Продукты и услуги Информационно-правовое обеспечение ПРАЙМ Документы ленты ПРАЙМ Письмо Федеральной налоговой службы от 14 марта 2014 г. N ММВ-20-6/26@ "О повышении качества предоставления государственных услуг"

Обзор документа

Письмо Федеральной налоговой службы от 14 марта 2014 г. N ММВ-20-6/26@ "О повышении качества предоставления государственных услуг"

Одной из приоритетных и социально значимых задач ФНС России является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.

Вместе с тем, в настоящее время имеются обращения, поступающие от налогоплательщиков, свидетельствующие об ослаблении качества и культуры обслуживания при осуществлении личного приема в территориальных налоговых органах.

В связи с этим, руководителям (исполняющим обязанности руководителей) управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации поручается взять под личный контроль и реализовать выполнение комплекса мер по организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков, включающего:

1. Назначение в подведомственных территориальных налоговых органах ответственных должностных лиц, в обязанности которых будут входить функции администратора операционного зала (далее - администратор зала) в соответствии с типовым приказом о назначении администраторов зала (приложение N 1), в срок до 14.03.2014;

2. Организацию изучения администраторами зала должностных обязанностей и полномочий администратора зала (приложение N 2), типовых рекомендаций по осуществлению функций администратора зала (приложение N 3) и методических материалов по развитию клиентоориентированных навыков и умений в профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов, размещенных на Интранет-портале ФНС России;

3. Обеспечение присутствия во всех подведомственных территориальных налоговых органах администраторов зала, а также контроль за ежедневной регистрацией администраторов зала в информационном ресурсе "Онлайн-запись на прием в инспекцию" для мониторинга в режиме он-лайн работы администраторов залов;

4. Рассмотрение возможности применения максимального коэффициента значимости равного 1,3 для оценки работы администраторов залов при распределении средств материального стимулирования.

Отчет о проделанной работе представить в Управление информационных технологий ФНС России в срок до 28.04.2014.

    М.В.Мишустин

Приложение N 1

Приказ
о назначении должностных лиц (ИФНС России, МИФНС России), выполняющих функции администратора операционного зала

В целях реализации комплексных мер, направленных на повышение качества организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков (их представителей) в помещениях (ИФНС России, МИФНС России), предназначенных для личного приема и обслуживания налогоплательщиков приказываю:

1. Назначить администраторов операционного зала из числа сотрудников структурного подразделения, ответственного за организацию приема налогоплательщиков (перечисление ФИО и должностей. Назначаются сотрудники, занимающие должность не ниже старшего государственного налогового инспектора).

2. Внести в должностные регламенты перечисленных в пункте 1 настоящего приказа лиц должностные обязанности и полномочия, в соответствии с приложением N 1 к данному приказу. Действие указанных обязанностей и полномочий ограничить временным периодом, отраженным в графике работы администратора зала.

3. Начальнику структурного подразделения, в компетенцию которого входит организация приема налогоплательщиков:

обеспечить ежемесячное составление графика работы администратора операционного зала за 10 дней до начала месяца;

довести до должностных лиц, указанных в пункте 1 настоящего приказа, типовые рекомендации по осуществлению функций администратора операционного зала, в соответствии с приложением N 2 к настоящему приказу;

обеспечить регистрацию должностных лиц, указанных в пункте 1 настоящего приказа, в интерактивном сервисе "Онлайн запись на прием в инспекцию".

4. Ответственность за организацию приема и обслуживания налогоплательщиков, в том числе, контроль за исполнением должностных обязанностей лицами, указанными в пункте 1 настоящего приказа, возложить на заместителя начальника (ИФНС России, МИФНС России, ФИО).

Приложение N 2

Должностные обязанности и полномочия
сотрудников территориальных налоговых органов ФНС России, осуществляющих функции администратора зала - организатора работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков

Исходя из задач и функций, определенных для сотрудников территориальных налоговых органов, выполняющих функции администратора зала (далее - администратор зала), на них возлагаются следующие должностные обязанности и полномочия:

1. Контролирует:

нахождение в операционном зале должностных лиц территориального налогового органа, осуществляющих прием и обслуживание налогоплательщиков в операционном зале, перераспределение в течение дня их количества;

соблюдение сроков, установленных законодательством в части ожидания налогоплательщиков в очереди. Принимает решение об открытии/закрытии дополнительных окон приема налогоплательщиков и оперативно привлекает сотрудников всех отделов, предварительно доведя информацию о принятом решении до начальников соответствующих отделов (лиц их замещающих) о необходимости привлечения дополнительных работников для приема налогоплательщиков в операционном зале.

При необходимости, в дни наибольшей загрузки, привлекает к работе дополнительных сотрудников территориального налогового органа, за которым также закреплены функции администратора зала:

качество приема налогоплательщиков сотрудниками инспекции, культуру их общения и поведения, уважительного отношения к налогоплательщикам;

приоритетность приема налогоплательщиков, записавшихся через сервис "Онлайн запись на прием в инспекцию";

соблюдение порядка и требований к помещениям для личного приема и обслуживания налогоплательщиков;

работу информационных киосков и компьютеров общего доступа со справочно-правовыми системами и программными продуктами ФНС России.

При необходимости информирует ответственных сотрудников отдела информационных технологий о проблемах в работе системы управления очередью (далее - СУО), информационных киосков и компьютеров общего доступа.

2. Совместно с начальниками (лицами их замещающими) всех структурных подразделений территориального налогового органа, осуществляющих прием и обслуживание налогоплательщиков в операционном зале, организует обеспечение приема и обслуживания налогоплательщиков по продленному графику, в соответствии с Административным регламентом Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденным Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 02.07.2012 N 99н.

3. Осуществляет информирование налогоплательщиков по вопросам общего характера, таким как:

о порядке и сроках предоставления государственных услуг и исполнения функций ФНС России, осуществляемых структурными подразделениями территориального налогового органа;

о правилах работы с СУО, о перечне услуг и о возможностях интерактивного сервиса "Онлайн-запись на прием в инспекцию". При необходимости, оказывает помощь налогоплательщикам;

о возможностях и порядке работы с Интернет-сервисами ФНС России;

о месторасположении и графике работы окон (кабинетов) приема и обслуживания налогоплательщиков, местонахождении и графике работы вышестоящих органов;

о расположении информационных ресурсов (стендов, стоек, информационных папок, информационных киосков, компьютеров общего доступа) с актуальной и исчерпывающей информацией;

о проводимых инспекцией мероприятиях (семинарах, круглых столах, иных акциях) и местах их проведения;

о возможностях работы с информационными киосками и компьютерами общего доступа со справочно-правовыми системами и программными продуктами ФНС России;

о возможностях официального Интернет-сайта ФНС России;

по иным общим вопросам.

4. Своевременно принимает меры к предотвращению возникновения конфликтных ситуаций и/или к их урегулированию. При необходимости обращается за помощью в решении проблемных вопросов к компетентным сотрудникам соответствующих структурных подразделений или к заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.

5. Оперативно доводит до заместителя начальника территориального налогового органа, ответственного за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков, информацию о каждом факте нетактичного поведения, грубости, формализма и хамства по отношению к налогоплательщикам.

6. Обобщает и представляет информацию о качестве организации приема налогоплательщиков заместителю начальника территориального налогового органа, ответственного за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.

7. На основе анализа замечаний и предложений налогоплательщиков, подготавливает предложения по повышению качества личного приема и обслуживания налогоплательщиков заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.

8. Принимает участие в составлении графика работы администраторов зала.

9. Осуществляет мониторинг помещений для личного приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет ведения несанкционированной фото-видеосъемки, в том числе представителями СМИ, и информирование руководства инспекции о вышеуказанных фактах.

Приложение N 3

Типовые рекомендации
по осуществлению функций администратора операционного зала

Раздел I. Подготовка к осуществлению обслуживания налогоплательщиков администратором зала

Подготовка к осуществлению обслуживания налогоплательщиков администратором зала включает:

1. Обязательную регистрацию в информационном сервисе "Онлайн-запись на прием в инспекцию";

2. Осмотр помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет соблюдения порядка и соответствия установленным требованиям:

наличие в информационных ресурсах (стендах, стойках, информационных папках, информационных киосках, компьютерах общего доступа) актуальной и исчерпывающей информации;

отсутствие информации на окнах приема и обслуживания налогоплательщика в операционном зале (за исключением N окна);

отсутствие в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков лишней информации, подготовленной по инициативе сотрудников налогового органа ("Дверями не хлопать", "Юридические лица здесь не обслуживаются", "Справок не даем", "Обед с 13 до 14" и т.д.);

отсутствие рекламной информации коммерческих фирм (за исключением информации о сдаче налоговой и бухгалтерской отчетности в электронном виде через телекоммуникационные каналы связи);

актуальность навигационной информации о предоставлении государственных услуг и исполнении функций ФНС России;

соблюдение порядка и чистоты в помещениях, предназначенных для приема и обслуживания налогоплательщиков в соответствии с требованиям к помещениям;

проверка работоспособности системы управления очередью, информационных киосков и компьютеров общего доступа и информирование ответственных сотрудников отдела информационных технологий, в случае выявления проблема в работе вышеуказанных ресурсов;

3. Соблюдение основных требований к внешнему виду администратора зала.

Администратору зала рекомендуется носить форменную одежду.

При отсутствии форменной одежды, администратору зала следует носить костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля. Информация о фамилии, имени, отчестве и должности администратора зала должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже).

Раздел II. Осуществление обслуживания налогоплательщиков администратором зала

При обращении налогоплательщика администратор зала должен соблюдать следующие основные правила делового общения:

- при необходимости поприветствовать и предложить помощь обратившемуся к нему налогоплательщику (например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");

- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;

- выслушать налогоплательщика и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задать уточняющие вопросы;

- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;

- если требуется, повторить и разъяснить смысл сказанного;

- избегать "параллельных" разговоров;

- особое внимание уделять налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, преклонного возраста, ветеранам, оказывать необходимую им помощь.

В общении с налогоплательщиками со стороны администратора зала недопустимы:

- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;

- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.

Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

После выяснения сути проблемы, изложенной налогоплательщиком, администратор зала должен направить (либо проводить) налогоплательщика к специалисту, компетентному в данном вопросе, либо к соответствующему информационному ресурсу (стенд, стойка, информационные папки, информационный киоск, компьютер общего доступа, терминал системы управления очередью).

При общении с налогоплательщиками администратор зала должен проявлять выдержку и быть готовым к неадекватному поведению со стороны налогоплательщика, в том числе проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика администратору зала необходимо принять меры для выстраивания конструктивного диалога, после выяснения причин конфликта, спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса и/или принять соответствующие меры по решению вопроса.

Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания администратор зала вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника структурного подразделения, отвечающего за работу с налогоплательщиками. Отказ, не смотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме (например: "Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас").

Исключение составляют ситуации, в которых со стороны налогоплательщика в адрес сотрудников налоговых органов, осуществляющих личный прием и обслуживание налогоплательщиков, исходят прямые угрозы жизни и здоровью. В соответствии с пунктом 17 статьи 14 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ, гражданский служащий имеет право на государственную защиту своих жизни и здоровья, жизни и здоровья членов своей семьи, а также принадлежащего ему имущества. Поэтому, руководствуясь вышеупомянутым Федеральным законом, а также приказами ФНС России от 14 декабря 2010 г. N ММВ-7-4/707@ "Об организации охраны объектов центрального аппарата ФНС России, территориальных органов ФНС России, федеральных государственных учреждений и федерального государственного унитарного предприятия, находящихся в ведении ФНС России", от 9 ноября 2011 г. N ММВ-7-4/738@ "Об утверждении Концепции обеспечения собственной безопасности Федеральной налоговой службы", при возникновении вышеуказанной ситуации, администратор зала имеет право обратиться за помощью к сотрудникам вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации, полиции. Не позднее следующего дня, администратор зала обязан доложить о сложившейся ситуации заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.

Раздел III. Завершение осуществления обслуживания налогоплательщиков администратором зала

После окончания обслуживания налогоплательщиков администратор зала должен произвести осмотр помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет соответствия помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков требованиям пункта 2 раздела I настоящего документа.

После того, как администратор зала убедится в соответствии помещений для личного приема и обслуживания налогоплательщиков установленным требованиям, он завершает работу в информационном сервисе "Онлайн-запись на прием в инспекцию".

Обзор документа


Одной из приоритетных и социально значимых задач ФНС России является повышение качества исполнения госфункций и оказания госуслуг плательщикам.

Однако наблюдается большое количество обращений последних о снижении эффективности работы налоговых органов в данной сфере, в т. ч. по личному приему и обслуживанию.

В связи с этим возникла необходимость назначить администраторов операционных залов. Перечислены их должностные обязанности. Планируется применять максимальный коэффициент значимости 1,3 для оценки работы данных лиц при распределении материального стимулирования

Разработаны методические материалы по развитию клиентоориентированных навыков и умений в профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов.

Для просмотра актуального текста документа и получения полной информации о вступлении в силу, изменениях и порядке применения документа, воспользуйтесь поиском в Интернет-версии системы ГАРАНТ: