На правах рекламы

Запись телефонных разговоров сегодня практикуется многими компаниями. Поговорим о том, какие выгоды "прослушка" дает бизнесу?

"С целью повышения качества обслуживания ваш разговор с оператором записывается". Такое предупреждение голосового меню IVR слышат многие клиенты при дозвоне в коммерческие организации. Поскольку бизнес ничего не делает без выгоды, в первую очередь нужно разобраться с целью подключения компаниями системы записи разговоров.
 

Зачем компании записывают телефонные разговоры?

С помощью функции записи разговоров компания одновременно решает целый ряд важных задач:

• повышение продаж. Главной целью разговора менеджера с клиентом является совершение сделки. Сравнение диалогов разных менеджеров с клиентами позволяет начальнику отдела выявить наиболее эффективных продавцов и использовать их опыт как образец для менее успешных коллег;
• улучшение сервиса. Прослушивание разговоров даёт директору представление о поведении сотрудников в ходе телефонных диалогов с клиентами. Исключается грубость и некомпетентность, растёт уровень дисциплины персонала и качество обслуживания;
• сокращение издержек. При отсутствии контроля многие сотрудники склонны использовать рабочий телефон в личных целях, болтая с друзьями и знакомыми в рабочее время. Помимо прочего, это ведёт к перерасходу трафика и огромным счетам за услуги связи. Система записи телефонных разговоров решает эти проблемы;
• преимущество в спорах. Возникающие конфликтные ситуации можно решить частным порядком, просто дав прослушать оппоненту запись телефонного диалога. Однако в качестве доказательства в суде такая запись не может быть представлена по причинам, о которых мы поговорим ниже. 
   

Как осуществляется запись разговоров?

Система записи разговоров встроена во многие модели цифровых телефонных аппаратов. Но сегодня её можно подключить к IP- и SIP-телефонам, смартфонам и ноутбукам. Автоматически записывать диалоги значительно удобнее, чем жать на кнопку REC при каждом звонке.

Услуга предоставляется провайдерами IP-телефонии и подключается за 5 минут. Запись автоматически включается после голосового предупреждения автоответчика или на первой секунде диалога. Файл с записью сохраняется на сервере провайдера связи в формате MP3. Этот файл доступен только абоненту в "Личном кабинете" сервиса. Его можно прослушать или скачать на личное устройство связи с выходом в интернет.

Система записи разговоров позволяет компании снизить расходы на связь и одновременно повысить качество обслуживания клиентов. Кроме того, внедрение инструмента контроля работы сотрудников помогает избежать многих рисков и конфликтных ситуаций.

Чтобы купить функцию записи разговоров достаточно зарегистрироваться на сайте провайдера или заказать данную услугу у персонального менеджера в "Личном кабинета" сервиса. В любом случае подключение занимает не более 10 минут.

Автор: Сергей Маслов, руководитель отдела маркетинга ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ).