Письмо Банка России от 29 августа 2025 г. N 59-4-12/38508 “О направлении скриптов ответов на обращения”

Банком России проведен анализ ответов, а также шаблонов/скриптов ответов1 кредитных организаций, направляемых в адрес клиентов, по вопросам, связанным с принятием ограничительных мер на основании Закона N 161-ФЗ2, а также на основании Закона N 115-ФЗ3, по результатам которого установлено следующее.

Используемые кредитными организациями шаблоны/скрипты ответов по данной теме демонстрируют, что в подавляющем большинстве случаев до клиентов кредитных организаций не доводится исчерпывающая информация, позволяющая однозначно понять вид и основания (причины) введенных ограничений. Кроме того, в ряде случаев до клиентов не доводится информация о возможном порядке действий клиента для урегулирования сложившейся ситуации. Это влечет за собой затруднения/невозможность в реализации клиентами прав на обжалование принятого решения и предоставления пояснений/документов.

Учитывая изложенное, в целях соблюдения прав и законных интересов клиентов - потребителей финансовых услуг кредитных организаций Банк России опубликовал4 Информационное письмо Банка России от 26.08.2025 N ИН-01-59/98 об информировании клиентов при ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом, в частности, о необходимости сообщать причины ограничений и порядок дальнейших действий клиентов в объеме, достаточном для реализации ими права на представление пояснений, информации и (или) документов в целях защиты своих прав в соответствии с законодательством Российской Федерации и права на возможное обжалование принятого кредитной организацией решения.

Дополнительно направляем для использования в работе подготовленные Банком России примерные формы скриптов ответов на обращения по наиболее массовым случаям в рамках рассматриваемого вопроса.

Обращаем внимание, что формы скриптов ответов при необходимости могут быть скорректированы в зависимости от обстоятельств по каждому конкретному случаю, а также с учетом внутренних особенностей операционной деятельности кредитных организаций.

Банковским ассоциациям рекомендуется довести изложенную в настоящем письме информацию до всех своих членов.

Приложение: 10 ф.

------------------------------

1 Предоставлены по результатам совещания, состоявшегося 10.07.2025 (исх. N 59-4-11/31927 от 21.07.2025).

2 Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".

3 Федеральный закон от 07.08.2001 N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма".

4 На сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.cbr.ru.

------------------------------