу номер аналогичной или более высокой категории без доплаты. Размещение в номере более низкой категории или в другом отеле допускается только с письменного согласия туриста и с возвратом разницы в стоимости. Расходы по переселению несет средство размещения, где изначально оформлена бронь. В настоящее время документ находится на рассмотрении в Госдуме.
"Что касается овербукинга, это ситуация, при которой исполнитель продает или бронирует услуг больше, чем может реально оказать. Причины здесь экономические – кто-то может отказаться от бронирования, не приехать, и номер простаивает. Чтобы это исключить, средства размещения идут на овербукинг. Пока эта сфера у нас должным образом не урегулирована, поэтому ориентироваться приходится на общие положения Гражданского кодекса и Закона о защите прав потребителей: исполнитель может отказать в предоставлении услуг, но обязан возместить убытки. Сегодня в ситуации овербукинга гостиница должна вернуть предоплату в полном объеме и возместить убытки – например, разницу в стоимости, если человек был вынужден заселиться в другой, более дорогой отель. Однако доказывать это все достаточно сложно. Цель законопроекта, как видится эксперту, – прописать четкий алгоритм действий для гостиницы на случай овербукинга. Собственно, и сейчас отель может проявить инициативу и предложить клиенту альтернативные условия – например, номер более высокой категории. Но для потребителя было бы предпочтительнее получить повышенную комфортность за те же деньги. Законодатель хочет описать цивилизованную процедуру, аналогичную той, что давно существует в зарубежной практике авиаперевозок: пассажирам предлагают компенсации и бонусы за ожидание следующего рейса, и многие добровольно соглашаются, что позволяет урегулировать ситуацию без конфликтов. Такой же подход предлагается внедрить и в гостиничной сфере".
.png)
Вторая инициатива2 направлена на запрет произвольных штрафов за порчу имущества. Соответствующий проект внесен в нижнюю палату парламента 8 апреля 2026 года. Документ предлагает запретить отелям списывать денежные средства с банковских карт гостей без их явно выраженного согласия. При возникновении спора о сумме ущерба вопрос решается в судебном порядке с учетом естественного износа имущества.
"Поправки о возмещении ущерба, причиненного гостинице, серьезно защищают интересы потребителя. На местах злоупотребления действительно имеют место: когда человек покидает отель, ему начинают предъявлять претензии, приносят прейскурант с какими-то штрафами и настойчиво требуют возмещения. Теперь ситуация изменится: средство размещения должно будет обосновать размер причиненного ущерба. Оно не вправе принудительно списывать денежные средства, в том числе с банковских карт, даже если имеет такую техническую возможность. У отеля остается лишь право требования к потребителю. Если потребитель отказывается от возмещения – потому что считает, что не причинял ущерб, либо полагает, что предъявленная сумма явно не является разумной и рыночной, – исполнитель должен доказывать размер ущерба в претензионном или судебном порядке, а не удерживать деньги по умолчанию и завышенным тарифам. Для средств размещения это создаст определенные сложности, особенно если клиент из другого региона: потребуется направлять претензию, подавать в суд. Но с другой стороны, это в интересах потребителя и позволит ему возмещать действительно разумный, реальный ущерб, если его вина и ответственность будут доказаны".
.png)
Принятие указанных законопроектов в комплексе с уже действующими правилами сформирует единую систему защиты прав потребителей на всех этапах взаимодействия со средствами размещения. Участникам рынка уже сейчас стоит учитывать вектор законодательных изменений и выстраивать внутренние процессы с расчетом на дальнейшее усиление ответственности перед потребителем.
1 С текстом законопроекта № 1087937-8 "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и материалами к нему можно ознакомиться на официальном сайте Госдумы.
2 С текстом законопроекта № 120749-8 "О внесении изменения в Федеральный закон "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации" и материалами к нему можно ознакомиться на официальном сайте Госдумы.
