(1).jpg)
Приказ Федеральной налоговой службы от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@ "О проведении пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование"
С целью выполнения в полном объеме работ по проверке функционирования в реальных условиях программного обеспечения, реализующего получение обратной связи от налогоплательщиков о качестве услуг, предоставляемых Федеральной налоговой службой, а также реализующего оперативный контроль и совершенствование информационного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками с использованием сети Интернет, приказываю:
1. Провести на базе Управления стандартов и международного сотрудничества, территориальных налоговых органов, ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России пилотный проект по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование", реализующего функцию онлайн оценки налогоплательщиками качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган.
2. Установить период проведения пилотного проекта с даты издания настоящего приказа до 30.04.2017.
3. Утвердить:
План мероприятий проведения пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование" согласно приложению N 1 к настоящему приказу (далее - План мероприятий);
Временный порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование" согласно приложению N 2 к настоящему приказу.
4. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В. Вольвач), Управлению информационных технологий (Т.В. Матвеева), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин), руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации обеспечить проведение пилотного проекта и выполнение Плана мероприятий.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по осуществлению мониторинга качества государственных услуг.
|
Руководитель Федеральной налоговой службы |
М.В. Мишустин |
Приложение N 1
План
мероприятий проведения пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование"
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@)
|
NN п.п. |
Мероприятие | Ответственные исполнители | Сроки исполнения |
|---|---|---|---|
| 1. | Назначение ответственного структурного подразделения территориального налогового органа (УФНС/ИФНС) и ответственных в Федеральном казенном учреждении "Налог-Сервис" ФНС России (далее - ФКУ "Налог-Сервис") за проведение мероприятий пилотного проекта по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование" (далее - Сервис). | УФНС/ИФНС ФКУ "Налог-Сервис" | В течение 5 рабочих дней со дня издания приказа |
| 2. | Внесение в административной зоне официального сайта ФНС России order.nalog.ru e-mail-адресов должностных лиц налогового органа в поле ввода e-mail для получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования. | УФНС/ИФНС | В течение 7 рабочих дней со дня издания приказа |
| 3. | Создание при помощи Сервиса QR-кода, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе, формирование информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания и размещение информационных плакатов в помещении налогового органа в соответствии с приложением N 2 к настоящему приказу. | УФНС/ИФНС | Не позднее 7 рабочих дней со дня издания приказа |
| 4. | Создание соответствующего раздела на сайте технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис" для подачи заявок участниками пилотного проекта. | ФКУ "Налог-Сервис" | Не позднее 7 рабочих дней со дня издания приказа |
| 5. | Апробация программного обеспечения Сервиса. При выявлении ошибок в работе Сервиса, направление заявок с описанием возникших проблем в службу технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис". Направление предложений по улучшению Сервиса и вопросов методологического характера в Управление стандартов и международного сотрудничества. | УФНС/ИФНС | В течение всего периода проведения пилотного проекта |
| 5. | Доработка исполнителем Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России (далее - Исполнитель ГК) Сервиса по замечаниям, полученным от участников пилотного проекта, после согласования с Управлением стандартов и международного сотрудничества. | Исполнитель ГК | В течение 5 рабочих дней с момента согласования доработок |
|---|---|---|---|
| 6. | Проведение информационной работы с налогоплательщиками по использованию Сервиса и о возможностях оценки качества обслуживания в налоговых органах, в том числе при проведении дней открытых дверей, проведении семинаров с налогоплательщиками, организации выездных консультационных пунктов. | УФНС/ИФНС | В течение всего периода проведения пилотного проекта |
| 7. | Подготовка и представление в Управление стандартов и международного сотрудничества отчета по итогам апробации программного обеспечения Сервиса. | УФНС/ИФНС | 30.04.2017 |
| 8. | Обобщение результатов и представление заключения заместителю руководителя ФНС России, координирующего работу по осуществлению мониторинга качества государственных услуг, о возможности использования Сервиса в Федеральной налоговой службе. | Управление стандартов и международного сотрудничества | В двухнедельный срок с даты завершения пилотного проекта |
Приложение N 2
Временный порядок
работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование"
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 27 октября 2016 г. N ММВ-7-17/585@)
Перечень понятий и применяемых сокращений
| Краткое наименование | Полное наименование |
|---|---|
| Должностные лица группы по качеству | Должностные лица группы по качеству УФНС/ИФНС, включенные в группу по реализации Политики в области качества в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы". |
| Исполнитель ГК | Исполнитель Государственного контракта на оказание услуг по сопровождению информационного обеспечения, прикладных и общесистемных ИТ-сервисов автоматизированной информационной системы ФНС России. |
| ИФНС | Инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, территориально обособленное рабочее место инспекции Федеральной налоговой службы. |
| Сотрудник налогового органа | Сотрудник налогового органа, ответственный за работу с интерактивным сервисом "QR-анкетирование". |
| Порядок | Временный порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование". |
| Руководитель | Руководитель/начальник налогового органа, исполняющий обязанности руководителя/начальника налогового органа. |
| Сервис | Интерактивный сервис "QR-анкетирование". |
| СОУН | Справочник кодов обозначений налоговых органов для целей учета налогоплательщиков. |
| СУО | Программно-аппаратный комплекс автоматизации обслуживания граждан и организаций в территориальных налоговых органах (система управления очередью). |
| ТНО | Территориальные налоговые органы (УФНС/ИФНС). |
| УФНС | Управление Федеральной налоговой службы по субъекту Российской Федерации; Управление ФНС России по субъекту Российской Федерации, выполняющее функции Инспекции ФНС России. |
| ФКУ "Налог-Сервис" | Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" ФНС России. |
| ЦА ФНС России | Центральный аппарат Федеральной налоговой службы. |
| QR-код | Двумерный матричный штрихкод, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе. |
1. Общие положения
1.1. Документ содержит порядок работы с интерактивным сервисом "QR-анкетирование".
1.2. Назначение Сервиса состоит в оптимизации взаимодействия налогоплательщиков с подразделениями ФНС России путем предоставления налогоплательщикам возможности онлайн-оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно, с учетом мнения граждан, принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.
1.3. Целями Сервиса являются:
оптимизация и совершенствование обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службой;
расширение возможностей для более простого, быстрого и комфортного информационного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами.
1.4. Сервис доступен для налогоплательщиков на официальном сайте ФНС России при переходе по ссылке, указанной в QR-коде.
1.5. Администрирование Сервиса сотрудниками налоговых органов осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России в сети Интернет или в Интранет-сети.
1.6. Функционал Сервиса может изменяться и дополняться.
2. Определение ответственных за работу с Сервисом в территориальных налоговых органах
2.1. Структурное подразделение ТНО, которое определено ответственным за контроль качества предоставления государственных услуг в соответствии с приказом ФНС России от 03.02.2015 N ММВ-7-17/51@, определяется ответственным за проведение мероприятий пилотного проекта по апробации Сервиса.
2.2. Информация об ответственных ТНО и ФКУ "Налог-Сервис" направляется в Управление стандартов и международного сотрудничества в следующем виде:
|
NN п/п |
Структурное подразделение | Должность | Фамилия, Имя, Отчество | Реквизиты телефонной связи (код/Номер ВТС/N телефона) | Адрес электронной почты |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | |||||
| 2 |
3. Порядок настройки доступа сотрудников налоговых органов к Сервису и организация работы с Сервисом
3.1. Доступ сотрудника налогового органа к Сервису осуществляется в административной зоне официального сайта ФНС России по адресу в сети Интернет: https://order.nalog.ru/admin/qr_statistic/ и/или по адресу в Интранет-сети: http://order.tax.nalog.ru/admin/qr_statistic/.
3.2. Логин и пароль для входа в Сервис аналогичен логину и паролю к сервису "Онлайн-запись на прием в инспекцию".
3.3. Информация Сервиса сотрудникам налоговых органов предоставляется с учетом разграничения доступа в зависимости от федерального, регионального и местного уровней налоговых органов в объеме, необходимом для исполнения должностных обязанностей (выполняемых функций):
ЦА ФНС предоставляется доступ к сведениям всех налоговых органов;
УФНС предоставляется доступ к сведениям УФНС и подведомственных налоговых органов;
ИФНС предоставляется доступ к сведениям соответствующей ИФНС.
3.4. В соответствующее поле ввода формы Сервиса сотрудником налогового органа вносятся e-mail-адреса с целью получения в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
3.5. В целях получения результатов QR-анкетирования могут быть использованы e-mail-адреса, созданные для взаимодействия с сайтом "Ваш контроль", для которых задана пересылка принимаемых писем на сервер Domino с целью их дальнейшей загрузки в соответствующий почтовый ящик Lotus Notes сотрудника налогового органа, с именами vashkontrolXXXX@rYY.nalog.ru (где XXXX - код налогового органа согласно СОУН, а YY - код региона, например, для УФНС России по Московской области: vashkontrol5000@r50.nalog.ru). Порядок создания адресов электронной почты доведен до УФНС письмом Управления стандартов и международного сотрудничества от 11.02.2015 N 17-1-03/0004@.
3.6. В соответствующее поле ввода e-mail можно вводить неограниченное количество e-mail-адресов через запятую. Список ранее введенных e-mail-адресов должностных лиц отображается в том же поле. Список ранее введенных e-mail-адресов должностных лиц в любое время доступен для внесения изменений, то есть в любой момент можно удалить введенный e-mail или добавить новый.
3.7. Обязательным является включение e-mail-адресов следующих должностных лиц:
заместитель руководителя налогового органа, курирующий мониторинг качества предоставления государственных услуг,
начальник (исполняющий обязанности начальника) структурного подразделения, ответственного за контроль качества предоставления государственных услуг.
3.8. Посредством соответствующей кнопки, размещенной в форме Сервиса, сотруднику налогового органа необходимо создать QR-код, в котором зашифрована ссылка на анкету для оценки налогоплательщиками качества обслуживания в налоговом органе.
3.9. Изображение созданного QR-кода вносится в специально отведенное место шаблона информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания в налоговом органе (приложение 1 к Порядку).
3.10. В шаблон информационного плаката с предложением оценки качества обслуживания, сотрудником налогового органа вместо ссылки https://order.nalog.ru/qr/ХХХХ/ вводится, размещенная в Сервисе "ссылка на инспекцию", где вместо символов "ХХХХ" в тексте ссылки указан уникальный номер налогового органа.
3.11. Не менее двух информационных плакатов с предложением оценки качества обслуживания размещается в помещениях территориальных налоговых органов для приема и обслуживания налогоплательщиков в доступных для налогоплательщиков местах. В частности, для ИФНС - на информационном стенде N 1 "Организационно-распорядительная информация", в ИФНС, в которых внедрена СУО - рядом с СУО. Недопустимо размещение информационных плакатов в перекидной системе информационных стендов. Допускается размещение в плоских карманах информационного стенда, предполагающих размещение одного листа документа формата А4.
4. Механизм формирования входной информации
4.1. Для формирования входной информации (оценок и отзывов налогоплательщиков) в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных для налогоплательщиков местах размещаются информационные плакаты с предложением оценки качества обслуживания и изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе, расположенную на web-сайте ФНС России.
4.2. Для перехода к анкете налогоплательщику необходимо считать QR-код специальным приложением, позволяющим сканировать и декодировать QR-код, которое можно бесплатно скачать в Интернете - QR reader.
4.3. В случае отсутствия приложения QR reader налогоплательщик может вручную ввести с клавиатуры телефона, планшета или ноутбука текст ссылки в адресную строку браузера и перейти на страницу в сети Интернет, которая содержит анкету налогового органа. Текст ссылки размещается на информационных плакатах с предложением оценки качества обслуживания.
4.4. Анкета для оценки налогоплательщиками качества обслуживания закреплена за каждым отдельным налоговым органом (приложение 2 к Порядку).
4.5. В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания в налоговом органе (выбрать веселый смайлик/грустный смайлик) по следующим критериям:
а) доступность информации о получении услуги;
б) комфортность условий в инспекции;
в) длительность ожидания в очереди;
г) длительность обслуживания;
д) вежливость и компетентность сотрудников.
4.6. Также налогоплательщику предоставляется возможность написать отзыв, комментарий или предложение.
4.7. Налогоплательщик может направить свой отзыв, комментарий или предложение без оценки качества обслуживания в налоговом органе по вышеуказанным критериям.
4.8. Все оставленные заявителем оценки и отзывы обрабатываются в режиме реального времени.
4.9. В режиме реального времени на e-mail-адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, приходят результаты QR-анкетирования.
4.10. Результаты QR-анкетирования на e-mail-адреса должностных лиц, которые введены в соответствующее поле формы Сервиса, поступают только в следующих случаях:
если хотя бы один критерий анкеты оценен заявителем негативно (выбран грустный смайлик), при этом поле отзыва может быть, как заполненным, так и не заполненным;
в случае ввода заявителем какой-либо информации в поле отзыва, но отсутствия оцененных критериев.
4.11. Результаты QR-анкетирования, содержащие только положительные оценки (выбран один и более веселых смайликов, отсутствуют негативно оцененные критерии, при этом поле отзыва может быть, как заполненным, так и не заполненным) на e-mail-адреса должностных лиц не поступают.
5. Мониторинг результатов QR-анкетирования налогоплательщиков, полученных посредством Сервиса, в территориальных налоговых органах
5.1. Ежедневно должностными лицами, чьи e-mail-адреса введены в Сервис, осуществляется мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования.
5.2. При поступлении результатов QR-анкетирования о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, требующих оперативного реагирования, начальник структурного подразделения, ответственного за использование Сервиса, анализирует причины и принимает решение о реализации мер по улучшению качества обслуживания.
5.3. В случае выявления в ходе эксплуатации Сервиса вопросов, требующих методологических или комплексных организационных решений, начальником структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, совместно с должностными лицами группы по качеству разрабатываются предложения для представления руководителю налогового органа в целях принятия решения по оптимизации или совершенствованию обслуживания в налоговом органе и дальнейшего представления должностным лицам группы по качеству вышестоящего налогового органа.
5.4. Посредством Сервиса начальник структурного подразделения, ответственного за работу с Сервисом, обобщает и анализирует все поступившие оценки и отзывы налогоплательщиков для систематического выявления наиболее проблемных сфер оказания услуг, отслеживания динамики удовлетворенности налогоплательщиков качеством обслуживания.
6. Действия сотрудников ФКУ "Налог-Сервис" и Исполнителя ГК
6.1. Сотрудниками ФКУ "Налог-Сервис", Исполнителем ГК обеспечивается поддержание в рабочем состоянии Сервиса в процессе проведения пилотного проекта.
Приложение N 1
к Временному порядку работы
с интерактивным сервисом
"QR-анкетирование"
Приложение N 2
к Временному порядку работы
с интерактивным сервисом
"QR-анкетирование"
Обзор документа
Проводится пилотный проект по апробации интерактивного сервиса "QR-анкетирование".
Налогоплательщикам предоставляется возможность онлайн-оценки качества обслуживания при непосредственном обращении в налоговый орган. Это позволит оперативно получать обратную связь от налогоплательщиков и своевременно принимать решения по совершенствованию и оптимизации обслуживания в налоговых органах.
В помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков территориальных налоговых органов в доступных местах размещаются информационные плакаты с предложением оценить качество обслуживания и с изображением QR-кода, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету.
В анкете налогоплательщик может оценить качество обслуживания по следующим критериям: доступность информации о получении услуги; комфортность условий в инспекции; длительность ожидания в очереди; длительность обслуживания; вежливость и компетентность сотрудников.
Также налогоплательщик может написать отзыв, комментарий или предложение.
Мониторинг поступающих в режиме реального времени результатов QR-анкетирования осуществляется ежедневно.
