Приказ Федеральной налоговой службы от 12 июля 2012 г. N ММВ-7-12/495@ "Об утверждении Порядка взаимодействия между управлениями ФНС России по субъектам Российской Федерации и Федеральным казенным учреждением "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г. Москва) в части оказания услуг Контакт-центра"

В целях реализации координации действий территориальных налоговых органов ФНС России и Федерального казенного учреждения "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г. Москва) при оказании услуги по бесплатному телефонному информированию приказываю:

1. Утвердить Порядок взаимодействия между управлениями ФНС России по субъектам Российской Федерации и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России в части оказания услуг Контакт-центра (далее - Порядок) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, генеральному директору ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России Р.В. Филимошину обеспечить реализацию положений Порядка.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы Н.С. Завилову.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В. Мишустин

Приложение
к приказу Федеральной налоговой службы
от 12 июля 2012 г. N ММВ-7-12/495@

Порядок взаимодействия
между управлениями ФНС России по субъектам Российской Федерации и Федеральным казенным учреждением "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы в части оказания услуг Контакт-центра

1. Термины и определения

УФНС- управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.

ИФНС- инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, инспекция Федеральной налоговой службы межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам.

Филиал Учреждения - филиал Федерального казенного учреждения "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы в субъекте Российской Федерации.

Контакт-центр - структурное подразделение филиала Учреждения, осуществляющее реализацию положений настоящего Порядка взаимодействия на территории субъекта Российской Федерации в части предоставления налогоплательщикам услуги по бесплатному телефонному информированию.

Стороны - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации и филиал Учреждения.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок взаимодействия определяет последовательность и процедуры взаимодействия Сторон при оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков по их обращениям, поступившим по телефону.

2.2. При реализации положений настоящего Порядка взаимодействия Стороны руководствуются Налоговым кодексом Российской Федерации, иными законодательными актами Российской Федерации, документами ФНС России в т.ч. приказами ФНС России от 12.03.2012 N ММВ-7-12/147@, от 22.05.2012 N ММВ-7-1/347@.

2.3. Координацию и контроль работ, проводимых в ИФНС, осуществляет УФНС.

2.4. Оперативный контроль и координацию деятельности Контакт-центра, осуществляет Филиал Учреждения.

2.5. Координацию и контроль работ, проводимых в Филиалах Учреждения, осуществляет Учреждение.

2.6. Информирование налогоплательщиков сотрудниками Контакт-центра и сотрудниками УФНС/ИФНС осуществляется ежедневно в течение рабочего времени, согласованного Сторонами. В нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона - автоинформатора.

2.7. Стороны осуществляют информационное взаимодействие письмами с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.9. Стороны обязуются в течение рабочего дня сообщать друг другу о возникающих обстоятельствах, которые могут повлечь отступления от требований, предусмотренных условиями настоящего Порядка взаимодействия.

Если при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам услуг Контакт-центра, возникают препятствия к надлежащему исполнению настоящего Порядка взаимодействия, то каждая из Сторон обязана принять все зависящие от нее меры по устранению таких препятствий и в течение 2 (двух) часов в рабочем порядке известить другую Сторону, а также в течение 2 (двух) рабочих дней с момента возникновения препятствия, письменно уведомить о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка взаимодействия.

3. Обязанности сторон

3.1. Стороны осуществляют предоставление налогоплательщикам услуги по бесплатному информированию по телефону (обработка вызова) в соответствии с настоящим Порядком взаимодействия.

3.2. УФНС:

3.2.1. организует выделение отдельных телефонных номеров ведомственной телефонной сети (далее - ВТС) в УФНС и подведомственных ИФНС для взаимодействия с Контакт-центром;

3.2.2. осуществляет контроль за бесперебойной работой вышеуказанных телефонных номеров;

3.2.3. организует в УФНС и подведомственных ИФНС назначение начальников отделов (исполняющих обязанности начальников отделов), где установлены выделенные телефонные номера, ответственными за организацию взаимодействия с Контакт-центром и осуществления обработки обращений налогоплательщиков, содержащих вопросы, ответы на которые не могут быть представлены из источников информации, имеющихся в распоряжении Контакт-центра, и доводит эту информацию до Контакт-центра в установленном порядке по форме согласно приложению;

3.2.4. обеспечивает контроль за учетом в ИФНС всех обращений, поступивших из Контакт-центра;

3.2.5. рассматривает в установленном порядке поступающие из Контакт-центра письма, в том числе содержащие предложения и замечания налогоплательщиков по работе УФНС и ИФНС;

3.2.6. осуществляет информирование налогоплательщиков по обращениям, поступившим из Контакт-центра в рамках межведомственного информационного взаимодействия (достоверности сведений, передаваемых ФНС России в другие федеральные органы исполнительной власти и государственные внебюджетные фонды, неправомерного требования документов, подтверждающих сведения, передаваемые в рамках системы межведомственного электронного взаимодействия и пр.) в соответствии с Временным порядком взаимодействия налоговых органов при обработке обращений, поступающих от Минкомсвязи России - оператора Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), а также в рамках межведомственного электронного взаимодействия, утвержденным приказом ФНС России от 30.09.2011 N ММВ-7-12/619@ (с учетом изменений и дополнений, внесенных приказами ФНС России);

3.2.7. обеспечивает информационную поддержку наличия на территории субъекта возможности предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков через телефонный номер Контакт-центра.

3.3. ИФНС:

3.3.1. обеспечивает бесперебойную работу выделенных телефонных номеров ВТС для взаимодействия с Контакт-центром;

3.3.2. обеспечивает бесперебойную работу по информированию налогоплательщиков с помощью выделенных телефонных номеров ВТС для взаимодействия с Контакт-центром в течение рабочего времени ИФНС;

3.3.3. осуществляет учет всех обращений, поступивших из Контакт-центра;

3.3.4. осуществляет обработку обращений со статусом "отложенное" в течение 5 рабочих дней;

3.3.5. обеспечивает информационную поддержку наличия на подведомственной ИФНС территории возможности предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков через телефонный номер Контакт-центра.

3.4. Контакт-центр:

3.4.1. оказывает следующие виды услуг:

- бесплатное телефонное информирование налогоплательщиков по следующей тематике:

- предоставление информации о налоговых органах;

- предоставление информации о действующем налоговом законодательстве (федеральное, региональное и нормативные акты органов местной власти о налогах и сборах, и т.п.);

- предоставление информации о порядке взаимодействия с налоговыми органами по различным вопросам (процедуры, сроки, документы, обязанности и права);

- информирование по вопросам, связанным с пользованием портала ФНС России;

- информирование по вопросам, связанным с использованием программного обеспечения, разработанного ФНС России для налогоплательщиков;

- информирование по вопросам, связанным с другими видами электронного взаимодействия с ФНС России (сдача отчётности, отправка и получение других электронных документов и т.п.);

- обработка обращений, поступивших от налогоплательщиков, федеральных органов исполнительной власти или государственных внебюджетных фондов по вопросам, касающимся межведомственного информационного взаимодействия (достоверности сведений, передаваемых ФНС России в другие федеральные органы исполнительной власти и государственные внебюджетные фонды, неправомерного требования документов, подтверждающих сведения, передаваемые в рамках системы межведомственного электронного взаимодействия и пр.) в соответствии с Временным порядком взаимодействия налоговых органов при обработке обращений, поступающих от Минкомсвязи России - оператора Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), а также в рамках межведомственного электронного взаимодействия, утвержденным приказом ФНС России от 30.09.2011 N ММВ-7-12/619@ (с учетом изменений и дополнений, внесенных приказами ФНС России).

- запись на прием в ИФНС с использованием онлайн-сервиса "Онлайн запись на приём в инспекцию" на официальном сайте ФНС России (при наличии).

3.4.2. обеспечивает бесперебойную работу по информированию налогоплательщиков в течение рабочего времени Контакт-центра;

3.4.3. ведет учет всех обращений, поступивших в Контакт-центр;

3.4.4. осуществляет запись и хранение всех поступивших в Контакт-центр телефонных обращений. Срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи;

3.4.5. обрабатывает обращения, содержащие жалобы налогоплательщиков на действия (бездействие) сотрудников Контакт-центра в установленном филиале Учреждения порядке;

3.4.6. при информировании налогоплательщиков:

- использует интернет-сервисы официального сайта ФНС России;

- обеспечивает минимальное время ожидания ответа сотрудника Контакт-центра;

- обеспечивает минимальное количество переводов телефонных обращений налогоплательщиков из Контакт-центра в УФНС и ИФНС.

3.4.7. ежемесячно, не позднее 10-го числа месяца, следующего за отчетным, направляет в УФНС и Учреждение статистические данные о звонках, поступивших в Контакт-центр;

4. Ответственность сторон

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств настоящего Порядка взаимодействия Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормативными документами ФНС России.

4.2. Персональная ответственность должностных лиц Сторон закрепляется в их должностных регламентах (инструкциях) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

5. Обеспечение работы программно-аппаратных средств

5.1. Настройка и администрирование аппаратных и программных средств, используемых для ведения учета обращений, поступающих в Контакт-центр, осуществляется Филиалом Учреждения.

5.2. Настройка и администрирование аппаратных и программных средств, используемых для ведения учета обращений, поступающих из Контакт-центра в ИФНС, осуществляется УФНС.

5.3. Администрирование активного сетевого оборудования, IP-телефонии, предоставление доступа в интернет, к справочным правовым системам "КонсультантПлюс" и/или "Гарант", обеспечение информационной безопасности на стороне УФНС/ИФНС осуществляет УФНС/ИФНС.

5.4. Администрирование аппаратного обеспечения Филиала Учреждения осуществляет Филиал Учреждения.

5.5. Настройка и администрирование телекоммуникационной инфраструктуры УФНС/ИФНС осуществляет УФНС, настройку и администрирование телекоммуникационной инфраструктуры Филиала Учреждения осуществляет Филиал Учреждения.

6. Передача помещений и оборудования*

6.1. Для осуществления деятельности по реализации настоящего Порядка взаимодействия Филиалом Учреждения УФНС обеспечивает проведение мероприятий по передаче в безвозмездное использование помещений Филиалу Учреждения в установленном порядке.

6.2. Сторонами разрабатывается перечень оборудования и программных средств из числа имеющихся в распоряжении УФНС/ИФНС, которые могут быть переданы в Филиал Учреждения для осуществления деятельности по реализации настоящего Порядка взаимодействия и не подлежат передаче третьим лицам. УФНС обеспечивает проведение мероприятий по передаче оборудования и программных средств в Филиал Учреждения в установленном порядке.

6.3. До передачи в безвозмездное пользование Филиалу Учреждения оборудования и помещений УФНС обеспечивает сотрудников Филиала Учреждения оборудованными рабочими местами (столы, стулья, персональные компьютеры, интернет и т.п).

7. Конфиденциальность

7.1. Каждая Сторона обеспечивает защиту информации, документов и других сведений, в том числе персональных данных, представляемых другой Стороной, в соответствии с требованиями законодательных актов Российской Федерации;

7.2 Документы и технологические данные, предоставленные в соответствии с настоящим Порядком взаимодействия, носят конфиденциальный характер и могут быть использованы, в том числе в суде, исключительно в целях, предусмотренных настоящим Порядком взаимодействия. Использование и передача информации для других целей возможны только по письменному согласию Стороны, которая ее предоставила, если иное не установлено законодательными актами Российской Федерации.

______________________________

* Данный раздел предназначен в случае, если Филиал Учреждения располагается в том же субъекте Российской Федерации, что и УФНС.

Приложение
к Порядку взаимодействия
между управлениями ФНС России
по субъектам Российской
Федерации и Федеральным
казенным учреждением "Налог-
Сервис" Федеральной налоговой
службы в части оказания услуг
Контакт-центра

Список
выделенных телефонных номеров налоговых органов, предназначенных для приема и обработки поступивших из Контакт-центра обращений

N п/п	Наименование налогового органа	Номера контактных телефонов ВТС	ФИО и контактный телефон начальника отдела (исполняющего обязанности начальника отдела), ответственного за организацию взаимодействия с Контакт-центром	Примечание
1
2
3
4
5
6
7
8
9
...