Информационное письмо Банка России от 24 марта 2026 г. № ИН-03-59/11 "О применении проактивного подхода при информировании об ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом"

     Банк России по результатам мониторинга деятельности кредитных
организаций, связанной с информированием клиентов в случаях отказа в
совершении операций, установления ограничений на совершение операций или
использование электронных средств платежа, включая дистанционное
банковское обслуживание, на основании Федерального закона № 115-ФЗ1 и
Федерального закона № 161-ФЗ2 и (или) договора, сообщает следующее.
     Ранее Банк России в целях соблюдения прав и законных интересов
клиентов - потребителей финансовых услуг кредитных организаций
опубликовал Информационное письмо Банка России об информировании клиентов
при ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом от
26.08.2025 № ИН-01-59/98.
     Результаты мониторинга демонстрируют, что кредитные организации в
основном следуют подходам, изложенным в указанном Информационном письме.
При этом практики информирования и сопровождения клиентов при введении
ограничений или отказе в совершении операции различаются, что затрудняет
клиентский путь при получении от кредитной организации пояснений,
связанных с примененными ограничениями или отказом и необходимых клиенту
для урегулирования возникшей ситуации или защиты своих прав.
     С учетом изложенного Банк России в целях формирования единства
практик, обеспечения прозрачности клиентского сервиса, а также повышения
уровня удовлетворенности граждан рекомендует кредитным организациям при
введении ограничений или отказе в совершении операций в инициативном
порядке:
     информировать клиентов (через каналы дистанционного банковского
обслуживания, с использованием СМС и тому подобного) о факте введения
ограничений и (или) отказа в совершении операций, причинах их введения
(отказа), сообщать вид примененных ограничений, правовые основания их
применения (с указанием положений законодательства Российской Федерации и
(или) договора, послуживших основанием для их применения);
     в случае введения ограничений согласно основаниям, предусмотренным
частями 11.6 и 11.7 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ, информировать
клиента о том, что в соответствии с частью 11.8 статьи 9 Федерального
закона № 161-ФЗ и Указанием Банка России № 6748-У3 клиенты кредитных
организаций могут подать заявление об исключении сведений, относящихся к
клиенту оператора по переводу денежных средств и (или) его электронному
средству платежа, из базы данных Банка России3 через оператора по
переводу денежных средств в соответствии с порядком, предусмотренным
договором между клиентом и оператором по переводу денежных средств, или
через Интернет-приемную Банка России. Дополнительно рекомендуем
предоставлять клиенту ссылку на раздел Банка России в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", содержащий информацию
о порядке исключения из базы данных Банка России4;
     в случае отказа в совершении операции в соответствии с пунктом 11
статьи 7 Федерального закона № 115-ФЗ информировать клиента о его праве
представить в кредитную организацию документы и (или) сведения об
отсутствии оснований для принятия решения об отказе в совершении
операции;
     обеспечить доступ к коммуникации с кредитной организацией с
использованием системы дистанционного банковского обслуживания (в том
числе в случаях, когда в отношении клиента установлено ограничение на
использование электронных средств платежа, включая дистанционное
банковское обслуживание).
     Дополнительно в случае принятия банком отрицательного решения по
обращению клиента, направленному в адрес кредитной организации для
оспаривания примененных ею ограничений или отказа в совершении операции,
рекомендуем разъяснять клиенту порядок обжалования принятого решения, в
том числе информировать клиента о праве обратиться в межведомственную
комиссию, созданную при Банке России, в случае, предусмотренном пунктом
13.5 статьи 7 Федерального закона № 115-ФЗ.
     Настоящее Информационное письмо Банка России подлежит размещению на
официальном сайте Банка России в информационно- телекоммуникационной сети
"Интернет".

------------------------------
     1 Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ "О противодействии
легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и
финансированию терроризма" (далее - Федеральный закон № 115-ФЗ).
     2 Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ "О национальной платежной
системе" (далее - Федеральный закон № 161-ФЗ).
     3 Указание Банка России от 13.06.2024 № 6748-У "О порядке подачи
клиентом оператора по переводу денежных средств в Банк России заявления
об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному
средству платежа, из базы данных о случаях и попытках осуществления
переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, порядке
принятия Банком России мотивированного решения об удовлетворении или об
отказе в удовлетворении заявления клиента оператора по переводу денежных
средств или мотивированного заявления оператора по переводу денежных
средств об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его
электронному средству платежа, из базы данных о случаях и попытках
осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия
клиента и порядке получения оператором по переводу денежных средств
информации об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его
электронному средству платежа, из базы данных о случаях и попытках
осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия
клиента".
     3 База данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных
средств без добровольного согласия клиента, формирование и ведение
которой осуществляется Банком России в соответствии с частью 5 статьи 27
Федерального закона № 161-ФЗ.
     4 http://www.cbr.ru/contactBR/161-FZ/.
------------------------------

Первый заместитель
Председателя Банка России                                     Д.В. Тулин