Справка о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг

Справка о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг

Владимирским областным судом проведено обобщение судебной практики рассмотрения дел о защите прав потребителей в сфере оказания туристических услуг путем выборочного изучения дел, рассмотренных в 2009 - 2013 годах.

Статистика рассмотрения данных дел в 2013 году показывает, что граждане недостаточно активно обращаются в суд для защиты своих прав в исследуемой сфере.

В 2013 году таких дел рассмотрено 23, из них 9 дел - районными (городскими) судами, 14 дел - мировыми судьями.

Суды области одновременно с предоставлением дел сообщили, что каких-либо спорных вопросов при разрешении дел указанной категории у них не возникало.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания туристических услуг:

- Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее Закон о защите прав потребителей);

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее Закон об основах туристской деятельности);

- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452.

При рассмотрении дел данной категории также следует учитывать правовые позиции, содержащиеся в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"

В изучаемой сфере можно выделить две наиболее распространенные категории дел: споры по требованиям потребителей о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от туристической услуги; споры по требованиям потребителей, связанные с ненадлежащим качеством оказания услуг.

Правовые позиции по спорам об оказании туристических услуг гражданам

Общие вопросы

Федеральным законом для рассматриваемой категории дел не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Предусматривая процедуру разрешения претензии потребителя, указанная статься закона не устанавливает обязанности потребителя до подачи искового заявления в суд соблюсти данный претензионный порядок урегулирования спора.

Так, решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к турагенту о взыскании стоимости тура в Египет, неустойки в размере стоимости тура и компенсации морального вреда в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). Решение оставлено без изменения определением судебной коллегии по гражданским делам Владимирского областного суда от 6 декабря 2011 года. Одним из возражений ответчика являлось несоблюдение потребителями досудебного порядка урегулирования спора. Суды исходили из того, что такой порядок законодательством о защите прав потребителей для данной категории споров не установлен.

Разграничение ответственности между турагентом и туроператором по договору об оказании туристических услуг.

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого с туроператором либо турагентом.

По смыслу ст. 1 и 9 указанного Закона туроператор формирует, продвигает и реализует туристский продукт, а также обеспечивает оказание туристских услуг, тогда как турагент в формировании продукта и оказании услуг не участвует, а лишь осуществляет продвижение и реализацию продукта определенного туроператора.

При возникновении спора при заключении договора непосредственно с туроператором исполнитель услуги и лицо, непосредственно подписавшее договор с потребителем, совпадают и проблемы разграничения ответственности нет.

Разрешение же спора, вытекающего из договора, заключенного с турагентом, связано с разграничением ответственности последнего и туроператора. Такое разграничение может зависеть от условий договора о реализации туристского продукта, а также от поведения турагента и туроператора.

По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона о туристской деятельности).

Следует отметить, что приведенное толкование закона содержится в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей". До принятия указанного постановления суды, разграничивая ответственность туроператора и турагента, в каждом случае исходили из содержания договора агентирования (об оказании туристских услуг), ответственность по которому может нести как агент (турагент), так и принципал (туроператор) в зависимости от условий договора. В настоящее время для разграничения ответственности данные условия договора значения не имеют.

Судебная практика на территории Владимирской области на настоящий момент складывается в соответствии с разъяснениями Верховного суда РФ.

Турагент может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в следующих случаях.

На турагента возлагается ответственность, когда он заключает договор агентирования по форме комиссии от своего имени, а также от своего имени производит расчеты по сделке (ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ). Следует отметить, что по всем изученным делам договор о туристическом обслуживании заключался именно в такой форме. В данном случае ответственность наступает в пределах агентского вознаграждения.

В тех случаях, если нарушение права потребителя связано с качеством предоставления услуг, за которое отвечает туроператор, агентское вознаграждение, исходя из ст. 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (туроператора) (п. 48 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17).

На турагента также возлагается ответственность по договору о туристском обслуживании в связи с оказанием услуг, исполнителем которых является непосредственно турагент (трансфер до аэропорта, оформление виз и т.п.).

Также на турагента может быть возложена ответственность в случае неисполнения услуги по его вине (перечисление денежных средств не указанному в договоре с потребителем туроператору и т.п.).

Разграничение ответственности с перевозчиком.

По спорам, возникающим в связи с осуществлением воздушных и иных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор.

В данном случае действует приведенное выше общее правило разграничения ответственности. Аналогичная правовая позиция изложена в п. 50 приведенного выше постановления Пленума Верховного суда РФ.

Споры, возникающие в связи с отказом потребителя от туристической услуги

Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента либо туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги.

Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту и туроператору.

Законом не предусмотрена для потребителя обязательная письменная форма отказа от исполнения договора.

Отказ от исполнения договора по сути означает его расторжение в одностороннем порядке. Ни Закон о защите прав потребителей, ни Закон о туристской деятельности не требуют от потребителя соблюдения письменной формы отказа от исполнения договора.

Положения ст. 452 ГК РФ, согласно которой соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, не применяются к указанным отношениям. Приведенная статья закона действует в случаях, когда для расторжения договора требуется согласованная воля его сторон.

По смыслу ст. 25 Закона о защите прав потребителей отсутствие даже самого текста договора о заказе услуги не влечет его недействительности, потребитель в подтверждение его условий вправе ссылаться на показания свидетелей.

Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора как в письменной форме, так и сообщив об этом устно, либо фактически не приступив к получению услуги (конклюдентные действия).

Кроме того, закон не ограничивает и время отказа от исполнения договора. Отказ может быть совершен до начала оказания услуги, а также в процессе ее оказания.

Следует учитывать, что именно потребитель должен доказать факт отказа от исполнения договора и время, когда информация об этом стала известна либо должна была стать известна турагенту либо туроператору. Например, устный отказ от исполнения договора может быть подтвержден свидетельскими показаниями. Отказ от исполнения договора без сообщения исполнителю услуги путем фактического несовершения поездки становится известным турагенту и/или туроператору, например, при неполучении туристом авиабилетов и иных проездных документов. В последней ситуации с учетом обстоятельств дела этот момент может быть иным.

Для подтверждения отказа турагент и туроператор вправе предложить потребителю оформить его в письменной форме. Отказ потребителя оформить свое заявление в письменном виде с учетом обстоятельств дела может свидетельствовать о том, что исполнителю услуги не предоставлены достоверные сведения об отказе от исполнения договора.

Дата, с которой исполнителю услуги стало достоверно известно об отказе потребителя от исполнения договора, подлежит установлению по каждому спору, поскольку необходима для расчета фактических расходов исполнителя услуги.

Имеют место неточности в применении правил о форме отказа от исполнения договора.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья потребителя было отказано по причине нарушения письменной формы отказа. При этом из материалов дела следует, что фактически исполнение услуги не производилось. Исполнителю услуги из самого факта отказа потребителя вылететь в Хорватию был очевиден факт расторжения договора. С этой даты туроператором должны были быть приняты меры к возвращению денежных средств от контрагентов. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.

Оценка доказательств о размере фактически понесенных исполнителем расходов при отказе потребителя от исполнения договора, а также при расторжении договора об оказании туристических услуг по независящим от сторон обстоятельствам.

По большинству изученных дел потребители отказывались от исполнения договора либо договор расторгался по объективным обстоятельствам уже после полной оплаты его цены. Исковые требования, как правило, заключались во взыскании всей внесенной суммы по договору. Ответчик, в свою очередь, обосновывал свои фактические расходы.

Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя:

- затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится;

- расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку;

- субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги;

- расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора;

- соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; справки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся;

- положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

Большинство изученных дел разрешено с учетом приведенных рекомендаций.

Решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 13 марта 2012 года было отказано в удовлетворении иска потребителя о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом туриста от исполнения договора. Суд пришел к выводу о том, что ответчик понес фактические расходы в размере стоимости тура, руководствуясь перепиской между Российским исполнителем услуг и иностранным туроператором.

Определением Владимирского областного суда от 7 июня 2012 года указанное решение было отменено, иск потребителя удовлетворен. Суд второй инстанции руководствовался имеющимся в деле платежным поручением, согласно которому перечисление денежных средств фактически произведено уже после отказа потребителя от исполнения договора. Оформленные ранее документы в рамках переписки между исполнителями услуг не подтверждают фактическое перечисление денежных средств.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 30 ноября 2012 года удовлетворен иск потребителя о взыскании полной стоимости туристического обслуживания (включая стоимость авиабилетов на чартерные рейсы). В указанной части решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 27 февраля 2013 года (изменено в части неустойки).

По материалам дела потребитель отказался от исполнения договора (поездка в Грецию (остров Крит), заключенного с турагентом ООО "С" (туроператор ООО "Л"), в связи с ухудшением состояния здоровья матери, за которой необходимо осуществлять уход. Суд исходил из того, что ответчиком не представлено достаточных доказательств фактических расходов.

Судами правильно указано на то, что перечисление денежных сумм между турагентом и туроператором без подтверждения последующего их расходования на конкретные услуги в пользу потребителя к таким фактическим расходам не относится. Наличие электронных авиабилетов в отсутствие доказательств невозможности их возврата перевозчику и получения денежных средств также не может быть отнесено к расходам ответчика. Тот факт, что перелет должен быть осуществлен чартерным рейсом, сам по себе не является безусловным основанием невозможности возврата денежных средств. Кроме того, отсутствовали данные о стоимости билетов.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 4 апреля 2012 года удовлетворен иск потребителя о взыскании полной стоимости туристического обслуживания. В указанной части решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 10 июля 2012 года (изменено в части неустойки). Потребитель отказался от исполнения договора (поездка в Турцию), заключенного с турагентом ООО "М", в связи с ухудшением состояния здоровья. Суд исходил из того, что ответчиком не представлено достаточных доказательств фактических расходов. Кроме того, суд обоснованно указал в решении, что представлены документы о расходах туроператора ООО "И", тогда как по договору туроператором должно было быть ООО "К". Условие о туроператоре является существенным условием договора о туристическом обслуживании (ст. 10 Закона о туристской деятельности).

Имели место дела, разрешенные с отступлением от указанных правил.

Решением Петушинского районного суда Владимирской области от 11 апреля 2012 года иск потребителя о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по причине плохого состояния здоровья (травма в ДТП) удовлетворен частично (дело 2-73/12). Решение оставлено без изменения в указанной части определением Владимирского областного суда от 18 июля 2012 года (изменено в части взыскания морального вреда и процентов за пользование чужими денежными средствами). Из материалов дела следует, что потребителю отказано во взыскании расходов исполнителя услуги турагента ООО "В" (туроператор ООО "К").

По материалам дела, ООО "К" перечислило денежные средства для организации отдыха туристов иностранному туроператору "T". Иностранное юридическое лицо при аннулировании тура возвратило **** долларов США и удержало с Российской стороны **** долларов США. Последняя сумма была оценена судами как фактические расходы исполнителя и отнесена на потребителя. Однако обоснованность такого удержания материалами дела не подтверждена. Договора, регулирующего отношения между туроператорами, в деле нет. Отсутствуют данные о том, как на размер удержания повлияла своевременность аннулирования тура российским туроператором. Соответствующие доказательства должен был представить ответчик. В отсутствие перечисленных доказательств невозможно проверить правильность отнесения указанной суммы к фактическим расходам, которые в такой ситуации остались на усмотрение исполнителей услуг.

Противоположный пример.

Решение Ленинского районного суда г. Владимира от 28 ноября 2011 года, которым при идентичных обстоятельствах частично было отказано потребителю во взыскании стоимости тура: определением Владимирского областного от 2 февраля 2012 года было отменено. Суд второй инстанции указал, что из справки иностранного туроператора "T" не следует за что конкретно и в связи с чем применены штрафные санкции к Российскому туроператору.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года отказано в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья (дело описано выше) (дело 2-200/13). Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.

Помимо нарушения письменной формы отказа от исполнения договора, суды указали, что исполнитель понес фактические расходы, неверно указав в качестве таковых агентское вознаграждение турагента ООО "Т". Вместе с тем агентское вознаграждение является не расходом, а прибылью исполнителя услуги и подлежит возврату потребителю в случае отказа от исполнения договора. В материалах дела имеются также различные ксерокопии, заверенные только ответчиком, о расчетах за гостиницу, перелет и другие услуги. Какого-либо расчета по расходам на оказание услуг конкретным потребителям нет, данные о мерах по возврату денежных средств туроператором в связи с тем, что потребитель не воспользовался услугами, также отсутствуют.

Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 26 августа 2010 года отказано в требованиях потребителей в части взыскания стоимости туристического обслуживания, при этом взыскана компенсация морального вреда за несвоевременное предоставление информации об отказе в выдаче визы (дело 2-2325/10). Решение суда изменено определением Владимирского областного суда от 9 ноября 2010 года лишь в части размера компенсации морального вреда (данная ситуация будет описана ниже), в части компенсации стоимости обслуживания решение оставлено без изменения. Из материалов дела следует, что туристическая поездка не состоялась по причине отказа в выдаче визы консульством Испании.

ООО "А" часть стоимости путевки возвратило потребителям в добровольном порядке.

В судебном заседании было сообщено, что фактические расходы, которые не выплачены потребителю, сложились из суммы **** рублей, оплаченной 20 ноября 2009 года за трансфер туристов из г. Владимира до аэропорта г. Москвы, *** Евро на каждого туриста - консульский сбор, **** Евро на каждого человека за чартерные рейсы туда и обратно авиакомпаниями "Т" и "В".

В подтверждение оплаты консульского сбора и авиабилетов суду представлен отзыв туроператора и копии электронных билетов без сведений об их стоимости. Платежных документов о несении данных расходов в материалах дела нет, сведений от авиакомпаний о невозможности возврата таких билетов не имеется. Трансфер туристов был произведен, несмотря на отсутствие визы.

При таких обстоятельствах достаточных доказательств фактических расходов исполнителя услуги в материалах дела нет, оснований для их возложения на потребителя не имелось.

В судебной практике встречались следующие наиболее типичные расходы ответчиков в связи с организацией туристского обслуживания.

Авиабилеты.

Условие договора об оказании туристских услуг о том, что стоимость авиабилетов не подлежит возврату, является ничтожным.

В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы. Каких-либо ограничений этого права для билетов на чартерные рейсы (договор фрахтования), билеты, приобретенные по акциями и т.п., в законе не приведено. Размер возвращаемой суммы зависит от времени до перелета, за которое перевозчик был предупрежден об отказе.

На данное обстоятельство обращено внимание в Информационном письме Федеральной антимонопольной службы РФ от 5 апреля 2010 года "ФАС России обеспокоена ситуацией, сложившейся в системе формирования цен на авиаперевозки".

При возникновении спора о возврате стоимости билета именно ответчик должен представить сведения о структуре стоимости (топливный сбор, сбор аэропорта и т.д.), по каждому из элементов должно быть выяснено о возможности возврата стоимости с учетом положений законодательства. При непредставлении таких сведений стоимость билетов должна быть взыскана в полном объеме.

В тех случаях, когда перевозчиком выступает иностранная авиакомпания, а перевозка пассажира является составной частью договора о туристическом обслуживании, при разрешении вопросов о возврате стоимости перевозки применяется законодательство страны места жительства потребителя (абз. 4 п. 3 ст. 1212 ГК РФ).

Таким образом, перевозка туриста - Российского гражданина - иностранным перевозчиком не влияет на его права, установленные Российским законодательством.

Расчеты туроператора с контрагентами, в связи с заказом услуг (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Для оценки таких расходов ответчик должен представить оригиналы либо заверенные надлежащим образом платежные документы, расчет таких расходов, а также обосновать невозможность возврата денежных средств контрагентом с учетом положений закона и договора, заключенного между ними.

Незамедлительно после отказа потребителя от исполнения договора либо возникновения объективных обстоятельств, препятствующих его исполнению, турагент и туроператор должны принять меры по возврату денежных средств от своих контрагентов. Обоснованность денежного удержания с исполнителя услуги его контрагентами по каждому виду услуги должна быть доказана ответчиком, одного немотивированного сообщения контрагента об удержании денежных сумм недостаточно для их отнесения к фактическим расходам. В частности, обоснованность такого удержания может быть подтверждена со ссылками на законодательство, применяемое при расчетах между указанными лицами, на правила оказания соответствующих услуг, положения договора между ними.

Консульский сбор (плата за оформление визы и иных разрешительных документов для въезда на территорию иностранного государства).

Размер, порядок внесения и возврата такого сбора может быть различным в зависимости от страны въезда. Как правило, сведения об этом содержатся на сайте консульства соответствующей страны. Поскольку в большинстве случаев сбор взимается за рассмотрение вопроса о визе и не подлежит возврату вне зависимости от положительного или отрицательного решения консульства, а также отказа от дальнейшего оформления визы, суды приходили к выводу о невозможности его возврата потребителю. В подтверждение уплаты сбора должны быть представлены оригиналы либо заверенные копии платежных документов.

В отсутствие надлежащих документов об уплате консульского сбора, заявленные ответчиком расходы не могут возлагаться на потребителя.

В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с виновными действиями турагента либо туроператора, то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме.

Задержка и отказ в выдаче визы.

Нарушение турагентом и туроператором правил подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство, свидетельствует об их вине в неисполнении договора об оказании туристических услуг по причине неоформления документов для въезда в иностранное государство.

При разрешении вопроса об ответственности исполнителя услуги необходимо учитывать следующее:

- своевременность подачи документов туриста в консульское учреждение, в срок, установленный для оформления каждой конкретной визы до даты начала тура (данные об этом имеются на интернет-сайте консульства);

- подача полного пакета документов, оформленных надлежащим образом, также согласно перечню консульства;

- надлежащее выполнение перечисленных обязанностей должно быть подтверждено документами, выданными непосредственно консульством иностранного государства (справки о приеме документов, квитанция об оплате визового сбора, договоры и т.д.).

Примеры верного разрешения дел в соответствии с данными правилом.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 июля 2009 года стоимость туристического обслуживания ввиду невозможности поездки в иностранное государство по причине задержки в оформлении визы по иску потребителя взыскана в полном объеме с исполнителя услуги (ООО "М") (дело 2-1079/09).

Из материалов дела следовало, что между потребителем и турагентом ООО "М" 24 октября 2008 года заключен договор об организации туристической поездки в Лондон с 15 по 22 ноября 2008 года. Поездка не состоялась по причине отсутствия информации о решении по выдаче визы и нахождения заграничного паспорта в консульстве. Паспорт был выдан 18 ноября 2008 года с визой от 14 ноября 2008 года.

Суд пришел к правильному выводу о вине исполнителя туристической услуги. Максимальные сроки оформления визы в консульстве Великобритании составляют 30 дней, что превышало сроки до начала поездки с момента оформления договора об оказании туристических услуг. Потребитель не был проинформирован о сроках оформления визы и о возможной недостаточности времени для этого.

Определением Владимирского областного суда от 17 сентября 2009 года решение по жалобе туроператора оставлено без изменения.

Решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 14 декабря 2009 года в пользу потребителя в полном объеме взыскана стоимость туристического обслуживания и компенсация морального вреда при невозможности совершения туристической поездки по причине отказа в выдаче визы (дело 2-2159/09).

По материалам дела 17 февраля 2009 года потребитель заключила с ООО "Б" (туроператор ЗАО "Л") договор на организацию туристической поездки на двух человек во Францию. По причине отказа в представлении визы консульским учреждением поездка не состоялась.

Суд первой инстанции обоснованно исходил из того, что доказательств надлежащего исполнения услуги по визовому обслуживанию потребителя не представлено. Так, в деле отсутствуют какие-либо документы консульства Франции, содержащие сведения о дате и пакете документов, представленных на оформление визы. Также суд правильно исходил из того, что не представлено и доказательств фактических расходов исполнителя на конкретные туристические услуги. Суд первой инстанции верно не отнес к таким доказательствам документы о перечислении денежных средств между турагентом и туроператором, их объяснения и подписанные ими же справки о затратах.

Определением Владимирского областного суда от 16 февраля 2010 года решение оставлено без изменения.

Аналогичное решение об удовлетворении исковых требований было принято Фрунзенским судом г. Владимира 21 мая 2009 года по иску потребителей к турагенту ООО "Т" (туроператор ООО "Б"). По настоящему делу потребители не совершили поездку в Германию в связи с отказом в выдаче визы, доказательств надлежащего визового обслуживания ответчик не представил. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда.

Имели место и ошибки при разрешении исков по указанному основанию.

Управление потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей г. Владимира в интересах гражданина обратилось с иском к ООО "С" о взыскании расходов на проживание в гостинице аэропорта г. Дубай по причине отсутствия визы для въезда на территорию ОАЭ, стоимости неоказанных туристических услуг и компенсации морального вреда.

Установлено, что потребитель 27 ноября 2008 года заключила договор с ООО "С" (туроператор ООО "Т" (М) на организацию туристической поездки на 2 человек (супругов) в г. Дубай ОАЭ в период с 12 по 26 декабря 2008 года. Туристы прибыли в аэропорт Домодедово г. Москвы, где представитель туроператора выдал им авиабилеты, ваучер на проживание в отеле и сообщил, что виза выдана только одному из туристов, второму виза будет выдана в аэропорте г. Дубай. По прибытию в ОАЭ виза предоставлена не была, в связи с этим супруги проживали в гостинице аэропорта до 14 декабря - даты выдачи визы. Туристы понесли расходы на проживание в гостинице аэропорта в размере **** рублей **** копеек. Также потребители не воспользовались в этот период туристическими услугами на сумму **** рубля **** копеек.

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 28 апреля 2009 года в удовлетворении иска было отказано, решение не обжаловалось (дело 2-1099/09).

Суд первой инстанции правильно указал на то, что турагент и туроператор не должны нести ответственность за несвоевременную выдачу визы консульством иностранного государства. Однако суд не исследовал вопроса о надлежащем визовом обслуживании потребителя со стороны ответчика.

Так, в подтверждение выполнения ответчиком указанной обязанности представлена справка туроператора, а также заверенная им же форма бланка заявления о выдаче визы. Данный бланк не имеет ни печатей, ни подписей, ни иных отметок о принятии его консульством ОАЭ. В материалах дела отсутствуют сведения об оплате консульского сбора за оформление визы, которые могли свидетельствовать о дате подачи документов. При таких обстоятельствах суду не было представлено достаточных и допустимых доказательств, подтверждающих исполнение туроператором обязанности по своевременной подаче документов на оформление визы потребителю.

Не было представлено таких доказательств и в подтверждение фактических расходов ответчика на оплату туристических услуг за спорный период. В материалах дела имеются лишь сведения от иностранного юридического лица с регистрацией на Кипре о том, что тур оплачен. При этом данных о том, когда и в каком объеме туроператор оплатил проживание туристов, а также обращался ли он за возвратом стоимости нескольких дней проживания и какое отношение к организации тура имеет компания, зарегистрированная на Кипре, в деле нет. В деле также имелись данные перечисления денежных средств между турагентом и туроператором без каких-либо сведений о том, что за счет них были оплачены расходы на конкретные туристические услуги.

Договор страхования.

Зачастую туристы при заключении договора о туристическом обслуживании заключают договоры личного страхования (причинение вреда жизни или здоровью в период туристической поездки и т.п.) либо имущественного страхования (ущерб ввиду отказа в оформлении визы консульским учреждением и т.п.).

Договор личного и имущественного страхования, заключенный в связи с туристическим обслуживанием, прекращает свое действие в случае отказа потребителя от исполнения договора либо невозможности исполнения договора об оказании туристических услуг.

В такой ситуации возможность наступления страхового случая отпала и существование страхового риска прекратилось по обстоятельствам иным, чем страховой случай, что является основанием для досрочного прекращения договора страхования (ст. 958 ГК РФ).

По смыслу п. 3 ст. 958 ГК РФ, если потребитель отказался от совершения туристической поездки до даты ее совершения, то страховая премия возвращается в полном объеме, если во время поездки - то премия возвращается пропорционально сроку действия договора страхования.

В описанном выше деле по иску к ООО "М" - решение от 7 июля 2009 года (дело 2-1079/09) - риск невозможности совершить поездку за рубеж по причине отказа в визе консульским учреждением, был застрахован потребителем в ООО "Г". В связи с этим исковые требования были предъявлены также к страховой компании. Фактическое несовершение поездки до получения сведений по поводу оформления визы свидетельствовало о прекращении договора страхования в соответствии со ст. 958 ГК РФ, а не наступлении страхового случая. Также установлено, что поездка совершена не по причине отказа либо задержки оформления визы, а в связи с виновными действиями исполнителя услуг. В связи с этим суд первой инстанции правильно отказал в исковых требованиях к страховой компании о взыскании страхового возмещения.

В случае непредставления потребителю информации о правилах страхования и невозможности по этой причине получения страхового возмещения стоимость туристического обслуживания может быть взыскана с исполнителя услуги.

Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 10 июня 2013 года в пользу потребителя с турагента взыскана полная стоимость туристического обслуживания в связи с невозможностью совершить поездку по причине ухудшения состояния здоровья (амбулаторное лечение в связи с переломом пальца). При заключении договора турагент оформил потребителю страховой полис ОАО "С", по которому был застрахован риск невыезда в случае внезапного расстройства здоровья. При этом с Правилами страхования, согласно которым страховое возмещение выплачивается лишь при стационарном лечении, турист ознакомлен не был, доказательств обратного не представлено. В связи с этим суд обоснованно взыскал стоимость тура с турагента. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 3 сентября 2013 года.

Ухудшение внутриполитической обстановки и условий безопасности в стране пребывания.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с возникновением в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных потребителю услуг (ст. 14 Закона о туристской деятельности).

Решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к исполнителю услуги о взыскании стоимости тура в Египет и компенсации морального вреда в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 6 декабря 2011 года.

Установлено, что 17 января 2011 года потребитель на группу из четырех туристов заключил с турагентом ООО "М" договор об организации туристической поездки в Египет, дата отъезда - 28 января 2011 года. После того как по центральному телевидению были показаны сведения о массовых беспорядках, потребитель обратился к турагенту с просьбой о замене поездки в другую страну, на что ему было отказано, в связи с чем туристы вылетели в Египет.

В виду осложнения внутриполитической обстановки в стране туристы не могли выходить в город из отеля, проходить к морю, их питание ухудшилось, они были переселены в другой отель и вылетели в Россию на два дня ранее окончания поездки.

Суды пришли к выводу о том, что туристическая услуга истцам была оказана с существенными недостатками. При этом турагент располагал сведениями об осложнении политической обстановки в стране, в частности 26 января 2011 года были опубликованы сообщения МИД РФ и Ростуризма относительно ситуации в Египте. Доказательств отсутствия возможности по замене тура на иной суду не представлено.

Аналогичный иск потребителя к ООО "Т" (туроператор ООО "П") удовлетворен решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 6 декабря 2011 года, оставленным без изменения определением Владимирского областного суда от 26 января 2012 года (дело 2-1725/11). По данному делу туристическое обслуживание потребителя было прекращено в период его пребывания в Египте в связи с ухудшением политической обстановки в стране. Потребитель был возвращен в Россию 5 февраля 2011 года - ранее даты окончания тура (13 февраля 2011 года). Требования потребителя удовлетворены пропорционально стоимости неоказанных услуг.

Также по аналогичным спорам, связанным с поездками в Египет, суды утверждали мировые соглашения: определения Александровского городского суда от 6 апреля 2011 года (дело 2-526/11) и Ленинского районного суда г. Владимира от 29 марта 2011 года (дело 2-785/11).

Споры, связанные с качеством туристических услуг

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).

Сформулированное правило означает, что потребитель должен представить доказательства об оказании ему туристической услуги ответчиком и доказательства, позволяющие с вероятностной точностью предположить, что услуга оказана ненадлежащего качества (фотоснимки, показания отдыхавших совместно лиц и т.п.).

По смыслу ст. 4 Закона о защите прав потребителей качество оказанной услуги должно соответствовать договору (п. 1); при отсутствии условий договора услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодной для целей, для которых обычно используется (п. 2).

Достоверно доказать соответствие оказанной услуги договору и требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугами, должен ответчик. При отсутствии таких доказательств услуга может быть признана оказанной с недостатками.

Вместе с тем в отдельных случаях бремя доказывания приведенных обстоятельств судом ошибочно возлагалось на потребителя.

Решением мирового судьи судебного участка N 3 Ленинского района г. Владимира было отказано в удовлетворении иска потребителя об уменьшении стоимости оказанной услуги и компенсации морального вреда к туроператору ООО "П" (дело 2-42/10). Определением Ленинского районного суда г. Владимира решение оставлено без изменения.

В обоснование иска было указано, что истец в июне-июле 2009 года совершила туристическую поездку с ребенком в Турцию. Качество отеля не соответствовало информации, представленной турагентом, в частности, отсутствовало детские меню и площадка, не хватало на всех шезлонгов, не приспособленный для купания пляж, не работала водная горка, отсутствовал бильярд, не производилась уборка помещений, вид из окна на мусорные баки и другие.

В подтверждение истцом были представлены фотографии, показания свидетеля, который также в этот период отдыхал в отеле (получены по судебному поручению), письменные претензии двух других туристов туроператору, отзывы туристов с сайта отеля, распечатанная информация с сайта туроператора о том, что перечисленные услуги должны быть в отеле.

Отказывая в иске, суды ошибочно указали на то, что именно потребитель должен был представить бесспорные доказательства оказания услуг ненадлежащего качества.

Судами не учтено, что бремя доказывания оснований для освобождении от ответственности лежит в данном случае на ответчике. По настоящему делу потребитель представил доказательства своих доводов, напротив, ответчик ссылался лишь на свои объяснения и показания сотрудников турагентства по обстоятельствам заключения договора, которые не опровергали позиции истца.

Решением Петушинского районного суда Владимирской области от 20 февраля 2013 года отказано в иске потребителя к туроператору о взыскании стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда в связи с недостатками качества услуги (дело 2-197/13). Решение не обжаловалось.

Потребитель в иске указал, что он с супругой в июле 2012 года совершил туристическую поездку на Филиппины. При этом ему был представлен отель ниже категории 5 звезд и номер без вида на море, что не соответствовало договору. Кроме того, отель находился в стадии строительства и работал в тестовом режиме, многие услуги были недоступны, отсутствовал выход к морю. В подтверждение своих доводов истец представил письмо руководства отеля и видеоматериалы.

Суд правильно исходил из того, что отель соответствует уровню 5 звезд по представленным документам, согласно условиям договора номер с видом на море истцом не заказывался. Однако в части соответствия фактических условий отдыха заявленным отелем суд необоснованно возложил бремя доказывания на потребителя. Суду следовало предложить ответчику представить доказательства того, что официально предлагаемые отелем услуги (выход к морю, наличие развлечений) соответствуют фактическим услугам. Для этого возможно было исследовать данные рекламной информации предлагаемой турагентом потребителю, а также данные официального сайта отеля. С учетом доводов ответчика о том, что потребитель отказался знакомиться с рекламной информацией, ответчик должен был доказать, что при ознакомлении с ней потребителю стало бы известно о фактических условиях отдыха.

Непредусмотренные договором расходы потребителя, связанные с организацией туристического обслуживания, свидетельствуют об оказании услуги ненадлежащего качества и подлежат взысканию с исполнителя услуги в качестве убытков на основании ст. 15 ГК РФ.

По смыслу преамбулы Закона о защите прав потребителей одним из недостатков услуги будет являться ее несоответствие договору. Все расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, будут отнесены к реальному ущербу, который подлежит возмещению в порядке ст. 15 ГК РФ.

В качестве такого ущерба по изученным делам потребителями указывалось:

- доплата за проживание в отеле иностранного государства;

- оплата вынужденных международных телефонных переговоров потребителя с турагентом и туроператором;

- приобретение авиабилетов на вылет из иностранного государства.

Примеры дел такой категории.

Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 14 января 2010 года (дело 2-122/10), оставленным в силе в этой части определением Владимирского областного суда от 2 марта 2010 года, в пользу потребителя взыскана доплата за проживание в отеле иностранного государства по причине неперечисления денежных средств туроператором ООО "Т" (подтверждена справкой отеля); оплата международных телефонных переговоров потребителя с турагентом в связи с недостатками туристической услуги (подтверждена документами сотового оператора).

Из материалов дела следует, что по прилету потребителя в Турецкую республику выяснилось, что проживание в отеле не оплачено, в связи с чем потребитель оплатил **** долларов США. Также потребитель понес расходы на международные телефонные переговоры с турагентом и туроператором в связи с указанными проблемами.

Во взыскании остальной стоимости тура было отказано, поскольку потребитель получил все услуги, предусмотренные путевкой.

Аналогичный иск был удовлетворен решением Ленинского районного суда г. Владимира от 30 июня 2010 года, решение не обжаловалось (дело 2-1825/10). Из материалов дела следует, что проживание туристов в Турецкой республике не было оплачено туроператором ООО "Т", в связи с чем они самостоятельно оплачивали услуги гостиницы.

Решениями мирового судьи судебного участка N 2 г. Вязники и района Владимирской области от 20 июля и 8 декабря 2010 года в пользу потребителей взысканы расходы на телефонные переговоры с турагентом и туроператором в связи с необоснованной заменой отеля проживания в Турции (дела 2-1003/10 и 2-1713/10).

Определением Ленинского районного суда от 8 июня 2010 года по делу утверждено мировое соглашение по иску потребителя к туроператору ООО "С" о взыскании стоимости обратного перелета из иностранного государства (дело 2-1939/10). Установлено, что гражданин приобрел путевку на четырех человек на туристическую поездку в Австрию в период с 20 по 27 марта 2010 года. Потребителю были выданы электронные билеты. В день обратного вылета в аэропорту выяснилось, что туроператор изменил время рейса на более раннее без предупреждения туристов. По этой причине они не смогли воспользоваться оплаченными билетами и были вынуждены самостоятельно оплачивать новый рейс.

Условия договора о реализации туристического продукта о праве турагента и туроператора на одностороннюю замену согласованного сторонами места проживания потребителя (отеля и т.п.), в том числе на отель аналогичной или более высокой категории, являются ничтожными, как противоречащие закону.

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания.

Поскольку в силу п. 1 ст. 432 ГК РФ по всем существенным условиям договора должно быть достигнуто соглашение сторон, то изменение их в одностороннем порядке недопустимо.

В случае замены отеля суды взыскивали разницу в стоимости предоставленного и оплаченного номера (если замена произведена на отель более низкой категории), а также компенсацию морального вреда.

Следует отметить, что данная правовая позиция не распространяется на условия договора, содержащие список отелей либо указание категории отеля и населенного пункта, в рамках которых исполнитель услуги самостоятельно выбирает отель. В такой ситуации права потребителя не ущемляются, поскольку он получает место проживания, согласованное с ним по общим характеристикам.

Примеры дел.

Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 14 декабря 2011 года удовлетворен иск потребителя к турагенту ООО "Б" (туроператор ООО "П") в части требований о взыскании разницы в стоимости отеля и компенсации морального вреда (дело 2-3276/11). Из материалов дела следует, что по прибытии в Турцию туристу был предоставлен отель более низкой категории, чем оговорено в договоре. В ходе рассмотрения дела туроператор ООО "П" представил документы о том, что стоимость проживания в представленном отеле ниже, чем стоимость отеля по договору. При этом в решении суда правильно указано на то, что в полном объеме стоимость тура взыскана быть не может, поскольку турист частично получал услуги по договору о туристском обслуживании (дело 2-3276/11).

Решением мирового судьи судебного участка N 5 Ленинского района г. Владимира от 14 декабря 2010 года в пользу потребителя взыскана компенсация морального вреда в связи с заменой гостиницы (дело 2-541/10). По материалам дела потребитель 26 июня 2010 года заключил договор с ООО "Л" об организации туристической поездки в г. Анапу с размещением в гостинице "У". По приезду в г. Анапа потребитель была размещена в другой гостинице без согласования с ней. В части требований об уменьшении стоимости тура иск оставлен без удовлетворения, поскольку стоимость предоставленного номера была выше.

Решениями мирового судьи судебного участка N 2 г. Вязники и района Владимирской области от 20 июля и 8 декабря 2010 года в пользу потребителей по аналогичным основаниям в связи с заменой отеля взыскивалась компенсация морального вреда (дела 2-1003/10 и 2-1713/10).

Надлежащее исполнение договора о месте проживания туриста должно исследоваться с учетом сведений, предоставленных потребителю при заключении договора. При этом организационное включение места проживания в структуру отеля, гостиницы при несоответствии его заявленным потребителю условиям получения услуг не будет являться надлежащим исполнением договора.

Решением мирового судьи судебного участка N 3 г. Гусь-Хрустальный Владимирской области удовлетворен иск потребителя об уменьшении стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда (дело 2-2342/11). Решение оставлено без изменения определением Гусь-Хрустального городского суда от 20 декабря 2011 года.

Из материалов дела следует, что потребитель заключил договор об организации поездки на двух человек в Турцию. Он выбрал отель, который по описанию турагента и выданным проспектам расположен на первой береговой линии в 50 метрах от моря. По прилету в Турцию туристам было сообщено о том, что в основном корпусе номеров нет и их разместили в бунгало на расстоянии 3 км от основного корпуса и моря. В связи с этим потребители испытывали затруднения в получении услуг по питанию в основном корпусе и отдыху на море.

Суды пришли к правильному выводу о том, что несмотря на то, что расселение туристов произведено в пределах одного отеля, потребители не могли предполагать столь существенной разницы в условиях отдыха в рамках этого отеля. Им была предоставлена информация об условиях проживания лишь в основном корпусе отеля, сведений о возможности размещения на удалении 3 км от него не сообщалось. Доказательств обратного представлено не было.

Суд по требованию потребителя вправе произвести соответствующее уменьшение цены выполненной с недостатками туристической услуги и в отсутствие точных данных о стоимости оказанных услуг, руководствуясь фактическими обстоятельствами дела.

Указанный способ защиты права при оказании услуги с недостатками качества предусмотрен п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

Как правило, под соответствующим уменьшением цены понимают уменьшение покупной цены на стоимость такой же услуги, имеющей такие же недостатки либо не обладающей теми же свойствами, которые отсутствуют у услуги вследствие ее недостатка.

Такая оценка полностью зависит от предоставления документов ответчиком, который вправе, но не обязан передавать их суду. Оценить туристическую услугу, тем более оказанную на территории иностранного государства, практически невозможно. Вместе с тем Закон о защите прав потребителей не содержит запрета на определение "соответствующего уменьшения цены" как оценочной категории. В противном случае указанный способ защиты права может оказаться неприменим.

Пример спора данной категории.

Указанным выше решением мирового судьи судебного участка N 3 г. Гусь-Хрустальный Владимирской области удовлетворен иск потребителя об уменьшении стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда в связи с ненадлежащими исполнением договора в части условий места проживания туриста (дело 2-2342/11). Решение оставлено без изменения определением Гусь-Хрустального городского суда от 20 декабря 2011 года.

Определяя размер возмещения истцу, суд верно исходил из того, что уменьшение цены услуги, в отсутствие данных о ее стоимости, - это оценочная категория и установил его самостоятельно с учетом обстоятельств дела. В частности потребитель заявил о взыскании **** рублей, суд уменьшил данную сумму до ****.

Необходимо отметить, в ситуации, когда недостатки качества услуги, в том числе замена места проживания, столь значительно снизили уровень туристического обслуживания, что потребитель заведомо не согласился бы на получение туристического обслуживания, допустимо взыскание стоимости тура в полном объеме. При этом следует учитывать, имел ли потребитель возможность прекратить получение услуг (вернуться из поездки и т.д.).

Потребитель вправе требовать компенсации стоимости кредита, полученного в кредитной организации на приобретение тура, в случае удовлетворения его требований о возврате стоимости туристического обслуживания по основанию ненадлежащего оказания услуг.

В такой ситуации стоимость кредита (проценты, комиссии и т.п.) представляет собой утрату имущества в связи с нарушением права потребителя, то есть прямой ущерб (ст. 15 ГК РФ).

Так, решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к турагенту о взыскании стоимости тура в Египет в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). При этом во взыскании расходов по оплате кредита на приобретение путевки было отказано. Суд ошибочно пришел к выводу, что данные расходы не связаны с некачественным предоставлением услуги и не вызваны восстановлением нарушенного права. Напротив, из материалов дела следует, что кредит имел целевой характер, получался именно на приобретение путевки в ООО "М", куда кредитная организация непосредственно и перечислила денежные средства. В связи с этим потребители планировали оплачивать кредит лишь для получения туристической услуги, которая им оказана не была. В этой части решение суда не обжаловалось.

Компенсации морального вреда

В силу ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя (п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Следует учитывать, что право на компенсацию морального вреда имеют граждане, воспользовавшиеся туристической услугой не зависимо от того, кем заключен договор на реализацию туристского продукта (пп. а, п. 3 указанного постановления Пленума).

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий, исходя из принципа разумности и справедливости.

По большинству дел потребителями наряду с требованиями имущественного характера заявлялись требования о компенсации морального вреда, которые удовлетворялись в различных пределах (от 500 рублей до 35 тыс. рублей).

Имело место необоснованное занижение размера компенсации морального вреда.

Так, решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 26 августа 2010 года по иску двух потребителей к турагентству ООО "А" (туроператор ООО "Н") в пользу потребителей взыскана компенсация морального вреда в размере **** рублей (дело 2-2325/10). В этой части решением суда изменено определением Владимирского областного суда от 9 ноября 2010 года, компенсация морального вреда увеличена до **** рублей в пользу каждого истца. Нарушения прав потребителей связаны с несвоевременным сообщением о задержке в выдаче визы, а также непредоставлением необходимого комплекта документов для поездки в иностранное государство за 24 часа до ее начала (п. 19 Правил оказания туристских услуг). По материалам дела потребители в день вылета в Испанию трансфером, организованным турагентом ООО "А", были доставлены в аэропорт г. Москвы, где они не были встречены туроператором. Лишь по телефонным требованиям потребителей им было сообщено, что в выдаче виз им было отказано. Следует отметить, что по данному делу часть стоимости туристического обслуживания потребителям выплачена добровольно, в требованиях потребителей о взыскании остальной части стоимости путевки судом было отказано.

Неустойка

Законом о защите прав потребителей не предусмотрено взыскание неустойки в пользу потребителя за нарушение сроков возврата стоимости туристического обслуживания в связи с отказом потребителя от исполнения договора либо его расторжения по основаниям, независящим от воли сторон.

Ответственность исполнителя услуги в виде неустойки предусмотрена ст. 31 Закона о защите прав потребителей, обязательным условием такой неустойки является нарушение сроков оказания услуг и обнаружение их недостатков. В приведенной правовой позиции потребитель отказывается от исполнения договора по своей инициативе либо в связи с обстоятельствами, независящими от воли сторон, а не в связи с ненадлежащим качеством услуги. Потребитель в такой ситуации вправе требовать начисления процентов на денежные средства в порядке ст. 395 ГК РФ.

Ошибочно такая неустойка за задержку возврата денежных средств, оплаченных в счет стоимости тура, была взыскана решениями Ленинского районного суда г. Владимира от 4 апреля и 30 ноября 2012 года; приведенные решения в части взыскания неустойки отменены определениями Владимирского областного суда от 10 июля 2012 года и 27 февраля 2013 года.

Подводя итог обобщению, можно говорить о том, что суды области в целом правильно разрешают дела данной категории. Предложенные в обобщении правовые позиции могут быть использованы в судебной практике при разрешении споров об оказании туристических услуг.

Судья

Бочкарев А.Е.