Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
(1).jpg)
Программа разработана совместно с АО ''СБЕР А". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
В целях реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р, приказываю:
1. Утвердить прилагаемую Концепцию создания единого Контакт-центра ФНС России (далее - Концепция).
2. Управлению по работе с налогоплательщиками (Т.В. Матвеева) в срок до 22 февраля 2012 года утвердить План мероприятий по реализации Концепции на 2012 год.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы Н.С. Завилову.
|
Руководитель Федеральной налоговой службы |
М.В. Мишустин |
В настоящее время особое значение приобретают вопросы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Впервые эта тема была обозначена как одна из основных целей административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах. Повышение качества предоставления указанных услуг не может быть достигнуто, в том числе, без должного обеспечения открытости и доступности информации о деятельности органов государственной власти, что нашло своё отражение в виде одного из направлений, предусмотренных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы.
В рамках реализации данного направления во всех федеральных органах исполнительной власти должны быть созданы центры телефонного обслуживания граждан и организаций или "горячие линии" по вопросам предоставления государственных услуг.
ФНС России начиная с 2007 года ведет активную работу по созданию таких центров - за этот период были созданы региональные центры телефонного обслуживания в Волгограде при МРИ ФНС России N 1 по Волгоградской области, в Нижнем Новгороде при МРИ ФНС России по ЦОД по Нижегородской области, в г. Кемерово при МРИ ФНС России по ЦОД по Кемеровской области, а также в ряде управлений ФНС по субъектам Российской Федерации.
В 2011 году в Управлении ФНС России по г. Москве создан Контакт-центр, который был определен в качестве пилотной зоны по отработке в реальных условиях новых технологий, решений и подходов по информированию налогоплательщиков.
Концепция создания единого Контакт-центра ФНС России (далее - Концепция) позволит решить важнейшую задачу - создать единую систему организационно-управленческих и технических мер, обеспечивающих высокий уровень предоставления информационных услуг по бесплатному информированию налогоплательщиков.
На основании настоящей Концепции будут разрабатываться нормативные правовые документы, планы, касающиеся различных аспектов создания и деятельности единого Контакт-центра ФНС России, осуществляться закупка компонент инфраструктуры, необходимого программного и аппаратного обеспечения, программно-аппаратных комплексов.
Концепция разработана в целях выработки подхода к принципам создания и функционирования единого Контакт-центра ФНС России (далее - Контакт-центр), определения целей и задач создания Контакт-центра, а также путей его развития.
Целями создания Контакт-центра являются:
- повышение доступности и качества оказываемых ФНС России государственных услуг;
- обеспечение информирования налогоплательщиков по вопросам деятельности ФНС России;
- обеспечение на постоянной основе мониторинга потребностей налогоплательщиков, уровня их удовлетворенности деятельностью ФНС России.
Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:
- разработка и постоянное совершенствование процедур взаимодействия с налогоплательщиками в рамках деятельности Контакт-центра;
- разработка технических решений для функционирования Контакт-центра;
- создание единого информационного ресурса ("База знаний") и поддержание его в актуальном состоянии;
- обеспечение Контакт-центра средствами автоматизации технологических процессов, обратной связи с налогоплательщиками;
- осуществление на постоянной основе сбора и анализа статистических данных, формирование регулярных статистических отчетов и аналитических записок по показателям работы Контакт-центра.
Деятельность Контакт-центра должна осуществляться с соблюдением следующих принципов:
- оперативное и качественное обслуживание каждого налогоплательщика;
- регулярный мониторинг работы Контакт-центра и оптимизация его деятельности;
- повышение профессионализма сотрудников Контакт-центра, оказывающих консультационные и информационные услуги;
- обновление, модернизация и расширение спектра предоставляемых и информационных услуг.
В целях обеспечения качества и доступности услуг, оказываемых Контакт-центром, представляется целесообразным использовать следующие способы взаимодействия с налогоплательщиками:
- телефон (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков);
- смс-сообщения (уведомление о начале декларационных кампаний, сроках уплаты налогов, задолженности и т.д.);
- электронная почта (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков, уведомление о начале декларационных кампаний, сроках уплаты налогов, задолженности и т.д.);
- факс (прием вопросов налогоплательщиков, обеспечение ответов на обращение налогоплательщиков);
- Интернет портал (информирование налогоплательщиков о порядке оказания государственных услуг и т.д.)
- другие способы взаимодействия.
Контакт-центр должен включать в себя центральный офис с руководством Контакт-центра и систему территориально распределённых подразделений со штатами операторов, осуществляющих обслуживание налогоплательщиков.
Центральный офис Контакт-центра должен управлять работой территориально распределённых подразделений, разрабатывать и утверждать по согласованию с ФНС России единые регламенты и типовые должностные инструкции, сценарии обработки обращений, администрировать информационные ресурсы Контакт-центра.
Для оперативного управления территориально распределёнными подразделениями Контакт-центра в его центральном офисе должна быть создана Контрольная группа с диспетчерскими функциями.
Территориально распределённые подразделения Контакт-центра осуществляют обслуживание налогоплательщиков.
Предполагаемые виды услуг единого Контакт-центра:
- информационное обслуживание;
- соединение обратившихся по телефону абонентов с сотрудниками налоговых органов или других подведомственных ФНС России организаций (например, горячая линия по поддержке разработанных для налогоплательщиков программных продуктов), если вопрос может быть решён только там;
- запись на приём в налоговый орган, сообщение о месте и времени приёма.
Тематика информационного обслуживания:
- предоставление информации о налоговых органах;
- предоставление информации о действующем налоговом законодательстве (федеральное, региональное и нормативные акты органов местной власти о налогах и сборах, специальные налоговые режимы, налоговая задолженность и т.п.);
- предоставление информации о порядке взаимодействия с налоговыми органами по различным вопросам (процедуры, сроки, документы, обязанности и права), в том числе по порядку и процедурам регистрации индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, по процедурам банкротства и другим направлениям деятельности налоговых органов (контроль за ККТ, за полнотой учёта выручки денежных средств, за проведением лотерей, за организацией азартных игр и т.д.);
- информирование по вопросам, связанным с пользованием портала ФНС России;
- информирование по вопросам, связанным с использованием программного обеспечения, разработанного ФНС России для налогоплательщиков;
- информирование по вопросам, связанным с другими видами электронного взаимодействия с ФНС России (сдача отчётности, отправка и получение других электронных документов и т.п.);
- предоставление информации по вопросам, связанным с начисленными налогами, расчетами с бюджетом физических и юридических лиц в случае возможности надёжной идентификации обратившегося в Контакт-центр налогоплательщика.
Филиалы Контакт-центра должны размещаться таким образом, чтобы покрыть зоной обслуживания всю территорию Российской Федерации в круглосуточном режиме.
На первом этапе в состав Контакт-центра предполагается включить следующие территориально распределённые подразделения:
- УФНС России по г. Москве;
- МРИ ФНС России N 1 по Волгоградской области;
- МРИ ФНС России по ЦОД по Нижегородской области;
- МРИ ФНС России по ЦОД по Кемеровской области;
- МРИ ФНС России N 6 по Санкт-Петербургу.
Выбор именно этих территориально распределённых подразделений обусловлен тем, что в настоящий момент они уже оказывают информационные и консультационные услуги налогоплательщикам по телефону.
Кроме того, при создании территориально распределенных подразделений Контакт-центра следует учитывать необходимость оказания данных услуг с учетом часовых поясов Российской Федерации.
Таким образом, на последующих этапах (и после анализа результатов работы Контакт-центра на первом этапе) возможна организация других территориально распределенных подразделений в других часовых поясах.
В ФНС России единый Контакт-центр предположительно будет основан на IP решениях, т.е. взаимодействие между IP-АТС, серверами управления Контакт-центром, внешними серверами приложений, с которыми интегрируется Контакт-центр, и рабочим местом оператора на всем протяжении маршрута обработки вызова базируется на протоколе IP.
IP решения обладают следующими преимуществами:
- Независимость размещения: вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети. Так как службы Контакт-центра будут расположены в разных местах, IP Контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов.
- Внедрение и работа объединенной сети: создание и эксплуатация объединенной сети дешевле и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание.
Оборудование Контакт-центра должно сочетать высокую вычислительную мощность, необходимый уровень отказоустойчивости и оснащенность необходимым пакетом программных средств.
Оборудование и программное обеспечение Контакт-центра должны состоять из:
- Подсистемы обработки и интеллектуальной маршрутизации голосовых вызовов;
- Подсистемы обработки и интеллектуальной маршрутизации мультимедийных вызовов;
- Подсистемы интерактивного речевого взаимодействия без участия оператора;
- Подсистемы записи и контроля качества обслуживания абонентов;
- Подсистемы построения отчетности о работе Контакт - центра ФНС России;
- АРМ оператора.
Мероприятия Концепции предполагается реализовывать поэтапно.
Первый этап - подготовительный (1-2 кв. 2012 года) - включает в себя разработку документов, регламентирующих работу Контакт-центра, разработку (при необходимости) и апробацию программного обеспечения Контакт-центра, разработку и наполнение информационного ресурса Контакт-центра - "Базы знаний".
Второй этап - развертывание (2012 год) - включает в себя выполнение комплекса технических (закупка и настройка необходимого оборудования и программного обеспечения, проработка вопроса об организации единого федерального номера 8-800, бесплатного для налогоплательщиков), поддержание в актуальном состоянии "Базы знаний", и организационных (выделение Контакт-центра в отдельную организационную единицу в рамках Федерального казенного учреждения "Налог-Сервис" ФНС России, проведение набора и обучения сотрудников Контакт-центра и т.д.) мероприятий по развертыванию Контакт-центра.
Третий этап (2013 год) - переход к полномасштабному функционированию Контакт-центра: начало промышленной эксплуатации программного обеспечения Контакт-центра, поддержание в актуальном состоянии "Базы знаний", расширение сервисов и функциональных возможностей Контакт-центра, возможное увеличение количества филиалов Контакт-центров в других городах России.
Реализация настоящей Концепции позволит достигнуть следующих результатов:
1. Создать единую территориально распределенную структуру Контакт-центра с возможностью быстрого развития за счет ввода филиалов Контакт-центра в различных регионах.
2. Обеспечить постоянно действующий сервис по предоставлению услуг Контакт-центра.
3. Разработать и ввести в действие единые стандарты обслуживания клиентов Контакт-центра.
4. Снизить нагрузку на специалистов налоговых органов по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, переведя часть обращений на Контакт-центр.
5. Повысить уровень качества оказания государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков.
Приказ Федеральной налоговой службы от 10 февраля 2012 г. N ММВ-7-12/72@ "Об утверждении Концепции создания единого Контакт-центра ФНС России"
Текст приказа официально опубликован не был
Утверждена концепция создания единого Контакт-центра ФНС России. Он нужен для повышения доступности и качества оказываемых Службой госуслуг. Кроме того, он обеспечит информирование налогоплательщиков по вопросам деятельности ведомства и постоянный мониторинг их потребностей, уровень их удовлетворенности работой ФНС России.
На Контакт-центр возложены следующие задачи. В частности, он разрабатывает и постоянно совершенствует процедуры взаимодействия с налогоплательщиками в рамках своей деятельности. Кроме того, он должен создать единый информационный ресурс ("База знаний") и поддерживать его в актуальном состоянии. Контакт-центр собирает и анализирует на постоянной основе статданные, формирует регулярные статотчеты и аналитические записки по показателям своей работы.
К видам услуг Контакт-центра предлагается отнести следующее. Это информационное обслуживание (приведена его тематика), соединение обратившихся по телефону абонентов с сотрудниками налоговых органов или других подведомственных ФНС России организаций (если вопрос может быть решен только там) и запись на прием в налоговый орган, сообщение о его месте и времени.
Кроме того, уделено внимание принципам функционирования, организационной структуре Контакт-центра, вариантам его размещения.
Реализация концепции рассчитана на 3 этапа: 1 - подготовительный (I-II кварталы 2012 г.), 2 - развертывание (2012 г.), 3 - переход к полномасштабному функционированию Контакт-центра (2013 г.). Его деятельность позволит, в частности, повысить уровень качества оказания госуслуги по бесплатному информированию налогоплательщиков.
