Ответ потребителю на претензию, оставленную им в книге отзывов и предложений, и расчеты между продавцом и потребителем в случае ошибочной продажи последнему товара более высокого качества, не подлежащего возврату

Потребитель на автозаправочной станции (далее - АЗС) написал жалобу в книге жалоб. Из средств связи указал мобильный телефон, адрес для направления корреспонденции предоставлять отказался.
Суть жалобы: клиенту в бак автомобиля залили бензин АИ-95 вместо заказанного АИ-92. Потребитель просит разобраться в сложившейся ситуации и предоставить ему ответ, который он заберет лично.
Доводы потребителя нашли свое подтверждение, ему направлен ответ в виде СМС-сообщения по указанному номеру телефона. Однако такой ответ клиента не устраивает, он требует предоставления ответа на его претензию в письменной форме на бумажном носителе.
1. Обязан ли продавец в данной ситуации предоставлять письменный ответ?
2. Возврат денежных средств за проданный товар более высокого качества подлежит расчету исходя из разницы стоимости товара, или возврату подлежит вся сумма, оплаченная за бензин АИ-95?

Прежде всего отметим, что АЗС, осуществляя продажу бензина и иных ГСМ физическим лицам, заключает с ними тем самым договор розничной купли-продажи, на который распространяются в том числе законы о защите прав потребителей (п. 1 и п. 3 ст. 492 ГК РФ).

В свою очередь, в силу п. 2 ст. 1 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-I) отношения между продавцами и потребителями при продаже товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе отношения между продавцами и потребителями при дистанционном способе продажи товаров, регулируются Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (далее - Правила N 2463).

Данные Правила в отличие от ранее действовавших Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, не предусматривают обязательного наличия у продавца книги отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию (п. 8). Как следствие, Правила N 2463 не устанавливают и порядок предоставления ответов на жалобы потребителей, оставленные в такой книге при ее наличии.

Однако такой порядок отсутствует также и в тех нормативных актах, которые предусматривают обязательное наличие указанной книги (п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515, п. 11 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, п. 13 Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг, утвержденных постановлением Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338 и др.).

В связи с признанием недействующим приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 N 346 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания" (постановление Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850) какой-либо общий федеральный акт, регламентирующий работу с книгой отзывов и предложений, на сегодняшний день также отсутствует.

В связи с изложенным при ответе на данный вопрос, на наш взгляд, следует в первую очередь исходить из того, что запись о жалобе в отношении отпущенного потребителю товара, внесенная в книгу отзывов и предложений, представляет собой претензию покупателя, адресованную продавцу этого товара (смотрите, например, постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.02.2019 N 17АП-920/19, апелляционное определение Лефортовского районного суда г. Москвы от 15.11.2022 по делу N 11-0167/2022).

В свою очередь, ответ на претензии потребителя признается судами юридически значимым сообщением (смотрите, например, определение СК по гражданским делам Первого кассационного суда общей юрисдикции от 12.03.2020 по делу N 8Г-1816/2020[88-4993/2020], решение Советского районного суда г. Самары Самарской области от 03.05.2023 по делу N 2-1535/2023, решение Заводского районного суда г. Саратова Саратовской области от 02.02.2021 по делу N 2-2315/2021).

В соответствии п. 1 ст. 165.1 ГК РФ заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

Согласно разъяснениям, данным в п. 63 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" (далее - Постановление N 25), по смыслу пункта 1 статьи 165.1 ГК РФ юридически значимое сообщение, адресованное гражданину, должно быть направлено по адресу его регистрации по месту жительства или пребывания либо по адресу, который гражданин указал сам (например, в тексте договора), либо его представителю.

Помимо этого, в п. 65 Постановления N 25 разъясняется, что если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, юридически значимое сообщение может быть направлено в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Исходя из данных разъяснений, при неизвестности продавцу адреса потребителя в связи с отказом последнего сообщить его направление СМС-сообщения по номеру телефона, указанному самим потребителем в претензии, содержащего ответ на эту претензию, может рассматриваться как надлежащее направление этого юридически значимого сообщения. Правоприменительная практика признает правомерность ответа потребителю на претензию посредством СМС-сообщений (смотрите, например, решение Арбитражного суда Республики Коми от 20.01.2021 по делу N А29-8665/2020, решение Арбитражного суда Астраханской области от 26.01.2021 по делу N А06-5718/2020, апелляционное определение СК по гражданским делам Свердловского областного суда от 18.03.2021 по делу N 33-3822/2021, апелляционное определение Черемушкинского районного суда г. Москвы от 02.03.2021 по делу N 11-0018/2021).

В то же время необходимо учитывать, что в соответствии с п. 67 Постановления N 25 бремя доказывания факта направления (осуществления) сообщения и его доставки адресату лежит на лице, направившем сообщение. В связи с этим в том случае, если потребитель будет отрицать получение такого сообщения, это потребует предоставления дополнительных доказательств со стороны продавца при возникновении судебного спора. Помимо этого, в судебной практике встречается позиция, из которой следует, что такая форма ответа на претензию потребителя, как направление СМС-сообщения, законодательством не предусмотрена (смотрите, например, решение Октябрьского районного суда г. Новороссийска Краснодарского края от 16.08.2018 по делу N 2-2948/2018).

Исходя из изложенного, учитывая явно выраженное желание потребителя получить ответ на его претензию в письменной форме на бумажном носителе, продавцу рекомендуется предоставить такой ответ. Тем не менее, следует помнить, что закон однозначно не закрепляет именно такую форму ответа продавца, осуществляющего розничную торговлю*(1).

Что же касается вопроса о расчетах между продавцом и потребителем при ошибочной продаже последнему товара более высокого качества, чем тот, который потребитель имел намерение приобрести и который в связи с этим имеет более высокую цену, то законодательство напрямую не предусматривает каких-либо последствий такой ошибки. Очевидно, такой законодательный пробел вызван тем, что названная ошибка обычно может быть выявлена непосредственно при уплате потребителем цены за товар, и характеристики большинства товаров в этом случае позволяют беспрепятственно заменить ошибочно переданный товар на товар, выбранный покупателем. Иными словами, закон просто не учитывает случаев, когда переданный продавцом покупателю товар более высокого качества вернуть и обменять на нужный покупателю товар невозможно или весьма затруднительно (например, вернуть бензин, уже заправленный в топливный бак автомобиля).

В связи с этим, на наш взгляд, необходимо принимать во внимание общие нормы гражданского законодательства, согласно которым продавец обязан передать товар такого качества и по такой цене, которые предусмотрены договором купли-продажи, в том числе по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 424, п. 1 ст. 469, п. 1 ст. 485, п. 1 ст. 500 ГК РФ). При этом одностороннее изменение договора, заключенного лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, с потребителем, не допускается, кроме прямо предусмотренных законодательством случаев (ст. 310 ГК РФ). Соответственно, передача продавцом потребителю товара более высокого качества без согласования с последним в любом случае не должна приводить к увеличению уплачиваемой потребителем по договору цены.

Поэтому мы полагаем, что в том случае, когда покупатель по ошибке продавца получил и оплатил более дорогой товар, нежели выбранный им, возврат которого продавцу при этом невозможен, допустимо говорить о неосновательном обогащении продавца, неправомерно в одностороннем порядке изменившего условия договора купли-продажи (ст. 1102 и п. 3 ст. 1103 ГК РФ).

Следовательно, по смыслу приведенных норм покупателю, оплатившему цену более дорогого товара, должна быть возвращена разница между этой ценой и ценой за выбранный им товар.

В то же время необходимо учитывать и то, мог ли покупатель использовать товар более высокого качества по необходимому ему назначению, так как само по себе высокое качество этого товара еще не означает его соответствия потребностям покупателя, намеренного приобрести товар более низкого качества. Иными словами, применительно к рассматриваемой ситуации это означает, мог ли он без какого-либо вреда для своего автомобиля и без ухудшения качества его использования использовать бензин марки АИ-95 вместо бензина марки АИ-92.

В том случае, если такое использование возможно и сам бензин марки АИ-95, проданный покупателю, был качественным, то, как это уже отмечалось выше, покупателю возвращается разница между ценой бензина марки АИ-95 и марки АИ-92. Требование о возврате полной цены за товар в этом случае мы считаем неправомерным, так как при надлежащем исполнении обязательств продавцом покупатель все равно уплатил бы цену выбранного им товара более низкого качества, то есть такой товар не достался бы ему бесплатно, как в случае с полным возвратом цены. В связи с этим возврат полной цены привел бы уже к неосновательному обогащению покупателя.

Если же использование бензина АИ-95 потребителем было невозможно или могло привести к причинению вреда его имуществу, ухудшению качества использования такого имущества, то в этой ситуации переданный покупателю бензин следует считать товаром ненадлежащего качества (применительно к нуждам, заявленным покупателем при заключении договора), и поэтому ему должна быть возвращена полная стоимость этого товара (п. 1 и п. 2 ст. 469 ГК РФ, п. 1 ст. 18 Закона N 2300-I).

К сожалению, какой-либо правоприменительной практики по данному вопросу нам обнаружить не удалось. 

Ответ подготовил:
Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
кандидат юридических наук Широков Сергей 

Ответ прошел контроль качества 

19 октября 2023 г. 

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг.  

-------------------------------------------------------------------------

*(1) При этом в отдельных случаях обязательность ответа на претензию потребителя именно в бумажной форме для отдельных категорий лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность, прямо отражена в законе (смотрите, например, п. 7 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи").