Проект Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" (подготовлен Минтрудом России 10.11.2017)
Досье на проект
Пояснительная записка
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию".
Министр | М.А. Топилин |
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от "__" ______2017 г. N___
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности | |||||
---|---|---|---|---|---|
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код | ||||
Основная цель вида профессиональной деятельности: | |||||
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации. | |||||
Группа занятий: | |||||
1210 | Руководители учреждений, организаций и предприятий | 1330 | Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий | ||
3439 | Прочий средний административно - управленческий персонал, не вошедший в другие группы | 4222 | Служащие контактных информационных центров | ||
4229 | Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы | 4419 | Офисные служащие, не входящие в другие группы | ||
(код ОКЗ*(1)) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) | ||
Отнесение к видам экономической деятельности: | |||||
63.99 | Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки | ||||
82.20 | Деятельность центров обработки телефонных вызовов | ||||
82.99 | Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки | ||||
(код ОКВЭД*(2)*) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
---|---|---|---|---|---|
Код | Наименование | уровень квалификации | Наименование | Код | уровень квалификации |
A | Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации | 3 | Информационно-справочная поддержка клиентов | А/01.3 | 3 |
Предложение продуктов и услуг организации | А/02.3 | 3 | |||
Техническая поддержка клиентов организации | А/03.3 | 3 | |||
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | А/04.3 | 3 | |||
B | Измерение качества обработки обращений клиентов | 4 | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | B/01.4 | 4 |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | B/02.4 | 4 | |||
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | B/03.4 | 4 | |||
C | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | 4 | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | C/01.4 | 4 |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | C/02.4 | 4 | |||
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | C/03.4 | 4 | |||
D | Тактическое управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов | 5 | Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/01.5 | 5 |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | D/02.5 | 5 | |||
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/03.5 | 5 | |||
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой системы оценки качества услуг, оказываемых организацией | D/04.5 | 5 | |||
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | D/05.5 | 5 | |||
E | Стратегическое управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | 6 | Стратегическое планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием | E/01.6 | 6 |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | E/02.6 | 6 | |||
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | E/03.6 | 6 | |||
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | E/04.6 | 6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации | Код | A | Уровень квалификации | 3 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Возможные наименования должностей, профессий | Телефонист Диспетчер Оператор Специалист Контактного центра Специалист технической поддержки Техник технической поддержки Специалист по обслуживанию в Контактном Центре Специалист по продажам | ||||
Требования к образованию и обучению | Среднее общее образование Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих | ||||
Требования к опыту практической работы | - | ||||
Особые условия допуска к работе | - | ||||
Другие характеристики | Рекомендуется повышение квалификации по краткосрочным профессиональным программам не реже одного раза в три года | ||||
Дополнительные характеристики | |||||
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности | |||
ОКЗ | 4222 4229 4419 | Служащие контактных информационных центров Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы Офисные служащие, не входящие в другие группы |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов | Код | А/01.3 | Уровень квалификации | 3 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | - | - |
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания | ||||
Оперативное предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации | |||||
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |||||
Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой | ||||
Использовать специализированные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач | |||||
Работать с большим массивом информационных данных | |||||
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов | |||||
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента | |||||
Предоставлять клиентам организации актуальную информацию общего характера | |||||
Использовать техники активного слушания и ведения диалога | |||||
Резюмировать полученную от клиента информацию | |||||
Вносить информацию в программы и базы данных организации | |||||
Формировать письменные ответы на запросы клиентов | |||||
Эффективно взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |||||
Урегулировать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами | |||||
Необходимые знания | Внутренние стандарты и методические документы в сфере коммуникации с клиентами организации | ||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов | |||||
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами | |||||
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |||||
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Правила деловой переписки и письменного этикета | |||||
Организационную структуру организации | |||||
Правила делового общения и речевого этикета | |||||
Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Предложение продуктов и услуг организации | Код | А/02.3 | Уровень квалификации | 3 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | - | - |
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Обработка входящих и исходящих контактов клиентов | ||||
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации | |||||
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках | |||||
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании | |||||
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации | |||||
Предложение дополнительных товаров и услуг организации | |||||
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу | |||||
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения | |||||
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях | |||||
Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач | ||||
Работать с большим массивом информационных данных | |||||
Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации | |||||
Презентовать продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества | |||||
Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе продукта или услуги организации | |||||
Оформлять заказы клиентов организации | |||||
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации | |||||
Предлагать альтернативное решение по запросу клиента | |||||
Эффективно взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |||||
Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации | |||||
Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой | |||||
Вести документацию и подготавливать отчетность по обращениям, обработанным с предложением продуктов и услуг организации | |||||
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | ||||
Внутренние стандарты и методические документы в сфере продаж товаров и услуг организации | |||||
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения | |||||
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов | |||||
Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Технологию ответов на вопросы и возражения клиентов | |||||
Правила делового общения и речевого этикета | |||||
Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов | |||||
Требования, предъявляемые к обработке заказов | |||||
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Правила деловой переписки и письменного этикета | |||||
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |||||
Организационную структуру организации | |||||
Другие характеристики | - |
3.1.3. Трудовая функция
Наименование | Техническая поддержка клиентов организации | Код | А/03.3 | Уровень квалификации | 3 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой | ||||
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации | |||||
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой | |||||
Формирование ответа о принятом решении по обращению за технической поддержкой | |||||
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |||||
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |||||
Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач | ||||
Работать с большим массивом информационных данных | |||||
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки | |||||
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой | |||||
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой | |||||
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой | |||||
Оперативно корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |||||
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе его выполнения в базу данных в определенном организацией порядке | |||||
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса за технической поддержкой | |||||
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | ||||
Внутренние стандарты и методические документы в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |||||
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |||||
Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации | |||||
Методы устранения технических неполадок и сбоев | |||||
Правила делового общения и речевого этикета | |||||
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Правила деловой переписки и письменного этикета | |||||
Организационную структуру организации | |||||
Другие характеристики | - |
3.1.4. Трудовая функция
Наименование | Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов | Код | А/04.3 | Уровень квалификации | 3 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов | ||||
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов | |||||
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента | |||||
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента | |||||
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению | |||||
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента | |||||
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |||||
Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и Интернет для выполнения рабочих задач | ||||
Работать с большим массивом информационных данных | |||||
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус | |||||
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения | |||||
Определять и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций | |||||
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента | |||||
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента | |||||
Оперативно корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |||||
Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по претензионному обращению клиента | |||||
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | ||||
Внутренние стандарты и методические документы по работе с претензиями клиентов | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами | |||||
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание | |||||
Правила делового общения и речевого этикета | |||||
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |||||
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Правила деловой переписки и письменного этикета | |||||
Организационную структуру организации | |||||
Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Измерение качества обработки обращений клиентов | Код | B | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Возможные наименования должностей, профессий | Контролер качества обслуживания Специалист по контролю качества обслуживания Эксперт по контролю качества обслуживания | ||||
Требования к образованию и обучению | Основные программы среднего профессионального образования - программы подготовки квалифицированных служащих Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих | ||||
Требования к опыту практической работы | Практический опыт не менее 6 месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации При наличии среднего профессионального образования требования к опыту работы отсутствуют | ||||
Особые условия допуска к работе | - | ||||
Другие характеристики | Рекомендуется повышение квалификации по краткосрочным профессиональным программам не реже одного раза в три года | ||||
Для специалистов без среднего профессионального образования рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж | |||||
Дополнительные характеристики | |||||
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности | |||
ОКЗ | 3439 | Прочий средний административно-управленческий персонал, не вошедший в другие группы | |||
ОКСО | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника | |||
5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | Код | B/01.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга | ||||
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций | |||||
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций | |||||
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов | |||||
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений на предмет соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания | |||||
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов | |||||
Необходимые умения | Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга | ||||
Выявлять цель/цели клиента при осуществлении обращения | |||||
Определять необходимые действия специалиста по обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента | |||||
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по обслуживанию в рамках обработки обращения | |||||
Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по обслуживанию в рамках обращения | |||||
Необходимые знания | Методы осуществления выборки обращений для мониторинга | ||||
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |||||
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по обслуживанию клиентов | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Необходимая информация о продуктах и услугах организации | |||||
Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |||||
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |||||
Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | Код | B/02.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента | ||||
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) | |||||
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах | |||||
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки | |||||
Участие в калибровочных сессиях для совершенствования методов и правил оценки действий специалистов при обработке обращений | |||||
Необходимые умения | Проводить сравнение фактических действий специалиста по обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента | ||||
Проводить оценку соответствия действий специалиста по обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов | |||||
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении | |||||
Классифицировать ошибки специалистов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов | |||||
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | ||||
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по обслуживанию клиентов в контактном информационном центре | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Информацию о продуктах и услугах организации | |||||
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |||||
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |||||
Другие характеристики | - |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | Код | B/03.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу согласно установленных правил с обоснованием оценки | ||||
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом | |||||
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов | |||||
Формирование рекомендаций по улучшениям для специалистов по результатам мониторинга | |||||
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям | |||||
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений | |||||
Необходимые умения | Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения | ||||
Рассчитывать совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста | |||||
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга | |||||
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов | |||||
Необходимые знания | Внутренние стандарты составления отчетов по результатам мониторинга | ||||
Правила оцифровки результатов мониторинга | |||||
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |||||
Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | Код | С | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Возможные наименования должностей, профессий | Планировщик ресурсов Специалист анализу и планированию ресурсов Менеджер по планированию ресурсов Специалист по планированию ресурсов Специалист по мониторингу | ||||
Требования к образованию и обучению | Основные программы среднего профессионального образования - программы подготовки квалифицированных служащих Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих | ||||
Требования к опыту практической работы | Практический опыт не менее 6 месяцев области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации При наличии среднего профессионального образования требования к опыту работы отстутствуют | ||||
Особые условия допуска к работе | - | ||||
Другие характеристики | Рекомендуется повышение квалификации по краткосрочным профессиональным программам не реже одного раза в три года | ||||
Для специалистов без среднего профессионального образования рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж | |||||
Дополнительные характеристики | |||||
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности | |||
ОКЗ | 3439 | Прочий средний административно-управленческий персонал, не вошедший в другие группы | |||
ОКСО | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника | |||
5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | Код | C/01.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | ||||
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |||||
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр внутри года, месяца, недели и дня | |||||
Выявление тенденции увеличения или снижения количества и среднего времени обработки обращений клиентов в контактном информационном центре | |||||
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |||||
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре, | |||||
Оперативный перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |||||
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов | |||||
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования | |||||
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов | |||||
Необходимые умения | Использовать ПО для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний | ||||
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний | |||||
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза | |||||
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменений объектов прогнозирования | |||||
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами времени | |||||
Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования | |||||
Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний | ||||
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний | |||||
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний | |||||
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами | |||||
Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | Код | C/02.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений | ||||
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов | |||||
Расчет потребности в специалистах по удаленному обслуживанию в штате на период долгосрочного прогноза | |||||
Расчет потребности в специалистах по удаленному обслуживанию в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза | |||||
Оперативный перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |||||
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра | |||||
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов | |||||
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений | |||||
Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов | ||||
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) | |||||
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям по скорости обслуживания клиентов | |||||
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений | |||||
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов | |||||
Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний активностей ресурсов | ||||
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний активностей ресурсов | |||||
Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний активностей ресурсов | |||||
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний активностей ресурсов | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |||||
Другие характеристики | - |
3.3.3. Трудовая функция
Наименование | Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | Код | C/03.4 | Уровень квалификации | 4 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по обслуживанию клиентов | ||||
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями законодательства и условиями контрактов | |||||
Разработка графиков работы специалистов по обслуживанию клиентов | |||||
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по обслуживанию клиентов | |||||
Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников | |||||
Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по обслуживанию клиентов | |||||
Внесение изменений в расписания и графики отпусков при необходимости | |||||
Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы | ||||
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы | |||||
Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков | |||||
Готовить графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления | |||||
Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы | ||||
Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы | |||||
Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы | |||||
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы | |||||
Требования российского законодательства в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |||||
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |||||
Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Тактическое управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов | Код | D | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Возможные наименования должностей, профессий | Менеджер Супервайзер Руководитель подразделения | ||||
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих Дополнительные профессиональные программы | ||||
Требования к опыту практической работы | Практический опыт в области "измерение качества обработки обращений клиентов" и/или "планирование ресурсов для обработки обращений клиентов" продолжительностью не менее 6 месяцев, либо практический опыт в области "обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации" продолжительностью не менее 12 месяцев | ||||
Особые условия допуска к работе | - | ||||
Другие характеристики | Рекомендуется повышение квалификации по краткосрочным профессиональным программам не реже одного раза в три года | ||||
Для специалистов без среднего профессионального образования - рекомендуется краткосрочное обучение или инструктаж | |||||
Дополнительные характеристики | |||||
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности | |||
ОКЗ | 3439 | Прочий средний административно - управленческий персонал, не вошедший в другие группы | |||
ЕКС | - | Руководитель (заведующий, начальник, директор, управляющий) структурного подразделения | |||
ОКСО | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника | |||
5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Оперативное управление группами специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | Код | D/01.5 | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей | ||||
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства | |||||
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены | |||||
Обеспечение сотрудников всей необходимой для выполнения рабочих задач информацией и другими ресурсами | |||||
Мониторинг обновления информации и оперативное доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию | |||||
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене | |||||
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |||||
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |||||
Необходимые умения | Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения | ||||
Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |||||
Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |||||
Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики | |||||
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач | |||||
Оперативно корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |||||
Необходимые знания | Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | ||||
Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |||||
Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета принятые в организации | |||||
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | Код | D/02.5 | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | ||||
Контроль достижения плановых показателей группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра | |||||
Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач | |||||
Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Необходимые умения | Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля | ||||
Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра | |||||
Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей | |||||
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач | |||||
Инструктировать сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей | |||||
Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения | |||||
Необходимые знания | Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных | ||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |||||
Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников | |||||
Внутренние регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников | |||||
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |||||
Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |||||
Стандарты оформления документов в организации | |||||
Другие характеристики | - |
3.4.3. Трудовая функция
Наименование | Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | Код | D/03.5 | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | ||||
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения от выполнения основных показателей | |||||
Составление индивидуальных планов развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей | |||||
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний | |||||
Проведение работы по эффективной адаптации нового сотрудника | |||||
Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки | |||||
Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока | |||||
Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации | |||||
Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах | |||||
Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра | |||||
Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию | ||||
Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |||||
Формировать планы адаптации для новых сотрудников контактном информационном центре | |||||
Формировать индивидуальные планы развития | |||||
Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Создавать мотивацию, необходимую для эффективной работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения | |||||
Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах | |||||
Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества | |||||
Необходимые знания | Методы и способы формирования коммуникативных навыков | ||||
Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |||||
Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Правила предоставления обратной связи о специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |||||
Действующие внутренние регламенты адаптации новых сотрудников | |||||
Действующие внутренние регламенты по обслуживанию клиентов | |||||
Установленный в организации порядок приема обращений клиентов | |||||
Правила делового общения и речевого этикета | |||||
Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме | |||||
Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде | |||||
Другие характеристики | - |
3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой системы оценки качества услуг, оказываемых организацией | Код | D/04.5 | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Определение целевых показателей по качеству деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов | ||||
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов | |||||
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг | |||||
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников | |||||
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений | |||||
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений | |||||
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ | |||||
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами | |||||
Проведение проверок качества обслуживания клиентов. Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг | |||||
Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг | ||||
Обеспечивать проведение экспертиз в зоне своей ответственности | |||||
Контролировать выполнение требований и стандартов по качеству | |||||
Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг | |||||
Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией | |||||
Внедрять системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации | |||||
Разрабатывать процедуры и методы контроля | |||||
Анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников | |||||
Необходимые знания | Основные понятия и определения в области качества | ||||
Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг | |||||
Принципы формирования качественного обслуживания клиентов | |||||
Способы измерения и методы оценки качества обслуживания | |||||
Подходы к работе с жалобами клиентов | |||||
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах | |||||
Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |||||
Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |||||
Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях | |||||
Другие характеристики | - |
3.4.5. Трудовая функция
Наименование | Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | Код | D/05.5 | Уровень квалификации | 5 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности | ||||
Предложение новых методов в решении поставленных задач | |||||
Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров | |||||
Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы | |||||
Анализ изменений в процессе выполнения работ | |||||
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |||||
Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов | |||||
Необходимые умения | Анализировать эффективность организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания | ||||
Применять методы сбора данных с использованием технических средств | |||||
Готовить презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений. Проводить публичные выступления | |||||
Проводить работу по выявлению и освоению передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |||||
Аргументировать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей | |||||
Мотивировать персонал для внедрения изменений и инноваций | |||||
Организовать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | |||||
Необходимые знания | Основы психологии и управления персоналом | ||||
Основы управления изменениями | |||||
Основы делового этикета и профессионального взаимодействия | |||||
Методы сбора информации | |||||
Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией. Требования к разработке регламентов процессов | |||||
Методы совершенствования процессов | |||||
Методы оценки достоверности собранной информации | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |||||
Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов | |||||
Другие характеристики | - |
3.5. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Стратегическое управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | Код | E | Уровень квалификации | 6 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Возможные наименования должностей, профессий | Директор по направлению Руководитель подразделения | ||||
Требования к образованию и обучению | Образовательные программы высшего образования - бакалавриата Дополнительное профессиональные программы - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности | ||||
Требования к опыту практической работы | Не менее 1 года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию | ||||
Особые условия допуска к работе | - | ||||
Другие характеристики | Рекомендуется повышение квалификации по краткосрочным профессиональным программам не реже одного раза в три года | ||||
Для специалистов с непрофильным образованием - рекомендуется наличие сертификатов о прохождении краткосрочных информационно-консультационных семинаров по программам подготовки руководителей | |||||
Дополнительные характеристики | |||||
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности | |||
ОКЗ | 1210 | Руководители учреждений, организаций и предприятий | |||
ОКСО | 2.09.03.01 | Информатика и вычислительная техника | |||
2.09.03.02 | Информационные системы и технологии | ||||
5.38.03.02 | Менеджмент |
3.5.1. Трудовая функция
Наименование | Стратегическое планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием | Код | E/01.6 | Уровень квалификации | 6 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации | ||||
Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников | |||||
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению | |||||
Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Необходимые умения | Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов | ||||
Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов | |||||
Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников | |||||
Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты | |||||
Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией | |||||
Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности | |||||
Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы Интернет | |||||
Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра | |||||
Необходимые знания | Основы организации деятельности контактных информационных центров | ||||
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |||||
Основы управления проектами и изменениями | |||||
Теория конфликтологии и психологии делового общения | |||||
Системы стимулирования персонала, повышения их мотивации и лояльности | |||||
Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления | |||||
Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг | |||||
Этика делового общения и письменных коммуникаций | |||||
Методы и средства системного и стратегического анализа | |||||
Другие характеристики | - |
3.5.2. Трудовая функция
Наименование | Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | Код | E/02.6 | Уровень квалификации | 6 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | ||||
Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания | |||||
Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации | |||||
Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания | |||||
Распределение зон ответственности линейных руководителей, области их полномочий | |||||
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра | |||||
Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра | |||||
Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра | |||||
Необходимые умения | Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес процессы, разрабатывать требования для их выполнения | ||||
Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности. | |||||
Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки | |||||
Осуществлять анализ потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале | |||||
Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию | |||||
Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений | |||||
Создавать условия для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации | |||||
Необходимые знания | Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды | ||||
Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач | |||||
Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра | |||||
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров | |||||
Подходы, методы и способы координации деятельности в контактных информационных центрах | |||||
Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров | |||||
Другие характеристики | - |
3.5.3. Трудовая функция
Наименование | Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | Код | E/03.6 | Уровень квалификации | 6 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Определение форм и методов контроля бизнес-процессов по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | ||||
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Организация контроля за функционированием системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы структурных подразделений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Организация контроля за выполнением стандартов обслуживания и обеспечением качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Необходимые умения | Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах | ||||
Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Организовать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий | |||||
Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах | |||||
Организовать систему подготовки отчётов для заинтересованных сторон по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Необходимые знания | Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета | ||||
Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов | |||||
Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным на предприятии регламентам и стандартам | |||||
Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах | |||||
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных | |||||
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала | |||||
Теорию межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |||||
Основы трудовой дисциплины и охраны здоровья | |||||
Другие характеристики | - |
3.5.4. Трудовая функция
Наименование | Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | Код | E/04.6 | Уровень квалификации | 6 |
---|---|---|---|---|---|
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | х | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта | ||||
Трудовые действия | Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра | ||||
Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра | |||||
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра | |||||
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра | |||||
Необходимые умения | Анализировать, систематизировать и обобщать информацию | ||||
Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов | |||||
Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента | |||||
Оценивать риски выбранных решений | |||||
Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами | |||||
Разрабатывать и управлять планами мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов | |||||
Разрабатывать и реализовывать проекты по повышению конкурентоспособности контактного информационного центра | |||||
Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности | |||||
Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации | |||||
Необходимые знания | Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра | ||||
Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра | |||||
Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре | |||||
Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре | |||||
Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений | |||||
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |||||
Основы управления проектами | |||||
Принципы и методы управления изменениями | |||||
Основы организации и проведения обучения персонала | |||||
Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация - разработчик: | |
---|---|
НП "Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников", город Москва | |
Заместитель председателя правления - директор | Хлюснева Людмила Петровна |
4.2. Наименования организаций - разработчиков | |
1. | Общероссийское объединение работодателей "Российский союз промышленников и предпринимателей" (ООР "РСПП"), город Москва |
2. | ООО "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", город Москва |
3. | Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва |
4. | Международный Институт Сертификации Контактных Центров, город Москва |
5. | ООО "Такском", город Москва |
-------------------------------------------
*(1) Общероссийский классификатор занятий (ОК 010-2014 (МСКЗ-08)) на 2017 год
*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
Обзор документа
Предложен профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию".
Он содержит 4 раздела: общие сведения, описание трудовых функций, входящих в стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности), характеристика обобщенных трудовых функций, сведения об организациях-разработчиках.
К обобщенным трудовым функциям относятся обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации, измерение качества обработки обращений, планирование ресурсов для обработки обращений, управление деятельностью по обслуживанию.