Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
(1).jpg)
Программа разработана совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
Реклама
Erid: F7NfYUJCUneVdwrAauqh
Если вы руководите юридической фирмой или отвечаете за продажи, CRM вы, скорее всего, уже пробовали: настроили воронку, провели обучение, начали вносить запросы. Но через несколько месяцев система опустела, а переговоры снова переместились в почту, таблицы и личные записи.
Причина такого исхода обычно не в том, что сотрудники не хотят работать по правилам, – чаще новая система просто не совпадает с реальным процессом фирмы: требует лишних действий, использует непривычные термины и существует отдельно от проектов, времени и финансов.
Повторное внедрение стоит начинать не с выбора программы, а с того, чтобы понять, почему не сработала первая попытка, и только потом упрощать процесс и встраивать CRM в ежедневную работу фирмы.
Конечно, нельзя найти один универсальный ответ на вопрос "почему внедрение не удалось" – у всех компаний разные ситуации, процессы и задачи. Кроме того, причина редко бывает одна – обычно это целый комплекс обстоятельств, сложно завязанных друг на друга. Тем не менее, можно выделить наиболее распространенные препятствия для успешного внедрения – собрали их в список ниже.
Многие универсальные CRM создавались для компаний с отдельным отделом продаж, где сотрудники постоянно ведут сделки: заполняют карточки, двигают запросы по воронке, назначают звонки и готовят предложения.
В юридической фирме продажи устроены иначе: переговоры часто ведут партнеры и руководители практик – те же люди, которые управляют проектами, работают с клиентами и контролируют команду. Для них CRM – лишь одна из многих задач.
Если в систему не заложена юридическая специфика: практики, проекты, центры затрат и особенности биллинга, ее приходится долго и сложно настраивать. В карточках всегда остаются непонятные поля, стадии воронки не совпадают с реальной работой, а сотрудник при подключении к CRM и не понимает, что именно он должен сделать.
В результате система воспринимается как дополнительная отчетность – она не помогает вести сделку, а просит продублировать информацию, которая уже есть в письмах и документах.
CRM не создает процесс продаж – она только фиксирует уже принятые правила.
Если сотрудники по-разному понимают стадии сделки, новая система не решит проблему: один партнер считает запросом первое письмо, другой создает карточку только после встречи, а третий фиксирует клиента после согласования цены.
В системе быстро появляется неполная картина: часть обращений внесена, часть осталась в почте. Руководитель перестает доверять данным, и необходимость заполнять CRM становится еще менее понятной.
Фраза "запросы должны вносить все" обычно не работает – у процесса должен быть владелец: конкретный сотрудник или роль, которые следят за тем, чтобы правила выполнялись.
Владелец процесса не обязан сам заполнять все карточки – он проверяет, что новые обращения зафиксированы, и следит за стадиями, ответственными и следующими шагами.
Без такого контроля карточки быстро устаревают: клиенту ответили, но следующий контакт не назначили, коммерческое предложение отправили, но стадию не изменили – и через несколько дней запрос выпадает из внимания.
Даже заполненная CRM не всегда решает проблему: запросы находятся в одной системе, а проекты, время и финансы – в другой.
После подписания договора данные приходится переносить вручную: клиента создают повторно, а история переговоров остается у партнера или в карточке продажи. Команда начинает работу без полного контекста.
Для клиента это выглядит просто: он уже рассказал о задаче, ограничениях и ожиданиях, а на первой рабочей встрече новый сотрудник задает те же вопросы. У клиента появляется ощущение, что информация внутри фирмы не передается.
Шаг 1. Разберите прошлое внедрение
Не начинайте с новой демонстрации CRM – сначала выясните, почему сотрудники перестали пользоваться предыдущей системой.
Поговорите с теми, кто должен был вести запросы: спросите, какие действия были неудобными, посмотрите, какие поля оставались пустыми, и проверьте, где сотрудники продолжали хранить информацию после внедрения.
Важно найти конкретные причины: например, карточку было долго создавать, воронка содержала слишком много стадий, для внесения запроса требовалось открывать отдельную программу, а сотрудники не видели пользы от заполненных данных.
Итогом должен стать короткий список ошибок – он понадобится при настройке нового процесса.
Шаг 2. Опишите путь запроса
Зафиксируйте путь от первого обращения до открытия проекта – не идеальную схему, а реальный процесс фирмы.
Определите, что считается запросом, кто его создает и кто назначает ответственного, а также зафиксируйте момент, когда продажа считается успешной или закрывается отказом.
Для начала достаточно четырех–шести стадий. Например:
Стадии должны показывать реальное движение клиента, а не этапы, добавленные только потому, что они есть в шаблоне системы.
Шаг 3. Оставьте минимум обязательных данных
Чем больше полей нужно заполнить, тем выше риск отказа от системы. На старте оставьте только те данные, без которых нельзя продолжать работу.
Минимальный набор может включать:
Остальные сведения можно добавлять позже – сначала важно добиться регулярного использования системы.
Шаг 4. Назначьте владельца процесса
Ответственным должен быть не "весь отдел" и не "все партнеры" – нужен один владелец процесса.
Эту роль может выполнять руководитель продаж, BD-специалист, администратор или один из партнеров. Выбор зависит от размера и структуры фирмы.
Владелец процесса устанавливает правила, проверяет качество данных и помогает сотрудникам разбирать спорные ситуации. Без него CRM снова станет необязательным инструментом.
Шаг 5. Проведите пилот на одной практике
Не подключайте всю фирму в первый день – выберите одну практику или небольшую группу сотрудников и проведите пилот в течение месяца.
На пилоте станет понятно, какие стадии лишние, а также проявятся неудобные поля и действия – эти проблемы проще исправить до общего запуска.
Для пилота лучше выбрать команду с регулярным потоком заявок – в ней результат будет виден быстрее. Также важно, чтобы руководитель практики поддерживал новые правила.
Шаг 6. Встройте CRM в управленческий ритм
Сотрудники будут заполнять систему, если данные используются в работе. Одного требования "вносить все запросы" недостаточно.
Например, раз в неделю партнеры могут разбирать активные продажи по данным CRM: проверять следующий шаг, срок и ответственного, а отдельно обсуждать сделки без движения.
Так система перестает быть архивом и становится рабочим инструментом для принятия решений.
Шаг 7. Проверьте результат через 30, 60 и 90 дней
Не оценивайте внедрение по количеству заполненных полей – смотрите на то, изменился ли сам процесс.
Через 30 дней проверьте, фиксируются ли все новые обращения. Через 60 дней оцените актуальность стадий и следующих шагов. Через 90 дней посмотрите, используют ли руководители данные системы.
Полезно отслеживать несколько простых показателей:
Эти данные помогут понять, где фирма теряет клиентов – без единого учета такая картина собирается только вручную.
После описания процесса можно переходить к выбору системы. Для юридической фирмы важны три критерия.
Первый – юридическая специфика: в системе должны быть практики, клиенты, проекты, ответственные сотрудники и финансовые параметры, а не набор полей "на все случаи жизни".
Второй – связь продажи с проектом: после заключения договора не должно требоваться повторное создание клиента и ручное копирование данных. Чем меньше действий между продажей и началом работы, тем ниже риск потери информации.
Третий – связь с ежедневной работой: отдельную CRM легко перестать открывать, а инструмент, связанный с проектами, временем, задачами и биллингом, остается частью общего процесса.
На практике правильная схема выглядит так: новое обращение фиксируют в системе, партнер ведет переговоры и назначает следующий шаг, а после согласования условий из продажи создают проект. Команда продолжает работу без повторного ввода основных данных.
Модуль "Продажи" встроен в систему управления юридическим бизнесом ProjectMate: в нем можно вести запросы на канбан-доске, назначать ответственных, фиксировать источники и причины отказов. Карточка продажи содержит данные о клиенте, контакте, практике, центре затрат и потенциальной сумме договора.
После успешных переговоров из карточки продажи можно создать проект – основные данные заполняются автоматически, и команда продолжает работу в той же системе: ведет проект, учитывает время, ставит задачи и готовит финансовые документы.
Такой подход не отменяет необходимость внедрения – фирме все равно нужно определить правила, ответственных и обязательные данные. Но сотрудникам не приходится поддерживать отдельную CRM и вручную связывать ее с проектной работой.
CRM приживается не потому, что сотрудники прошли обучение, а потому что помогает выполнять ежедневную работу. Чем меньше лишних действий и повторного ввода, тем выше шанс, что через полгода система останется рабочим инструментом.
ProjectMate объединяет работу с запросами, проектами, временем и биллингом. Модуль "Продажи" помогает видеть текущие сделки, ответственных, следующие шаги и причины отказов, а после согласования условий позволяет сразу создать проект.
Посмотреть возможности модуля "Продажи" можно по ссылке.
"Авиком Бизнес Технологии" разрабатывает программное обеспечение для бизнеса с 2002 года, а с 2004 года развивает ProjectMate – систему управления юридическим бизнесом, которая объединяет CRM, проекты, учет времени, задачи, аналитику и биллинг. ProjectMate включена в реестр российского программного обеспечения, ее используют более 200 компаний в России и странах СНГ.
