В соответствии с подпунктом 4 пункта 1 статьи 32 Налогового кодекса Российской Федерации, статьей 4 Закона Российской Федерации от 21.03.1991 № 943-1 «О налоговых органах Российской Федерации», статьей 24 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», пунктом 13 Устава Федерального казенного учреждения «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (г. Москва), утвержденного приказом ФНС России от 23.01.2014 № ММВ-7-1/22@, и в целях эффективного исполнения пункта 4.12.1 Плана реализации организационно-структурных преобразований и передачи функций из УФНС России по субъектам Российской Федерации и Межрегиональной инспекции ФНС России по централизованной обработке данных в ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в рамках модернизации налоговых органов в 2011-2013 годах, утвержденного приказом ФНС России от 23.12.2011 № ММВ-7-1/979@ (с учетом изменений и дополнений, утвержденных приказами ФНС России от 24.05.2012 № ММВ-7-1/352@ и от 11.11.2013 № ММВ-7-1/486@), а также для улучшения качества предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию приказываю:

1. Установить, что управления ФНС России по субъектам Российской Федерации оказывают услугу по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации (далее - Услуга) совместно с ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (далее - Учреждение) в соответствии с Графиком подключения управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году. (приложение № 1 к настоящему приказу).

2. Утвердить Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера (далее - Порядок) согласно приложению № 2 к настоящему приказу.

3. Учреждению (Р.В. Филимошин) ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направлять в Управление стандартов и международного сотрудничества сводные статистические данные о звонках, поступивших в Учреждение.

4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, при совместном с Учреждением оказании Услуги, обеспечить исполнение Порядка.

5. Признать утратившими силу с даты издания настоящего приказа:

приказ ФНС России от 22.05.2012 № ММВ-7-1/347@ «Об оказании услуги по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц»;

приказ ФНС России от 12.07.2012 № ММВ-7-12/495@ «Об утверждении Порядка взаимодействия между управлениями ФНС России по субъектам Российской Федерации и Федеральным казенным учреждением «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (г. Москва) в части оказания услуг Контакт-центра».

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л. Оверчука.

Исполняющий обязанности руководителя Федеральной налоговой службы

С.А. Аракелов

Приложение № 1

График подключения
управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 30 апреля 2015 г. № СА-7-17/180@)

Подключенные УФНС России по субъектам Российской Федерации:

1. Управление ФНС России по г. Москве

2. Управление ФНС России по Санкт-Петербургу

3. Управление ФНС России по Волгоградской области

4. Управление ФНС России по Кемеровской области

5. Управление ФНС России по Нижегородской области

6. Управление ФНС России по Республике Удмуртия

Первая очередь (начиная с 18.05.2015):

1. Управление ФНС России по Московской области

2. Управление ФНС России по Тульской области

3. Управление ФНС России по Брянской области

4. Управление ФНС России по Курской области

5. Управление ФНС России по Калужской области

6. Управление ФНС России по Смоленской области

7. Управление ФНС России по Костромской области

8. Управление ФНС России по Республике Крым

9. Управление ФНС России по г. Севастополь

Вторая очередь (начиная с 15.06.2015):

1. Управление ФНС России по Республике Башкортостан

2. Управление ФНС России по Республике Татарстан

3. Управление ФНС России по Саратовской области

4. Управление ФНС России по Воронежской области

5. Управление ФНС России по Белгородской области

6. Управление ФНС России по Владимирской области

7. Управление ФНС России по Ивановской области

8. Управление ФНС России по Орловской области

9. Управление ФНС России по Псковской области

Третья очередь (начиная с 15.07.2015):

1. Управление ФНС России по Краснодарскому краю

2. Управление ФНС России по Новосибирской области

3. Управление ФНС России по Пермскому краю

4. Управление ФНС России по Алтайскому краю

5. Управление ФНС России по Омской области

6. Управление ФНС России по Приморскому краю

7. Управление ФНС России по Пензенской области

8. Управление ФНС России по Кировской области

9. Управление ФНС России по Ульяновской области

10. Управление ФНС России по Чувашской Республике

11. Управление ФНС России по Липецкой области

12. Управление ФНС России по Рязанской области

13. Управление ФНС России по Тамбовской области

14. Управление ФНС России по Курганской области

15. Управление ФНС России по Республике Мордовия

16. Управление ФНС России по Мурманской области

17. Управление ФНС России по Республике Марий Эл

18. Управление ФНС России по Республике Карелия

19. Управление ФНС России по Республике Калмыкия

20. Управление ФНС России по Еврейской АО

Четвертая очередь (начиная с 15.08.2015):

1. Управление ФНС России по Ростовской области

2. Управление ФНС России по Красноярскому краю

3. Управление ФНС России по Ставропольскому краю

4. Управление ФНС России по Иркутской области

5. Управление ФНС России по Оренбургской области

6. Управление ФНС России по Хабаровскому краю

7. Управление ФНС России по Ярославской области

8. Управление ФНС России по Архангельской области и Ненецкому АО

9. Управление ФНС России по Вологодской области

10. Управление ФНС России по Забайкальскому краю

11. Управление ФНС России по Астраханской области

12. Управление ФНС России по Томской области

13. Управление ФНС России по Республике Бурятия

14. Управление ФНС России по Республике Саха (Якутия)

15. Управление ФНС России по Калининградской области

16. Управление ФНС России по Республике Коми

17. Управление ФНС России по Амурской области

18. Управление ФНС России по Республике Алтай

19. Управление ФНС России по Ленинградской области

20. Управление ФНС России по Новгородской области

Пятая очередь (начиная с 01.09.2015):

1. Управление ФНС России по Свердловской области

2. Управление ФНС России по Челябинской области

3. Управление ФНС России по Тюменской области

4. Управление ФНС России по Самарской области

5. Управление ФНС России по Республике Дагестан

6. Управление ФНС России по Тверской области

7. Управление ФНС России по Чеченской Республике

8. Управление ФНС России по Кабардино-Балкарской Республике

9. Управление ФНС России по Республике Северная Осетия - Алания

10. Управление ФНС России по Республике Хакасия

11. Управление ФНС России по Ямало - Ненецкому АО

12. Управление ФНС России по Сахалинской области

13. Управление ФНС России по Карачаево-Черкесской Республике

14. Управление ФНС России по Республике Адыгея

15. Управление ФНС России по Республике Ингушетия

16. Управление ФНС России по Камчатскому краю

17. Управление ФНС России по Республике Тыва

18. Управление ФНС России по Магаданской области

19. Управление ФНС России по Чукотскому АО

20. Управление ФНС России по Ханты-Мансийскому АО

Приложение № 2

Порядок
оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 30 апреля 2015 г. № СА-7-17/180@)

1. Термины и определения

Услуга - услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации.

УФНС - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.

ИФНС - инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, инспекция Федеральной налоговой службы межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам.

Учреждение - Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы и входящие в его состав структурные подразделения (Контакт-центр, Управление по взаимодействию с налогоплательщиками и Филиалы ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России), осуществляющее реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.

График - подключения управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году.

ВТС - ведомственная телефонная сеть.

ПО «ЕКЦ ФНС России» - программное обеспечение единого Контакт-центра ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, используемое в процессе предоставления Услуги через единый Контакт-центр ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России.

Сайт ФНС России - официальный сайт Федеральной налоговой службы www.nalog.ru.

ИР «База знаний» - информационный ресурс «База данных «Вопрос-Ответ», включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса «Наиболее часто задаваемые вопросы», размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.

Ответственное должностное лицо УФНС - должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.

Ответственное должностное лицо ИФНС - должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.

Оператор - сотрудник единого Контакт-центра ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, ответственный за предоставление Услуги.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности сотрудников Учреждения и УФНС/ИФНС при оказании Услуги (приложение № 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения к Услуге.

2.2. Предоставление Услуги осуществляется ежедневно в течение рабочего времени с учетом часовых поясов, а именно: по понедельникам и средам с 9.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 9.00 до 20.00, по пятницам с 9.00 до 16.45. В нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона - автоинформатора.

2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР «База знаний», на сайте ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.

3. Подключение к Услуге

3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется согласно Графика (приложение № 1 к настоящему Приказу).

3.2. В целях подключения к Услуге, не позднее 5 дней до установленного в Графике срока, проводится следующий комплекс мероприятий:

УФНС:

- назначает Ответственных должностных лиц УФНС;

- организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельные телефонные номера ВТС в УФНС только для оказания Услуги, в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС.

- доводит указанную выше информацию до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку.

- обеспечивает установку ПО «ЕКЦ ФНС России» на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;

- обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России» с помощью логина/пароля, предварительно полученного в Учреждении на лиц, указанных в приложении № 2 к настоящему Порядку;

- организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС, связанных с работой с ПО «ЕКЦ ФНС России», с привлечением специалистов Учреждения;

- осуществляет координацию и контроль за выполнением работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.

ИФНС:

- назначает Ответственных должностных лиц ИФНС;

- организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельных телефонных номеров ВТС в ИФНС, только для взаимодействия с Учреждением;

- обеспечивает установку ПО «ЕКЦ ФНС России» на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;

- обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России» с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.

Учреждение:

- обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО «ЕКЦ ФНС России» для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС по приложению № 2 к настоящему Порядку;

 - проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС, связанных с работой с ПО «ЕКЦ ФНС России»;

- доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4. Порядок предоставления Услуги

4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.

4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п.2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.

4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка.

4.5. Если необходимая информация отсутствует в ИР «База знаний», ПО «ЕКЦ ФНС России», на Сайте ФНС России и в иных источниках, доступных Учреждению, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.

4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.

4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО «ЕКЦ ФНС России», уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО «ЕКЦ ФНС России», при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Вся информация в поле «Вопрос»/«Ответ» Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение должно быть переведено Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.

4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.

4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, приносит извинения и завершает разговор.

5. Обязанности Учреждения

5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п.2.2 настоящего Порядка, в том числе:

- ведет учет всех обращений, поступивших в Учреждение, анализ и предоставление статистической отчетности;

- оказывает УФНС/ИФНС методологическую помощь при работе
с ПО «ЕКЦ ФНС России»;

- поддерживает актуальность автоинформатора;

- осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;

- обеспечивает сопровождение программного обеспечения единого Контакт-центра ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России;

- проводит инструктаж должностных лиц УФНС/ИФНС, ответственных за предоставление Услуги;

- осуществляет запись и хранение всех поступивших в Учреждение телефонных обращений.

(Срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи);

- осуществляет контроль за закрытием карточек обращений ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России». Еженедельно доводит информацию о фактах наличия в соответствующем УФНС/ИФНС незакрытых карточек обращений посредством системы электронного документооборота ФНС России.

5.2. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России;

5.3. Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:

- время ожидания ответа Оператора должно составлять не более 2 минут в обычное время и не более 5 минут в период декларационной кампании и массовой рассылки налоговых уведомлений, требований;

- в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% (карточек) обращений, поступивших от налогоплательщиков за отчетный период.

5.4. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги Учреждение обязано:

- в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС/ИФНС;

- принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

- в течение двух рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить УФНС о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

6. Обязанности УФНС/ИФНС

6.1. УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет:

- контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;

- контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС;

- контроль за учетом в подведомственных ИФНС всех обращений, поступивших из Учреждения с использованием ПО «ЕКЦ ФНС России»;

- контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из Учреждения с использованием ПО «ЕКЦ ФНС России» в ИФНС);

- своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР «База знаний».

6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.3. ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает:

- осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью выделенных телефонных номеров ВТС для взаимодействия с Учреждением в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;

- оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России.

6.4. УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями:

- ожидание ответа Оператором ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд.

6.5. В случае возникновения технических, и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны:

- в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону ответственное должностное лицо Учреждения;

- принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

- в течение двух рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

7. Ответственность

7.1. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны Учреждения, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 5 настоящего Порядка, Федеральная налоговая служба направляет в адрес Учреждения требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.2. При неоднократном выявлении со стороны Учреждения недостатков, указанных в пункте 7.1, Федеральной налоговой службой поднимается вопрос о целесообразности делегирования Учреждению полномочий по предоставлению Услуги.

7.3. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2., разделов 4, 6 настоящего Порядка, Федеральная налоговая служба направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.4. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 6.3, Федеральная налоговая служба направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС сообщение о возможном досрочном прекращении исполнения соответствующим руководителем своих должностных обязанностей в связи с неисполнением постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей»

Приложение № 1
к Порядку взаимодействия при
оказании услуги по бесплатному
телефонному информированию
налогоплательщиков, плательщиков
сборов и налоговых агентов
о действующих налогах и сборах,
законодательстве о налогах и сборах
и о принятых в соответствии с ним
нормативных правовых актах, порядке
исчисления и уплаты налогов и
сборов, правах и обязанностях
налогоплательщиков, плательщиков
сборов и налоговых агентов,
полномочиях налоговых органов и их
должностных лиц с использованием
единого телефонного номера

Схема обработки звонка от налогоплательщика
Единым Контакт-центром ФНС России

Приложение № 2
к Порядку взаимодействия при
оказании услуги по бесплатному
телефонному информированию
налогоплательщиков, плательщиков
сборов и налоговых агентов
о действующих налогах и сборах,
законодательстве о налогах и сборах
и о принятых в соответствии с ним
нормативных правовых актах, порядке
исчисления и уплаты налогов и
сборов, правах и обязанностях
налогоплательщиков, плательщиков
сборов и налоговых агентов,
полномочиях налоговых органов и их
должностных лиц с использованием
единого телефонного номера

Список выделенных телефонных номеров налоговых органов, предназначенных для приема и обработки поступивших из Контакт-центра обращений

№ п/п	Код налогового органа	Наименование налогового органа	Отдел	Номера контактных телефонов ВТС выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в ИФНС	Номера контактных телефонов ВТС выделенных для взаимодействия с Контакт-центром в УФНС
1
2
3
4
5