Правовой консалтинг востребован рынком

Владимир Пащак, отдел правовой поддержки пользователей компании "Гарант"

С ноября 2006 года пользователям системы ГАРАНТ предлагается новая, ранее не представленная на рынке правовых систем услуга - Правовой консалтинг. Ее появление - результат анализа требований и ожиданий пользователей. Исследования показали, что для решения своих профессиональных вопросов клиенты испытывают потребность не только в полном информационном банке и средствах для самостоятельного поиска и анализа документов, но и в полномасштабном правовом консультировании. В рамках Правового консалтинга, не выходя из системы ГАРАНТ, можно задать эксперту вопрос и в кратчайшие сроки получить письменную правовую консуль

тацию. Ответ также будет интегрирован в систему ГАРАНТ, что обеспечивает удобную работу с полученной информацией.

Со времени вывода Правового консалтинга на рынок прошло совсем немного времени, но даже первые результаты показывают его высокую востребованность пользователями. В среднем еженедельно к услуге подключается около 100 новых клиентов, а объем обращений к линии Правового консалтинга превышает 200 вопросов в неделю. В целом решена очень серьезная задача - создана целая сеть региональных экспертов и центров консультирования, способных оперативно и грамотно ответить на все поступающие вопросы. В настоящий момент идет планомерное подключение пользователей к новой услуге, а в течение 2007 года воспользоваться Правовым консалтингом смогут все пользователи системы ГАРАНТ.

Каждый пользователь, обратившийся к Правовому консалтингу, имеет возможность оценить представленный ответ. Такие оценки позволяют контролировать качество консультаций, вести постоянный мониторинг развития услуги и оперативно решать индивидуальные вопросы клиентов.

Согласно сервисным стандартам, все случаи получения "удовлетворительных" оценок рассматриваются индивидуально - с пользователем оперативно связывается эксперт и выясняет причины выставления подобной отметки. Как показала практика, большинство таких случаев возникает при неоднозначной формулировке вопроса - последующее его уточнение позволяет существенно улучшить удовлетворенность пользователя. Общий уровень выставленных клиентами оценок - 93% пользователей оценили предоставленные консультации на "отлично" и "хорошо" - наглядно подтвердил высокое качество ответов, данных в рамках Правового консалтинга.