Приказ Федеральной налоговой службы от 1 октября 2014 г. № ММВ-7-12/517@ “Об утверждении Регламента взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС «Налог-3»

В целях обеспечения промышленной эксплуатации АИС «Налог-3» и во исполнение приказа ФНС России от 08.08.2014 № НД-7-6/415@ «Об организации Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки автоматизированной информационной системы ФНС России нового поколения «Налог-3» на базе инфраструктуры Межрегиональной инспекции ФНС России по централизованной обработке данных и филиала ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в Нижнем Новгороде», приказываю:

1. Утвердить Регламент взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС «Налог-3» (далее - Регламент) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, начальникам (исполняющим обязанности начальника) межрегиональных инспекций ФНС России и генеральному директору ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России Р.В.Филимошину обеспечить выполнение Регламента.

3. Выполнение Регламента осуществляется ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в пределах установленной штатной численности, а также в пределах и за счет лимитов бюджетных обязательств, предусмотренных ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России на соответствующий год.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Регламент взаимодействия
налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС «Налог-3»
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 1 октября 2014 г. № ММВ-7-12/517@)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС «Налог-3» (далее - Служба эксплуатации).

1.2. Служба эксплуатации выполняет работы по поддержке пользователей АИС «Налог-3» круглосуточно.

1.3. Налоговые органы обеспечивают сотрудникам Службы эксплуатации доступ в помещения налоговых органов и удаленный доступ на рабочие места сотрудников налоговых органов с развернутым клиентским приложением АИС «Налог-3».

2. Назначение ответственных лиц налоговых органов

2.1. В налоговых органах назначаются ответственные сотрудники по взаимодействию со Службой эксплуатации (далее - ответственные сотрудники).

2.2. Сведения о назначенных ответственных сотрудниках (УФНС России по субъектам Российской Федерации представляют сводные сведения по подведомственным налоговым органам) представляются в Филиал ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в г. Москве в течение 3 рабочих дней с момента их назначения.

Представление сведений осуществляется официальным письмом с указанием следующей информации о каждом ответственном сотруднике:

- ФИО (полностью);

- наименование и код налогового органа по СОНО;

- отдел;

- должность;

- адреса электронной почты сотрудника;

- рабочий телефон (ВТС и городской);

- учетная запись в Едином системном каталоге ФНС России.

2.3. В случае смены ответственных сотрудников или изменения данных по ним, измененные сведения должны быть направлены в Службу эксплуатации в течение 3 рабочих дней.

2.4. Служба эксплуатации обеспечивает доступ к Сайту технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России ответственным сотрудникам в течение 1 рабочего дня с момента получения сведений о них.

3. Порядок размещения заявок

3.1. Служба эксплуатации разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и размещает на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России руководство пользователя по работе с ним.

3.2. Заявки размещаются ответственным сотрудником на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России http://support.tax.nalog.ru/.

3.3. При размещении заявки на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России ответственный сотрудник устанавливает ей категорию критичности:

- категория А - высший приоритет проблемы. Категория присваивается заявке в случае, если возникшая ошибка программного обеспечения послужила причиной полного нарушения функционирования соответствующей системы налогового органа, влекущего за собой невозможность предоставления услуг пользователям системы.

- категория В - высокий приоритет проблемы. Категория присваивается заявке в случае, если возникшая ошибка программного обеспечения послужила причиной нарушения функционирования соответствующей системы налогового органа, влекущего за собой значительное ухудшение качества предоставления услуг пользователям системы.

- категория С - нормальный приоритет проблемы. Категория присваивается заявке в случае, если возникшая ошибка программного обеспечения послужила причиной значительного нарушения функционирования соответствующей системы налогового органа, влекущего за собой ухудшение работоспособности, при сохранении большинства функций систем.

- категория D - низкий приоритет проблемы. Категория присваивается заявке в случае, если возникшая ошибка программного обеспечения не влечет за собой какого-либо нарушения функционирования систем налогового органа.

3.4. Сроки* обработки заявок в зависимости от категории критичности приведены в Таблице 1.

Таблица 1

3.5. Налоговый орган в заявке подробно описывает проблему или работы, которые необходимо провести в налоговом органе.

При направлении заявки с вложениями объем вложений не должен превышать 5 Мбайт. Вложения могут быть представлены в форматах JPEG, GIF, PNG, XLSX, DOCX или заархивированном виде в формате ZIP.

3.6. Все прикладываемые к заявке файлы и документы должны отвечать требованиям информационной безопасности, установленным в налоговых органах. Ответственность за соблюдение требований информационной безопасности несет налоговый орган, размещающий заявку.

4. Порядок обработки заявок Службой эксплуатации

4.1. После создания заявки на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России она автоматически регистрируется, ей присваивается уникальный идентификационный номер.

4.2. При поступлении заявки Службой эксплуатации осуществляется проверка заявки на правильность и полноту описания работ, необходимых к проведению в налоговом органе.

4.3. По согласованию (по электронной почте) с ответственным сотрудником категория критичности заявки может быть изменена Службой эксплуатации.

4.4. При отсутствии в заявке необходимой информации или наличии противоречий в ее данных Служба эксплуатации запрашивает по электронной почте дополнительные сведения у ответственного сотрудника, разместившего заявку.

4.5. Срок* представления запрошенных дополнительных сведений с момента отправки запроса Службой эксплуатации составляет:

- для заявок категории A - 15 минут;

- для заявок категории B - 1 час;

- для заявок категории C - 4 часа;

- для заявок категории D - 24 часа.

В случае непредставления запрашиваемых сведений в указанный срок:

- для заявок категорий A, B, C уровень заявки понижается до уровня B, C, D соответственно;

- заявки категории D отклоняются.

4.6. Заявки Службой эксплуатации обрабатываются в порядке их поступления и категории критичности.

4.7. При невозможности самостоятельного выполнения заявки Служба эксплуатации направляет заявку в течение установленного времени реакции внешнему исполнителю (на внешний уровень поддержки) и информирует об этом ответственного сотрудника с указанием ориентировочного срока исполнения заявки.

4.8. Максимальный срок исполнения заявки составляет 72 часа2 с момента ее регистрации на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России или представления дополнительных сведений по ней ответственным сотрудником.

В случае направления Службой эксплуатации заявки внешнему исполнителю (на внешний уровень поддержки) срок исполнения заявки изменяется в соответствии со сроками, установленными для внешнего исполнителя (для внешнего уровня поддержки).

4.9. По завершении выполнения заявки Служба эксплуатации дает соответствующий ответ (решение, рекомендации) и присваивает заявке статус «Выполнено».

В ответе на заявку должно содержаться следующее:

- решение или разъяснения по существу заданного вопроса;

- последовательность действий, исправляющая ошибку и/или ее последствия или версия прикладного программного обеспечения, устраняющая ошибку и ориентировочная дата ее размещения в ФАП ФНС России.

В ответе не может содержаться переадресация на другую службу технической поддержки.

4.10. Ответственный сотрудник, разместивший заявку, осуществляет контроль хода исполнения заявки и подтверждает ее выполнение на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

4.11. В случае если проблема, изложенная в заявке, не решена, ответственный сотрудник в течение одного рабочего дня возвращает заявку в работу, указав причину возврата.

В случае если ответственный сотрудник в течение одного рабочего дня, следующего за днем присвоения заявке статуса «Выполнено», не вернул заявку в работу или не подтвердил ее выполнение, заявка автоматически закрывается.

4.12. При возникновении массовой проблемы Служба эксплуатации размещает информацию о проводимых работах по устранению проблемы в разделе «Новости» Сайта технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и по всем заявкам, поступившим в связи с массовой проблемой, дает соответствующий ответ (решение, рекомендации).

5. Порядок обращения на «горячую линию» Службы эксплуатации

5.1. При нарушении сроков обработки заявок (времени реакции или времени восстановления работоспособности), необходимости создания заявок с категорией критичности А и B ответственный сотрудник налогового органа может обратиться на «горячую линию» Службы эксплуатации по телефонам:

8 (97) 12-14 (Филиал ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в г.Москве) (понедельник-четверг: 09:00 - 18:00, пятница: 09:00 - 17:00, по московскому времени).

8 (97) 43-70 (Филиал ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в Кемеровской области) - для налоговых органов Сибирского и Дальневосточного федеральных округов (понедельник-четверг: 04:00 - 13:00, пятница: 04:00 - 12:00, по московскому времени).

5.2. Заявки, поступившие на «горячую линию», регистрируются сотрудником Службы эксплуатации на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

5.3. Обращения о нарушении сроков обработки заявок назначаются на сотрудников Службы эксплуатации, осуществляющих контроль качества работы Службы эксплуатации.

5.4. При поступлении обращений на «горячую линию» в связи с необходимостью создания заявок категории A или B сотрудник «горячей линии» проверяет по Сайту технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России наличие массовой проблемы, аналогичной обращению. Если обращение относится к массовой проблеме, то информирует об этом ответственного сотрудника и заявку на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России не регистрирует.

5.5. Ответственный сотрудник, подавший заявку на «горячую линию», осуществляет контроль хода исполнения заявки на Сайте технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

6. Условия конфиденциальности

При взаимодействии Стороны обеспечивают:

6.1. Защиту сведений, составляющих налоговую тайну в соответствии с пунктом 5 статьи 102 Налогового кодекса Российской Федерации, ставших известными одной из Сторон в связи с реализацией положений Регламента.

6.2. Выполнение требований нормативных актов ФНС России, регламентирующих вопросы защиты сведений, составляющих налоговую тайну.

6.3. Стороны обеспечивают защиту информации, в том числе персональных данных, предоставляемых другой Стороной, в соответствии с требованиями законодательных актов Российской Федерации.

_____________________________

* В календарных (астрономических) минутах и часах.