Новости и аналитика Новости Установлены основные требования к обслуживанию налогоплательщиков

Установлены основные требования к обслуживанию налогоплательщиков

Установлены основные требования к обслуживанию налогоплательщиковНалоговая служба разъяснила, какими правилами должны руководствоваться сотрудники налоговых инспекций при общении с налогоплательщиками и ответе на их обращения (письмо ФНС России от 14 июня 2016 г. № ОА-4-17/10527 "О повышении качества предоставления государственных услуг"). Документ направлен в регионы.

Все требования объединены в несколько групп:

1

Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Инспектор обязан быть вежливым, внимательным, тактичным, обращаться к налогоплательщику по имени и отчеству на "Вы". Объяснения должны быть изложены  в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания, а если потребуется, сотруднику предписано спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного.

Кроме того, недопустимо в ходе личного приема вести "параллельные" разговоры с окружающими или долго общаться по телефону. Под запретом и высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, а также споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

Отмечается, что ведущие прием должностные лица должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению со стороны посетителей, в том числе к проявлению агрессии. В случае, когда налогоплательщик ведет себя агрессивно и позволяет себе грубые и нецензурные высказывания в адрес сотрудника или налоговой службы в целом, допускается отказать ему в приеме – но в вежливой форме и пригласив начальство.

2

Основные принципы телефонного информирования

Установлено, что инспектору следует представиться, назвав в том числе наименование налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, и свою должность. Запрещено предоставлять по телефону сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждения личности налогоплательщика (состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика и т. д.).

В случае если работнику требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо извиниться перед ним, записать номер и в обязательном порядке перезвонить ему, выяснив удобное для звонка время.

В конце беседы сотрудник должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

3

Основные требования при подготовке письменных ответов налогоплательщикам

Установлено, что письмо не должно быть слишком длинным (оптимальный вариант – 1-2 страницы формата А4). Кроме того, ответ должен быть четким и понятным для восприятия. Рекомендовано использовать короткие предложения, а также избегать непонятных и сложных слов и  сложной профессиональной лексики. Это же относится к словам, не имеющим юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации.

Нельзя помимо этого обращаться к налогоплательщику в третьем лице. Например, "Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее".

Отдельно подчеркивается, что в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа.

4

Основные требования к внешнему виду должностных лиц, осуществляющих прием налогоплательщиков

Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду, а при ее отсутствии – костюмы и платья спокойных тонов и обувь строгого делового стиля. Рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе ювелирных украшений и бижутерии). А сотрудникам-женщинам ФНС России посоветовала наносить легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц).

5

Основные требования к помещениям для приема налогоплательщиков

Закреплено, в частности, что рабочее место налогового инспектора, осуществляющего прием граждан, должно содержаться в образцовом состоянии. На столе не должны присутствовать посторонние предметы, отвлекающие инспектора и налогоплательщика от сути беседы.

Источник: ГАРАНТ.РУ

Документы по теме:

Налоговый кодекс Российской Федерации

Читайте также:

Налоговики вправе игнорировать некоторые запросы организаций и физических лиц о налоговом законодательстве
Они будут отвечать только на вопросы, которые касаются деятельности налогоплательщика.

Бизнесменам рекомендовали проверить, доходят ли до них электронные документы от налоговиков
Если у предпринимателя есть обязанность обеспечить получение документов по ТКС, но он этого не сделал, его счет может быть заморожен.

ФНС России поставила на особый контроль достоверность справок об отсутствии задолженности

ФНС России поставила на особый контроль достоверность справок об отсутствии задолженности
Налоговики напомнили также, в каком порядке налогоплательщикам выдаются такие справки.

Изменился круг услуг, для получения которых выдаются талоны электронной очереди в налоговых органах

Изменился круг услуг, для получения которых выдаются талоны электронной очереди в налоговых органах
Имеются в виду случаи личного посещения инспекции или Единого регистрационного центра.