Приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 1 декабря 2022 г. N П/0465
"О внедрении и использовании технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр"

В целях реализации Соглашения между Росреестром и Минцифры России от 30 декабря 2021 г. N МШ-П13-065-63446 (далее - Соглашение) по внедрению и использованию в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр"* технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", приказываю:

1. Обеспечить с 1 декабря 2022 г. внедрение и использование технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Платформа обратной связи) в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр".

2. Утвердить Регламент использования технических решений Платформы обратной связи, модуль "Сообщения", в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр" (далее - Регламент) согласно приложению N 1 к настоящему приказу.

3. Установить обязательность рассмотрения сообщений, поступающих от граждан и юридических лиц, в сроки, установленные Регламентом.

4. Утвердить Регламент осуществления мероприятий (проведение опросов и обсуждений) для выявления мнений граждан и юридических лиц по вопросам, относящимся к сфере деятельности Росреестра, его территориальных органов, публично-правовой компании "Роскадастр", посредством Платформы обратной связи, модуль "Общественное голосование", согласно приложению N 2 к настоящему приказу.

5. Управлению международного сотрудничества, информационной политики и специальных проектов (Дуброва С.Н.) совместно с Управлением стратегического развития и цифровой трансформации (Белокопытов С.В.) обеспечить с 1 декабря 2022 г. доступ к Платформе обратной связи посредством размещения электронной формы на первом экране главной страницы официального сайта Росреестра в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

6. Руководителям территориальных органов Росреестра, генеральному директору публично-правовой компании "Роскадастр":

обеспечить внедрение и использование технических решений Платформы обратной связи;

в срок до 15 января 2023 г. разработать и утвердить регламенты по использованию Платформы обратной связи;

обеспечить контроль за соблюдением установленных Регламентом сроков обработки сообщений, поступающих от граждан и юридических лиц.

7. Административному управлению (Третинников А.С.) обеспечить проведение аналитической и статистической работы по определению ключевых тематик, вопросов и проблем, содержащихся в сообщениях, поступающих от граждан и юридических лиц, а также контроль за использованием технических решений модуля "Сообщения" Платформы обратной связи.

8. Управлению стратегического развития и цифровой трансформации (Белокопытов С.В.) обеспечить контроль за использованием технических решений модуля "Общественное голосование" Платформы обратной связи.

9. Заместителю руководителя Росреестра Мартыновой Е.В. обеспечить выполнение функций руководителя по клиентскому опыту, предусмотренных Соглашением.

Руководитель

О.А. Скуфинский

______________________________

* В соответствии с частью 3 статьи 14 Федерального закона от 30 декабря 2021 г. N 449-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" функции, полномочия и деятельность, осуществление которых возлагается на публично-правовую компанию "Роскадастр" в соответствии с Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. N 448-ФЗ "О публично-правовой компании "Роскадастр", осуществляются федеральным государственным бюджетным учреждением, указанным в статье 3.1 Федерального закона от 13 июля 2015 г. N 218-ФЗ "О государственной регистрации недвижимости" в редакции, действовавшей до дня вступления в силу Федерального закона от 30 декабря 2021 г. N 449-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации", до завершения процедуры его реорганизации в соответствии с Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. N 448-ФЗ "О публично-правовой компании "Роскадастр".

ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
к приказу Росреестра
от 1 декабря 2022 г. N П/0465

Регламент
использования технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (Платформы обратной связи), модуль "Сообщения", в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр"

Термины и сокращения

Перечни используемых определений и сокращений представлены в таблицах 1 и 2.

Таблица 1. Перечень определений

Термин	Определение
Автоправила	Настройка в Системе, позволяющая автоматически передавать сообщение на 1 уровень ниже по иерархии в личные кабинеты подразделений системы Росреестра, созданные в Системе
Должностное лицо	Лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в органе или организации
Инициатор запроса	Сотрудники Административного управления центрального аппарата Росреестра, наделенные правом инициировать изменение в технические решения Системы, используемые в процессе обработки сообщений
Заявитель	Физическое или юридическое лицо, направившее сообщение в Систему
Классификатор	Систематизированный иерархический перечень категорий, подкатегорий и фактов, который ведется в Системе
Неподведомственная организация	Орган или организация, в компетенцию которой входит решение содержащихся в сообщении вопросов и не являющаяся подведомственной по отношению к Росреестру
Нарушение регламентного срока обработки сообщений	Превышение регламентного срока нахождения сообщения на каком-либо этапе процесса обработки сообщений или общего срока обработки сообщения
Обращение граждан	Обращение российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, направленное в государственный орган или должностному лицу
Оператор Системы	Организация, осуществляющая эксплуатацию и техническое сопровождение Системы
Органы и/или организации	Государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностные лица
Отложенное сообщение	Сообщение, для которого выбран тип ответа "Отложено" и для которого еще не произведено повторное рассмотрение исполнителем
Подразделения системы Росреестра	Центральный аппарат Росреестра, территориальные органы Росреестра, ППК "Роскадастр" и ее филиалы, ВЦТО
Пользователь Системы	Сотрудники подразделений системы Росреестра с правом доступа к компонентам Системы
Регламент технической поддержки Системы	Документ, определяющий порядок приема и обработки заявок от пользователей (не являющихся Заявителями)
Роль	Объем полномочий, предоставляемых должностному лицу при выполнении им задач или функций с использованием средств Системы
Система	Совокупность технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", модуль "Сообщения", по рассмотрению сообщений, поступающих от Заявителей, и направлению ответов на них
Сообщение	Сообщения, направленные Заявителями с использованием электронной формы, размещаемой на EПГУ и официальном сайте Росреестра
Типовой шаблон	Подготовленный в Системе шаблон ответа на сообщение, который определяет тип ответа и его текст, в котором могут меняться только те поля, которые вставлены в шаблоне
Фаст-трек	Отдельный вид сообщений и характеристика категории, подкатегории или факта сообщения, указывающая, что процесс обработки сообщения должен быть выполнен менее чем за 30 дней

Таблица 2. Перечень сокращений

Сокращение	Описание
АРМ	Автоматизированное рабочее место
ВЦТО	Ведомственный центр телефонного обслуживания
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"
ЛК	Личный кабинет
ЛКО	Личный кабинет органа или организации
ЛК ЦОС Росреестра	Личный кабинет центра обработки сообщений Росреестра
ПОС	Платформа обратной связи, единое окно цифровой обратной связи на базе ЕПГУ
ППК "Роскадастр"	Публично-правовая компания "Роскадастр"

1. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок приема и обработки сообщений, поступивших от Заявителей через электронную форму ПОС, размещенную на официальном сайте Росреестра в сети Интернет, в личном кабинете Заявителя на портале ЕПГУ, сроки рассмотрения сообщений на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей ПОС.

Сообщения, поступившие в Росреестр посредством ПОС, не классифицируются как обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, подпадающих под действие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Модуль "Сообщения" Системы обеспечивает:

регистрацию и обработку поступивших сообщений путем автоматического присвоения уникального идентификатора каждому сообщению;

структурирование и классификацию сообщений;

распределение (координацию) сообщений в системе Росреестра;

информирование Заявителей о статусе рассмотрения сообщений;

получение Заявителями ответов на сообщения в электронной форме,

возможность определения удовлетворенности ответом на сообщение;

сбор и анализ информации о работе с сообщениями, в том числе:

- в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений;

- удовлетворенности Заявителей рассмотрением сообщений;

- определения проблемных точек - вопросов, часто встречающихся в сообщениях Заявителей.

2. Роли пользователей Системы

Действия каждого этапа в ЛКО модуля "Сообщения" выполняют ответственные сотрудники подразделений системы Росреестра, имеющие соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы.

Порядок прохождения сообщений в системе Росреестра осуществляется в соответствии со схемой согласно приложению N 1 к настоящему Регламенту.

Для организации обработки поступающих сообщений в Системе создаются личные кабинеты системы Росреестра:

ЛК центра обработки сообщений Росреестра;

ЛК для каждого структурного подразделения центрального аппарата Росреестра;

ЛК для каждого территориального органа Росреестра;

ЛК для ППК "Роскадастр";

ЛК для каждого из филиалов ППК "Роскадастр";

ЛК для ВЦТО Росреестра.

Процесс обработки сообщений Заявителей в Системе состоит из следующих этапов:

модерация;

координация;

исполнение;

согласование;

утверждение;

анализ и контроль.

Один пользователь может одновременно совмещать несколько ролей в Системе.

2.1. Роль "Модератор".

Модерация проводится представителем Оператора Системы, уполномоченным осуществлять прием поступивших сообщений, на рассмотрение или их отклонение.

2.2. Роль "Координатор".

Роль "Координатор" присваивается сотруднику системы Росреестра, уполномоченному осуществлять организацию процесса обработки сообщений, в том числе выполняющему функции распределения сообщений между исполнителями.

Координаторами центра обработки сообщений Росреестра (далее - ЦОС Росреестра) являются сотрудники ВЦТО Росреестра с ролью "Координатор", ответственные за осуществление приема, обработки сообщений, поступающих с этапа модерации.

В ходе рассмотрения вопроса, содержащегося в сообщении, координаторами ЦОС Росреестра принимается решение о направлении сообщения в соответствии с компетенцией:

в ЛК ВЦТО Росреестра;

ЛК соответствующего территориального органа Росреестра;

ЛК ППК "Роскадастр";

ЛК соответствующего филиала ППК "Роскадастр";

для сообщений, относящихся к компетенции центрального аппарата Росреестра, - в ЛК Административного управления Росреестра;

иной орган или организацию в случае, если вопрос не относится к компетенции системы Росреестра.

Организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределение сообщений между исполнителями в подразделениях системы Росреестра, осуществляют сотрудники соответствующего подразделения системы Росреестра с ролью "Координатор".

Организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределение сообщений между структурными подразделениями центрального аппарата Росреестра, осуществляют сотрудники Административного управления Росреестра с ролью "Координатор".

2.3. Роль "Исполнитель".

Роль "Исполнитель" присваивается сотруднику соответствующего подразделения системы Росреестра, ответственному за рассмотрение сообщений и подготовку ответов на них.

2.4. Роль "Руководитель".

Роль "Руководитель" присваивается должностному лицу подразделения системы Росреестра, уполномоченному осуществлять согласование и утверждение подготовленных исполнителем ответов на сообщения.

Правом утверждения ответов на сообщения, поступающие в ПОС, наделяются должностные лица соответствующих подразделений системы Росреестра, наделенные в установленном порядке правом подписи ответов на обращения граждан.

2.5. Роль "Куратор".

Сотрудник подразделения системы Росреестра с ролью "Куратор" является ответственным за осуществление контроля за процессом обработки сообщений и исполняет функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности.

В центральном аппарате Росреестра сотрудник с ролью "Куратор" определяется начальником соответствующего структурного подразделения центрального аппарата Росреестра.

3. Сроки обработки и рассмотрения сообщений

Обработка и рассмотрение сообщений, поступивших в Систему, происходит в течение 30 дней со дня регистрации сообщения в Системе.

В исключительных случаях срок рассмотрения сообщения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Продление срока рассмотрения сообщения может быть только однократным и не должно превышать 60 дней с момента его регистрации (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки сообщения, включая утверждение ответа).

В случае продления срока рассмотрения сообщения исполнитель должен выбрать тип ответа "Отложено", указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения.

В Системе предусмотрена возможность обработки определенных категорий (подкатегорий, фактов) сообщения в ускоренном порядке (фаст-трек).

Перечень категорий (подкатегорий, фактов) фаст-треков и сроки их обработки определяются в целом для системы Росреестра и привязанных к нему ЛК подразделений Росреестра либо для конкретного ЛК Росреестра на основе внутреннего локального акта подразделений системы Росреестра.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений определяется как доля от общего срока обработки сообщения данной категории (подкатегории, факта) и задается в общесистемных настройках в процентах. Процент является единым для сообщений с любыми сроками обработки и приведен в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений, рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

4. Описание процесса обработки сообщения

4.1. Этап модерации.

Поступившее в Систему сообщение автоматически направляется в АРМ модератора. Модерация выполняется на стороне Оператора Системы.

Если модератор принимает решение об отклонении сообщения на этапе модерации, то остальные этапы обработки данное сообщение не проходит.

После выполнения модерации сообщения попадают на этап координации.

4.2. Этап координации.

4.2.1. Сообщения, принятые в работу на этапе модерации, поступают в ЛК ЦОС Росреестра на этап первичной координации в АРМ координатора.

В АРМ координатора ЦОС Росреестра также поступают:

сообщения, возвращенные на этап первичной координации координаторами подразделений системы Росреестра;

сообщения, направленные в рамках эскалации;

сообщения, перенаправленные из вышестоящей организации;

сообщения, перенаправленные в Росреестр из других органов или организаций как в неподведомственную организацию.

Сообщения, поступающие в Систему с указанием категории/подкатегории вопроса, а также с указанием подразделения системы Росреестра, минуя этап координации ЦОС Росреестра, в соответствии с автоправилами поступают в соответствующий ЛК подразделения системы Росреестра.

Координатор ЦОС Росреестра для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

направить сообщение в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра в соответствии с категорией/подкатегорией/фактом с указанием в Системе, что выбранное подразделение системы Росреестра будет иметь право согласования и утверждения подготовленного ответа;

направить сообщение в ЛК неподведомственной организации в соответствии с компетенцией;

вернуть сообщение на этап модерации или координации в случае, если сообщение поступило из вышестоящих государственных органов, других государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций, подключенных к Системе, как в неподведомственную организацию с указанием мотивированной причины возврата сообщения.

Сразу после передачи сообщения на исполнение в соответствующее подразделение системы Росреестра Заявителю будет автоматически направлено уведомление о перенаправлении сообщения в указанное подразделение системы Росреестра в ЛК Заявителя на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ.

4.2.2. Сообщения с этапа первичной координации в ЦОС Росреестра поступают на этап координации в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра в АРМ координатора.

В центральном аппарате Росреестра координатор в ЛК Административного управления Росреестра определяет структурное подразделение центрального аппарата Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, и направляет сообщение в ЛК соответствующего структурного подразделения системы Росреестра.

Координатор подразделения системы Росреестра для каждого поступившего сообщения выбирает одно из следующих действий:

1) назначить исполнителя;

2) взять сообщение в работу. В этом случае координатор подразделения системы Росреестра будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

3) передать сообщение в иное подразделение системы Росреестра в соответствии с компетенцией.

В случае если по сообщению необходима позиция иного подразделения системы Росреестра, координатор подразделения системы Росреестра должен выбрать в Системе соответствующее подразделение системы Росреестра, в которое передается сообщение, и в комментариях указать необходимость подготовки позиции по сообщению без права утверждения ответа Заявителю, а также на какой этап обработки будет возвращено сообщение после подготовки позиции по сообщению.

Получив от соответствующего подразделения системы Росреестра необходимые материалы, координатор подразделения системы Росреестра отправляет сообщение на исполнение с учетом полученных материалов, прикрепленных к сообщению.

После передачи сообщения на исполнение с правом подписи ответа в соответствующее подразделение системы Росреестра Заявителю будет автоматически направлено уведомление о перенаправлении сообщения в указанное подразделение системы Росреестра в ЛК Заявителя на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ;

4) отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения для подготовки ответа в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра.

В этом случае координатор подразделения системы Росреестра должен указать:

неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, в которую должно быть осуществлено перенаправление сообщения;

лицо или перечень лиц из списка пользователей с ролью "Руководитель", согласующих решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра (в случае необходимости);

лицо из списка пользователей с ролью "Руководитель", утверждающее решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра;

5) вернуть координатору подразделения системы Росреестра поступившее от него сообщение с указанием причины возврата;

6) направить сообщение координатору другого подразделения системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса.

В АРМ координатора подразделения системы Росреестра также поступают:

сообщения, для которых исполнителем выбран тип ответа "Отложено";

сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра на этапе согласования или утверждения;

сообщения, ответы на которые подготовлены в подразделении системы Росреестра, которое не имеет права подписания ответа на сообщение для отправки Заявителю, и для которых координатором подразделения системы Росреестра при передаче в соответствующее подразделение системы Росреестра был указан возврат сообщения после подготовки ответа на этапе координации.

4.3. Этап исполнения.

Сообщения с этапа координации от координатора подразделения системы Росреестра поступают на этап исполнения в АРМ исполнителя.

Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

1) взять сообщение в работу;

2) вернуть на этап координации координатору подразделения системы Росреестра для перенаправления сообщения в другое подразделение системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса;

3) вернуть на этап координации координатору подразделения системы Росреестра в случае необходимости получения дополнительных материалов от иного подразделения системы Росреестра;

4) переназначить исполнителя в своем структурном подразделении с соответствующей ролью.

Пользователь с ролью "Исполнитель" имеет возможность переназначить рассмотрение сообщения и подготовку ответа на него на другого сотрудника того же структурного подразделения с ролью "Исполнитель".

Данная возможность предназначена для случаев, когда назначенный исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки. В этом случае исполнителю следует указать комментарий с обоснованием причины переназначения.

Для сообщений, которые взяты в работу, исполнитель должен:

1) обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе в случае необходимости принять решение о запросе дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения сообщения в подразделениях системы Росреестра;

2) подготовить ответ на сообщение.

При подготовке ответа на сообщение в Системе исполнитель также должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").

Тип ответа "Отложено", так же как и другие ответы, должен пройти этапы согласования (в случае необходимости) и утверждения.

Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из этой новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен указать причину из исчерпывающего списка причин отклонения сообщения в Системе;

3) сформировать текст ответа Заявителю;

4) прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

5) указать лицо или список лиц, согласующих подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения (в случае необходимости);

6) указать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения.

Для отдельных категорий, подкатегорий и фактов сообщения в Системе могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из вариантов подготовки ответа:

с помощью подготовленного шаблона ответа - типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

4.4. Этап согласования.

Сообщения, попадающие на этап согласования, поступают в АРМ руководителя соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен согласующим лицом.

На этап согласования поступают сообщения:

по которым подготовлен ответ исполнителем и назначено согласующее лицо (лица);

направленные координатором подразделения системы Росреестра для согласования решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра.

Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

1) согласовать подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра.

При необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов;

2) отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении.

В случае отклонения необходимо указать причину отклонения. После этого сообщение возвращается исполнителю для доработки ответа, а в случае принятия решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра - координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

3) передать право согласования ответа на сообщение другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Руководитель", имеющему полномочия согласования ответов на сообщения.

Данная возможность предназначена для случаев, когда назначенный на согласование руководитель не будет иметь возможности согласовать сообщение в установленный срок. В этом случае руководитель должен выбрать новое согласующее лицо, указать комментарий и загрузить файлы к комментарию (при необходимости).

4.5. Этап утверждения.

Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают в АРМ руководителя соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

На этап утверждения попадают сообщения:

успешно прошедшие этап согласования;

для которых исполнитель подготовил ответ и для которых не предусмотрен этап согласования;

которые необходимо перенаправить в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра и для которых не был предусмотрен этап согласования.

Утверждающее лицо по каждому из сообщений может принять одно из следующих решений:

1) утвердить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра.

После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется Заявителю в его ЛК на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов.

После утверждения решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра сообщение автоматически перенаправляется в ЛКО этой неподведомственной организации, а Заявителю в его ЛК на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ, направляется уведомление о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию;

2) отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра с обязательным указанием причины отклонения.

При отклонении ответа сообщение возвращается исполнителю для доработки, а при отклонении решения о перенаправлении - координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

3) передать право утверждения ответа на сообщение другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Руководитель", который уполномочен утверждать ответы на сообщения.

5. Эскалация сообщений

Механизм эскалации сообщений представляет собой автоматический запуск повторного цикла обработки сообщения в случае, если Заявитель оценивает полученный ответ на свое сообщение согласно 5-балльной шкале (возврат сообщения на доработку происходит при оценке Заявителем от 1 до 2 баллов).

Все эскалированные сообщения вновь проходят предварительную модерацию и затем направляются в работу.

Эскалированные сообщения повторно направляются на этап первичной координации - координатору подразделения системы Росреестра, которое ранее давало ответ, для доработки, а при повторной неудовлетворительной оценке - на этап первичной координации - координатору ЦОС Росреестра.

Возможность остановки режима эскалации имеется у сотрудника с ролью "Куратор" в ЛКО Росреестра. Принятие решения об остановке режима эскалации осуществляется куратором в ЛКО Росреестра на основе анализа качества представленных ранее ответов на сообщение Заявителя.

Сроки рассмотрения сообщений в режиме эскалации совпадают со сроками рассмотрения сообщений, указанными в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

Подразделения системы Росреестра должны проводить систематический анализ сообщений, повторно поступивших на рассмотрение, в случае получения от Заявителей низшей оценки удовлетворенности ранее полученным ответом, и выработку предупредительных мер.

6. Контроль процесса обработки сообщений и анализ результатов обработки сообщений

Контроль своевременности и качества обработки сообщений на каждом этапе на постоянной основе осуществляется сотрудником с ролью "Куратор" соответствующего подразделения системы Росреестра.

Все сообщения, поступившие в ЛК структурного подразделения системы Росреестра, доступны куратору подразделения системы Росреестра для осуществления им следующих действий в рамках своих полномочий:

а) ежедневная проверка сообщений, находящихся на этапах исполнения и согласования, на наличие нарушений регламентных сроков обработки сообщений.

В случае обнаружения нарушений регламентных сроков обработки сообщений куратор подразделения системы Росреестра должен уведомить об этом пользователя Системы, назначенного на текущий этап обработки сообщения.

Предупреждение носит организационный характер и производится вне Системы (по телефону, по адресу рабочей электронной почты сотрудника);

б) ежедневная проверка сообщений на наличие нарушений общего срока обработки сообщения.

В случае обнаружения нарушений регламентных сроков обработки сообщений куратор подразделения системы Росреестра должен уведомить о ней пользователя Системы, назначенного на текущий этап обработки сообщения. Куратор подразделения системы Росреестра может направить предупреждение в АРМ или на электронную почту соответствующего пользователя с помощью функции отправки уведомлений в Системе, а также с помощью других средств коммуникации вне Системы (по телефону).

При выявлении случаев систематического нарушения обработки сообщений на каждом этапе рассмотрения сообщений куратор подразделения системы Росреестра незамедлительно сообщает об этом начальнику данного подразделения системы Росреестра.

В рамках анализа результатов работы с ПОС куратор подразделения системы Росреестра ежемесячно формирует отчет о ходе работы с сообщениями, об итогах рассмотрения сообщений, поступивших через ПОС, и выявленных фактах нарушения сроков обработки и рассмотрения сообщений и докладывает о результатах начальнику данного подразделения системы Росреестра.

В рамках проведения контрольных мероприятий куратору подразделения системы Росреестра могут быть предоставлены в Системе следующие полномочия (по запросу, направленному в адрес Оператора Системы):

1) переназначить исполнителя.

Перенаправить сообщение, находящееся в работе на этапе исполнения, другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Исполнитель" для подготовки ответа с указанием комментариев с обоснованием причины переназначения исполнителя;

2) возвратить сообщение, находящееся в работе на этапе исполнения, на координацию, с указанием комментариев с обоснованием причины возврата;

3) передать право согласования ответа на сообщение, находящееся на этапе согласования, другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Руководитель", который уполномочен согласовывать подготовленный ответ или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, с указанием комментариев с обоснованием причины передачи права согласования ответа на сообщение;

4) передать право утверждения ответа на сообщение, находящееся на этапе утверждения, другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью "Руководитель", уполномоченному утверждать ответы на сообщения или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, с указанием комментариев с обоснованием причины передачи права утверждения.

7. Ответственность участников процесса обработки сообщений

Пользователи Системы несут персональную ответственность за нарушение сроков обработки сообщений, а также за достоверность и актуальность информации, представляемой в рамках ответа на поступившие сообщения.

С целью соблюдения принципа персональной ответственности за свои действия каждому сотруднику, допущенному к работе с ПОС в качестве пользователя Системы, должно быть представлено персональное уникальное имя (учетная запись пользователя), под которым он будет регистрироваться и работать в ПОС. Использование несколькими сотрудниками при работе с ПОС одного и того же имени пользователя ("группового имени") недопустимо.

Контроль за своевременностью и качеством подготовки ответов, а также за соблюдением сроков обработки сообщений на каждом этапе возлагается на начальника/руководителя соответствующего подразделения системы Росреестра.

8. Порядок внесения изменений в технические решения Системы, используемые в процессе обработки сообщений

8.1. Порядок предоставления доступа к Системе и назначение ролей пользователям в Системе

Решение о предоставлении/отзыве доступа к Системе для сотрудников подразделений системы Росреестра и назначении роли пользователя в Системе принимается руководителем подразделения системы Росреестра, в котором работают соответствующие сотрудники.

В случае необходимости в предоставлении доступа к Системе и назначении ролей пользователям модуля "Сообщения" соответствующая заявка по форме согласно приложению N 3 к настоящему Регламенту направляется служебным письмом/служебной запиской посредством системы электронного документооборота в адрес Административного управления Росреестра.

В заявке указывается:

содержание запрашиваемых изменений (регистрация нового пользователя ЕПГУ, удаление учетной записи пользователя, добавление или изменение ролей ранее зарегистрированного пользователя);

должность сотрудника (с полным наименованием отдела, подразделения системы Росреестра), фамилия, имя, отчество (при наличии) сотрудника;

полномочия (роль), которые необходимо исключить или которыми необходимо наделить пользователя (путем указания решаемых пользователем задач в ЕПГУ).

При увольнении сотрудника, которому ранее был предоставлен доступ к Системе, либо при принятии руководителем подразделения системы Росреестра решения об отзыве доступа данного сотрудника к Системе в адрес Административного управления Росреестра в течение 2 рабочих дней направляется соответствующая заявка.

При получении заявки от подразделения системы Росреестра уполномоченные сотрудники Административного управления Росреестра (начальник и заместители начальника Административного управления) в течение 2 рабочих дней направляют соответствующий запрос на электронный адрес службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.minsvyaz.ru.

Перечень сотрудников Административного управления Росреестра, уполномоченных направлять заявки в службу технической поддержки Оператора Системы, направляется начальником Административного управления Росреестра письмом в адрес Минцифры России.

В подразделениях системы Росреестра должен быть организован учет сотрудников, которым предоставлен доступ к Системе.

8.2. Порядок внесения изменений в Классификатор

Для управления категориями, подкатегориями и фактами сообщений в Системе ведется Классификатор.

Изменение Классификатора осуществляется по инициативе инициатора запроса в порядке, установленном настоящим Регламентом.

Предложения по изменению Классификатора направляются в Административное управление Росреестра служебным письмом/служебной запиской посредством системы электронного документооборота.

Инициатор запроса в случае необходимости внесения изменений в Классификатор направляет соответствующее предложение на электронный адрес службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.minsvyaz.ru.

Предложение должно содержать наименование категории (подкатегории) Классификатора, которую предлагается добавить/удалить, а также перечень добавляемых/удаляемых фактов для данной категории (подкатегории).

При внесении корректировок в наименования элементов Классификатора (категорий, подкатегорий или фактов) в запросе необходимо указать наименования элементов до и после внесения предлагаемых корректировок.

8.3. Порядок внесения изменений в перечень причин отклонения сообщений

При выборе типа ответа на сообщение "Отклонено" (п. 4.3 настоящего Регламента) исполнитель обязан выбрать причину отклонения сообщения из исчерпывающего списка причин в Системе.

Изменение перечня причин отклонения сообщения осуществляется по инициативе инициатора запроса в порядке, установленном настоящим Регламентом.

Инициатор запроса в случае необходимости изменения (добавления/удаления) причины отклонения сообщений направляет соответствующее предложение на электронный адрес службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.minsvyaz.ru.

Предложение должно содержать наименование причины (причин) отклонения, которую (которые) предлагается добавить (удалить) в Систему. При внесении корректировок в наименования причин отклонения обращений в запросе необходимо указать наименования причин до и после внесения предлагаемых корректировок.

Приложение N 1
к Регламенту использования
технических решений ПОС,
модуль "Сообщения"

Схема Личного кабинета Росреестра в ПОС

Приложение N 2
к Регламенту использования
технических решений ПОС, модуль
"Сообщения"

Сроки этапов процесса обработки сообщений

Сроки нахождения сообщений на каждом этапе процесса обработки сообщений в процентах от общего срока обработки сообщений, а также рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки приведены в таблице.

Сроки этапов процесса обработки сообщений

N п/п	Наименование этапа	Срок нахождения сообщения на этапе от общего срока обработки В %	Срок нахождения сообщения с 30-дневным сроком обработки на этапе	Срок нахождения фаст-трека с 10-дневным сроком обработки на этапе
1.	Модерация	5	1 день 12 часов	12 часов
2.	Координация	5	1 день 12 часов	12 часов
3.	Исполнение	65	19 дней 12 часов	6 дней 12 часов
4.	Согласование	15	4 дня 12 часов	1 день 12 часов
5.	Утверждение	10	3 дня	1 день
Общий срок обработки		100	30 календарных дней	10 календарных дней

Приложение N 3
к Регламенту использования
технических решений ПОС,
модуль "Сообщения"

Форма заявки на предоставление доступа к Системе и назначение ролей пользователям Системы

N п/п	Наименование организации	ОГРН организации	ИНН организации	Адрес сайта	Ф.И.О.	Должность	Телефон	E-mail*	Роль ПОС**
1
2
3

Примечание:

* Адрес электронной почты должен быть уникальным для каждого пользователя.

** Ролевая модель для работы в ПОС:

Координатор - сотрудник, распределяет сообщения на исполнителей в рамках организации.

Исполнитель - сотрудник, готовит ответы на сообщения.

Руководитель - сотрудник, утверждает ответы, согласовывает перенаправление сообщений в другие организации.

Куратор - сотрудник ведомства (организации), курирует процесс обработки сообщений в рамках организации.

ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
к приказу Росреестра
от 1 декабря 2022 г. N П/0465

Регламент
осуществления мероприятий (проведение опросов и обсуждений) для выявления мнений граждан и юридических лиц по вопросам, относящимся к сфере деятельности Росреестра, его территориальных органов, публично-правовой компании "Роскадастр", посредством единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", модуль "Общественное голосование"

Термины и сокращения

Перечни используемых определений и сокращений представлены в таблицах 1 и 2.

Таблица 1. Перечень определений

Термин	Определение
Должностное лицо	Лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в органе или организации
Мероприятия	Активности, проводимые пользователями с ролью "Уполномоченный" в ЛКО, по сбору обратной связи граждан и юридических лиц в рамках опросов, обсуждений
Оператор Системы	Организация, осуществляющая эксплуатацию и техническое сопровождение Системы
Опрос (обсуждение)	Мероприятие, в рамках которого гражданин или юридическое лицо может оставить обратную связь путем выбора различных ответов на поставленные вопросы или с помощью ввода собственного ответа
Пользователь	Сотрудник подразделения системы Росреестра, использующий Систему для выполнения задач или функций, а также получения информации из Системы
Роль	Объем полномочий, предоставляемых должностному лицу при выполнении им задач или функций с использованием средств Системы
Система	Совокупность технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"
Подразделения системы Росреестра	Центральный аппарат Росреестра, территориальные органы Росреестра, публично-правовая компания "Роскадастр" и ее филиалы, ВЦТО
Уполномоченный	Должностное лицо системы Росреестра, назначенное для работы в ЛКО модуля "Общественное голосование". Роль назначается при предоставлении данных о должностных лицах от Росреестра для заведения учетной записи
Участник опроса (обсуждения)	Физическое или юридическое лицо, принимающее участие в проводимых посредством Системы опросах и обсуждениях

Таблица 2. Перечень сокращений

Сокращение	Описание
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"
ЛКО	Личный кабинет органа или организации (Росреестра)

1. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок сбора мнений граждан и юридических лиц путем проведения опросов и обсуждений посредством модуля "Общественное голосование" единого окна цифровой обратной связи на базе ЕПГУ (Платформы обратной связи) (далее - модуль "Общественное голосование") в подразделениях системы Росреестра.

Модуль "Общественное голосование" Системы обеспечивает:

сбор мнений граждан и юридических лиц путем проведения опросов и обсуждений;

получение и отображение сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об опросах и обсуждениях.

2. Роли пользователей модуля "Общественное голосование" Системы

Действия в ЛКО модуля "Общественное голосование" выполняют ответственные должностные лица подразделений системы Росреестра, имеющие роль "Уполномоченный".

Проведение опросов, обсуждений в ЛКО модуля "Общественное голосование" осуществляют должностные лица с ролью "Уполномоченный" Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра.

Заявки на проведение опросов, обсуждений, проводимых посредством модуля "Общественное голосование", направляются в Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра.

При входе в ЛКО, в случае если у пользователя несколько ролей доступа, необходимо переключиться на роль "Уполномоченный".

3. Сроки проведения опросов и обсуждений

План проведения опросов и обсуждений формируется Управлением стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра с учетом предложений подразделений системы Росреестра и включается в План деятельности Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии на соответствующий календарный год.

Для включения опроса или обсуждения в План деятельности Росреестра на очередной календарный год подразделение системы Росреестра, инициирующее проведение такого опроса (обсуждения), направляет в Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра заявку в свободной форме о проведении соответствующего мероприятия с указанием тематики, сроков проведения и иных характеристик планируемого мероприятия.

Проведение опросов осуществляется не реже одного раза в квартал.

При необходимости возможно проведение дополнительных опросов (обсуждений) в течение календарного года.

4. Описание процесса проведения опросов и обсуждений

Для проведения опросов, обсуждений подразделения системы Росреестра направляют служебной запиской (письмом) в Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра заявку в свободной форме, включающую наименование, описание, сроки проведения, предварительную дату начала проведения такого мероприятия.

Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра организует включение соответствующего мероприятия в План деятельности Росреестра на очередной календарный год, проведение опроса, обсуждения и направляет в подразделение системы Росреестра, в соответствии с заявкой которого осуществлялось мероприятие, результаты проведения такого мероприятия.

4.1. Опрос

Опрос является мероприятием, в рамках которого участник опроса может оставить обратную связь путем выбора различных ответов на поставленные вопросы или с помощью ввода собственного ответа. Также участник опроса имеет возможность оставить обратную связь на поставленный вопрос путем выставления оценки (рейтинга).

Управление жизненным циклом опросов происходит путем изменения статуса опроса, а также задания временных интервалов даты начала и конца опроса. Статусы опроса указаны на рисунке 1.

4.1.1. Описание работы с опросами

1. Создание опроса.

Указываются все необходимые данные, включая период проведения опроса, список вопросов и возможных ответов к ним.

2. Публикация опроса.

После публикации опрос ожидает автоматического перевода Системой в статус "В процессе" в день даты старта опроса согласно настройкам.

После перевода опроса в данный статус участники опроса могут принимать участие в выборе ответов на вопросы опубликованного опроса. "Уполномоченному" доступна статистика опроса и все данные о нем. Редактирование опроса "Уполномоченным" возможно до момента поступления первого голоса от участника опроса в статистику опроса.

3. Завершение опроса. В день даты окончания опроса Система автоматически переводит опрос в статус "Завершен". В данном статусе "Уполномоченному" необходимо ознакомиться с результатами опроса.

Мероприятие можно перенести в архив после завершения, нажав кнопку "Перенести в архив", или Система автоматически перенесет опрос в архив через 180 дней. В архив будут перенесены все мероприятия, кроме одного, которое было создано позже остальных, чтобы в виджете всегда отображалось хотя бы одно мероприятие.

4.2. Обсуждение

Обсуждение проводится в порядке, предусмотренном для проведения опросов (п. 4.1 настоящего Регламента). Для обсуждения обязательным является факт наличия приложенного документа, содержащего информацию, в отношении которой проводится обсуждение. Документ загружается в Систему на этапе формирования нового обсуждения.

4.2.1. Описание работы с обсуждениями

1. Создание обсуждения.

Указываются все необходимые данные, включая период проведения, список вопросов и возможные ответы к ним. Прикрепляется обсуждаемый документ.

2. Публикация обсуждения.

После публикации обсуждение ожидает автоматического перевода Системой в статус "В процессе" в день даты старта опроса согласно настройкам.

После перевода в данный статус участники опроса могут принимать участие в выборе ответов на вопросы опубликованного опроса. "Уполномоченному" доступна статистика опроса и все данные о нем.

Редактирование обсуждения "Уполномоченным" возможно до момента поступления первого голоса от участника опроса в статистику обсуждения.

3. Завершение обсуждения.

В день даты окончания обсуждения Система автоматически переводит обсуждение в статус "Завершен".

В данном статусе "Уполномоченному" необходимо подвести итоги обсуждения. Система автоматически переведет обсуждение в статус "Итоги подведены". Мероприятие можно перенести в архив после завершения, нажав кнопку "Перенести в архив", или Система автоматически перенесет обсуждение в архив через 180 дней.

В архив будут перенесены все мероприятия, кроме одного, которое было создано позже всех, чтобы в виджете всегда отображалось хотя бы одно мероприятие.

5. Контроль процесса проведения опросов, обсуждений и анализ результатов

Контроль своевременности и качества проведения опросов и обсуждений на каждом этапе на постоянной основе осуществляется сотрудником с ролью "Уполномоченный", назначенным в соответствии с разделом 2 настоящего Регламента.

6. Порядок внесения изменений в технические решения Системы, используемые в процессе проведения опросов и обсуждений

Решение о предоставлении/отзыве доступа к Системе для должностных лиц подразделений системы Росреестра в части модуля "Общественное голосование" и назначении на роль "Уполномоченный" в Системе принимается начальником Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра.

В случае необходимости в предоставлении доступа к Системе должностным лицам и назначения ролей пользователям модуля "Общественное голосование" запускается процедура регистрации (создания учетной записи) пользователя и предоставления ему (или изменения его) прав доступа к Системе для соответствующего ЛКО. Инициатором выступает уполномоченное должностное лицо Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра.

Перечень сотрудников Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра, уполномоченных направлять заявки в службу технической поддержки Оператора Системы, направляется начальником Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра письмом в адрес Минцифры России.

При увольнении сотрудника, которому ранее был предоставлен доступ к ЛКО модуля "Общественное голосование" Системы, либо при принятии начальником Управления стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра решения об отзыве доступа к ЛКО модуля "Общественное голосование" Системы, необходимости в предоставлении доступа к ЛКО модуля "Общественное голосование" Системы, а также при добавлении или изменении ролей ранее зарегистрированного пользователя уполномоченные сотрудники направляют соответствующий запрос по форме согласно приложению N 1 к настоящему Регламенту на электронный адрес службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.minsvyaz.ru.

В заявке указываются:

содержание запрашиваемых изменений (регистрация нового пользователя ЕПГУ, удаление учетной записи пользователя, добавление или изменение ролей ранее зарегистрированного пользователя);

должность (с полным наименованием отдела, подразделения системы органов Росреестра), фамилия, имя, отчество (при наличии) сотрудника;

полномочия, которых необходимо лишить пользователя или которые необходимо добавить пользователю (путем указания решаемых пользователем задач в ЕПГУ).