Цель создания Дорожной карты.

Конвенция о правах инвалидов, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 13 декабря 2006 года, признает, что инвалидность является результатом такого взаимодействия, которое происходит между людьми, имеющими нарушения здоровья, и отношенческими, а также средовыми барьерами и которое препятствует полному и эффективному участию этих людей в жизни общества наравне с другими.

Мероприятия Дорожной карты направлены на повышение доступности услуг финансовых организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения (далее совместно - ЛСИ и МГН), которые при взаимодействии с финансовыми организациями могут испытывать трудности при получении ими финансовых услуг.

Под ЛСИ и МГН в целях Дорожной карты понимаются лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приведшими к ограничению жизнедеятельности, люди, испытывающие затруднения при самостоятельном общении, получении услуг и необходимой информации, люди с ограниченными способностями или возможностями по самостоятельному передвижению, ориентированию в пространстве, вынужденные в силу устойчивого или временного физического недостатка использовать для своего передвижения необходимые средства, приспособления и собак-поводырей, а также пожилое население (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет).

Под финансовыми организациями в целях Дорожной карты понимаются: кредитная организация, профессиональные участники рынка ценных бумаг, клиринговые организации, управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда, специализированный депозитарий инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда, акционерный инвестиционный фонд, страховая организация, негосударственный пенсионный фонд, кредитный потребительский кооператив, сельскохозяйственный кредитный потребительский кооператив, жилищный накопительный кооператив, микрофинансовая организация, ломбард, бюро кредитных историй.

Основная цель мероприятий, приведенных в Дорожной карте, - обеспечить эволюционное изменение среды предоставления финансовых услуг с тем, чтобы в итоге устранить различия в финансовой доступности для разных категорий граждан и обеспечить решение проблем, возникающих у ЛСИ и МГН при получении финансовых услуг. Одновременно необходимо усилить внимание к вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг, а также устранить барьеры, препятствующие ЛСИ и МГН при получении финансовых услуг наравне с другими гражданами, с акцентом на отношенческие барьеры, преодоление которых, в свою очередь, повлияет на устранение средовых барьеров. Необходимо объяснить, обучить, а при необходимости потребовать (с использованием законодательных, нормативных и надзорных возможностей) от финансовых организаций и их руководителей обеспечения равных возможностей для ЛСИ и МГН по доступу к финансовым услугам, аналогичному доступу людей без инвалидности и ограничений по здоровью.

Все мероприятия, перечисленные в Дорожной карте, предназначены для выявления, анализа и устранения барьеров, возникающих при получении ЛСИ и МГН финансовых услуг.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при получении финансовых услуг.

Проблемы физической доступности, то есть трудности, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при попытке посетить офис финансовой организации и лично получить услуги. Ограничения могут быть различными и по-разному влиять на возможности получения базовых финансовых услуг (кредитование, сбережения, платежи и страхование) в зависимости от группы инвалидности, расположения офиса и так далее. Решение указанных проблем позволит обеспечить удобный (безбарьерный) доступ в офисы финансовых организаций всех людей независимо от имеющихся у них физических ограничений. Кроме того в рамках указанной проблематики представляется целесообразным определить, какие услуги могут быть предоставлены в офисе, а какие дистанционно - без потери качества и уровня безопасности финансовых операций.

Проблемы интерфейсов и доступа к цифровой информации, то есть трудности, с которыми сталкиваются ЛСИ и МГН при попытке получить базовые финансовые услуги с использованием различных автоматических устройств или удаленных способов доступа. В качестве примеров можно привести отсутствие аудиоканала на банкомате, невозможность для людей с проблемами слуха выбрать ПИН-код для банковской карты или заблокировать ее, так как единственным каналом для проведения этой операции без посещения офиса является телефонный звонок в службу поддержки банка, слишком мелкий шрифт и другие. Решение этих проблем представляется необходимым учитывать при разработке и вводе в эксплуатацию автоматических и дистанционных сервисов с целью их использования ЛСИ и МГН. Также целесообразно обеспечить наличие информации о финансовых продуктах в альтернативных форматах, навигацию, установку индукционных петель или доступ к сурдопереводу в офисах финансовых организаций.

Проблемы отношения персонала финансовых организаций к ЛСИ и МГН - в первую очередь причиной является низкий уровень осведомленности сотрудников финансовых организаций о проблемах ЛСИ и МГН и современном подходе к пониманию инвалидности. Во-вторых, можно говорить о неразвитости так называемого «эмоционального интеллекта», позволяющего проявлять определенный уровень эмпатии при обслуживании ЛСИ и МГН. В-третьих, отсутствие возможности уделять дополнительное внимание ЛСИ и МГН, с учетом ориентирования бизнес-требований, направленных на сокращение времени, затрачиваемого на обслуживание клиента. В-четвертых, следует отметить, что сами ЛСИ и МГН, сталкиваясь с многочисленными барьерами и сложными процедурами, иногда бывают негативно настроены при общении с персоналом финансовой организации. Решение этих проблем состоит в разработке и имплементации соответствующих распорядительных документов финансовой организации, определяющих порядок взаимодействия и сопровождения ее сотрудниками ЛСИ и МГН, обратившихся за получением финансовой услуги, обеспечивающих их качественное обслуживание, а также регламентирующих порядок проведения соответствующего обучения и тренингов персонала финансовой организации, распространении опыта наиболее прогрессивных в данном направлении организаций.

Проблемы понимания сути финансовых услуг и рисков, возникающих при их использовании, - данные проблемы возникают из-за различного уровня образования, финансовых знаний, образа жизни и привычек финансового поведения получателя финансовых услуг. Многие ЛСИ и МГН в силу особенностей своей повседневной жизни и предыдущего опыта не информированы о доступных им финансовых услугах. Для устранения этого барьера необходимо повышать уровень финансовой грамотности, разрабатывать образовательные курсы и информационные материалы, обеспечить их доступность в различных формах (аудио-, видео-, текстовая, упрощенное изложение информации) для клиентов финансовых организаций, являющихся ЛСИ и МГН, а также создать финансовые продукты, доступные для понимания, в том числе ЛСИ и МГН, и обеспечивающие реализацию базовых потребностей в финансовых услугах, а также разместить информацию о данных услугах в специально выделенном разделе на сайте финансовой организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Проблемы завышения стоимости финансовых услуг для ЛСИ и МГН (прямого или косвенного) либо отказа в их обслуживании по причине инвалидности. В данном случае речь идет о том, что при обращении за финансовыми услугами (особенно в части кредитования или страхования) вопросы инвалидности либо наличия ряда заболеваний, позволяющих отнести клиента к категории ЛСИ и МГН, становятся «стоп-факторами» для получения финансовой услуги либо ведут к значительному завышению ее стоимости. Решениями этих проблем станут более качественный анализ реального влияния инвалидности (или другого ограничения, позволяющего отнести клиента к категории ЛСИ и МГН) на риски, принимаемые на себя финансовой организацией, формирование регуляторных ограничений на увеличение стоимости услуг, разработка специальных мер, при которых наличие инвалидности или других проблем со здоровьем, позволяющих отнести клиента к категории ЛСИ и МГН, не создает дополнительных рисков для финансовой организации. Следует отметить, что сама по себе инвалидность не может быть единственной причиной повышения стоимости финансовой услуги.

План мероприятий

* Организация (орган), указанная (указанный) первой (первым) в списках исполнителей (графа «Ответственный») по каждому пункту Дорожной карты, является ответственной (ответственным) за подготовку и согласование соответствующего документа в графе «Результат» с остальными соисполнителями в рамках каждого пункта Дорожной карты.

Утверждено на заседании Рабочей группы Банка России по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения (протокол от 14 апреля 2017 года).

СОГЛАСОВАНО