Новости и аналитика Правовые консультации Гражданское право Оператор связи оказывает все возможные услуги связи. Возможно ли расторжение заключенного между абонентом (физическим лицом) и оператором связи договора на услуги телефонной связи по устному звонку в контактный центр оператора связи (то есть абонент звонит, сотрудники оператора связи устанавливают личность абонента, убеждается в том, что данное лицо действительно является действующим абонентом, и договор расторгается)? Какие правовые последствия для оператора возникают в связи с расторжением договора на услуги связи посредством телефонного звонка? Допустимо ли это с точки зрения действующего законодательства? Сколько по времени должны храниться телефонные звонки, которые фиксируют факт расторжения договора (месяц, год, и т.д.)?

Оператор связи оказывает все возможные услуги связи.
Возможно ли расторжение заключенного между абонентом (физическим лицом) и оператором связи договора на услуги телефонной связи по устному звонку в контактный центр оператора связи (то есть абонент звонит, сотрудники оператора связи устанавливают личность абонента, убеждается в том, что данное лицо действительно является действующим абонентом, и договор расторгается)? Какие правовые последствия для оператора возникают в связи с расторжением договора на услуги связи посредством телефонного звонка? Допустимо ли это с точки зрения действующего законодательства? Сколько по времени должны храниться телефонные звонки, которые фиксируют факт расторжения договора (месяц, год, и т.д.)?

По данному вопросу мы придерживаемся следующей позиции:
По нашему мнению, оператор связи вправе (но не обязан) предоставить абоненту возможность расторгнуть договор об оказании услуг телефонной связи путем обращения абонента по телефону.
Запись телефонного звонка следует хранить в течение не менее трех лет со дня обращения абонента.

Обоснование позиции:
В соответствии с п. 2 ст. 44 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" правилами оказания услуг связи, утверждаемыми Правительством РФ, регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, порядок идентификации пользователей услугами связи по передаче данных и предоставлению доступа к сети Интернет и используемого ими оконечного оборудования, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора.
Так, порядок и условия приостановления оказания услуг телефонной связи, изменения и расторжения договора об оказании услуг телефонной связи регламентированы разделом IV Правил оказания услуг телефонной связи (утверждены постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342).
Согласно п. 48 Правил абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.
Однако порядок расторжения договора об оказании услуг телефонной связи по инициативе абонента Правилами не урегулирован. Поэтому для решения этого вопроса необходимо обратиться к общим положениям ГК РФ, регулирующим отношения участников гражданского оборота.
В силу п. 1 ст. 450.1 ГК РФ предоставленное ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (ст. 310 ГК РФ) может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора (исполнения договора). Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором.
Приведенной нормой не определено, в какой форме должно быть направлено это уведомление. Однако следует учитывать, что отказ от договора, влекущий его прекращение, по своей правовой природе является сделкой (ст. 153 ГК РФ, п. 50 постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 N 25, постановление Двенадцатого ААС от 25.02.2020 N 12АП-17271/19). Причем, поскольку законодательством абоненту предоставлено право на односторонний отказ от договора об оказании услуг телефонной связи, речь идет об односторонней сделке, то есть о сделке, для совершения которой необходимо и достаточно выражения воли одной стороны (п. 2 ст. 154 ГК РФ, постановление Двадцатого ААС от 25.06.2020 N 20АП-3193/20).
Сделки юридических лиц между собой и с гражданами должны совершаться в простой письменной форме, за исключением сделок, требующих нотариального удостоверения (пп. 1 п. 1 ст. 161 ГК РФ).
В соответствии с п. 1 ст. 160 ГК РФ сделка в письменной форме должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, либо должным образом уполномоченными ими лицами.
Абзацем вторым того же пункта (в редакции Федерального закона от 18.03.2019 N 34-ФЗ, вступившего в силу с 01.10.2019) предусмотрено, что письменная форма сделки считается соблюденной также в случае совершения лицом сделки с помощью электронных либо иных технических средств, позволяющих воспроизвести на материальном носителе в неизменном виде содержание сделки, при этом требование о наличии подписи считается выполненным, если использован любой способ, позволяющий достоверно определить лицо, выразившее волю. Законом, иными правовыми актами и соглашением сторон может быть предусмотрен специальный способ достоверного определения лица, выразившего волю.
В рассматриваемом случае, как следует из вопроса, абонент, выразивший волю на расторжение договора, может быть достоверно определен; оператор связи осуществляет запись телефонного разговора, которая, будучи воспроизведенной на материальном носителе, позволяет раскрыть волеизъявление абонента, которое и составляет содержание сделки.
Тем не менее применение в этой ситуации правила абзаца второго п. 1 ст. 160 ГК РФ о письменной форме сделки представляется сомнительным. Сети электросвязи и телефонное оборудование сами по себе не фиксируют и не позволяют воспроизвести содержание обращения абонента. Для того, чтобы оно было зафиксировано, оператор связи (или абонент) должен совершить дополнительное действие - записать телефонное обращение. На наш взгляд, соблюдение письменной формы сделки, для выражения которой достаточно волеизъявления абонента, не может ставиться в зависимость от факта записи оператором связи обращения абонента по телефону. Однако мы не можем исключить наличие и иных мнений по этому вопросу, кроме того, вполне вероятно, что на практике в подобных ситуациях вопрос может решаться неоднозначно в зависимости от конкретных обстоятельств. Разъяснений каких-либо уполномоченных органов власти или материалов судебной практики применительно к таким ситуациям мы не обнаружили.
Вместе с тем обратим внимание, что согласно п. 27 Правил оператор связи вправе предоставить абоненту, прошедшему идентификацию в порядке, определенном оператором связи, с использованием сетей электросвязи, в том числе сети Интернет, или иными способами дистанционного взаимодействия абонента с оператором связи, возможность совершать ряд действий, в том числе изменять состав оказываемых услуг телефонной связи, тарифных планов, иных условий договора (пп. "в" этого пункта); совершать иные действия, связанные с оказанием услуг телефонной связи (пп. "г" того же пункта).
Из буквального прочтения пп. "г" п. 27 Правил, как мы полагаем, следует вывод о том, что под "иными действиями, связанными с оказанием услуг телефонной связи" можно понимать и выражение абонентом волеизъявления расторгнуть договор.
Однако обратим внимание, что п. 27 Правил указывает на наличие у оператора связи не обязанности, а права предоставить абоненту, прошедшему идентификацию в установленном порядке, совершать те или иные действия, влияющие на договорные обязательства, путем дистанционного взаимодействия между абонентом и оператором связи.
Более того, даже если расценивать правило п. 1 ст. 160 ГК РФ в новой редакции как позволяющее приравнять фиксацию телефонного обращения к письменной форме сделки, приходится признать, что способ, который позволяет достоверно определить абонента, выразившего волю на отказ от договора об оказании услуг связи, нормативно не закреплен. Применение такого способа зависит от оператора связи.
То есть во всяком случае оператор связи вправе отказать абоненту в признании расторгнутым договора об оказании услуг телефонной связи по инициативе абонента посредством его обращения по телефону и настаивать на использовании иных способов фиксации волеизъявления абонента (например, на подаче письменного заявления об отказе от договора).
В то же время оператор связи, по нашему мнению, не лишен возможности предоставить абоненту такое право, закрепив порядок расторжения договора в самом договоре или в правилах оказания услуг связи данного оператора.
Дополнительно отметим, что закон не указывает на недействительность сделки, направленной на расторжение договора об оказании услуг телефонной связи, вследствие несоблюдения ее письменной формы (п. 2 ст. 162 ГК РФ). По нашему мнению, в качестве доказательства совершения сделки в этом случае может быть приведена запись телефонного обращения абонента (п. 1 ст. 162 ГК РФ).
Безусловно, следует оценивать имеющиеся в связи с этим риски, в частности, связанные с подтверждением факта обращения абонента по вопросу об отказе от договора, его идентификации в телефонном разговоре с сотрудником оператора связи и т.д. (постановление Семнадцатого ААС от 08.11.2019 N 17АП-13580/19). В этом контексте вопрос о правовых последствиях (рисках) использования такого способа прекращения договора может решаться в зависимости от конкретных обстоятельств, в частности, от возможности в спорной ситуации подтвердить, что этот абонент действительно обращался к оператору связи с инициативой расторгнуть договор.
Пункт 28 Правил предусматривает, что оператор связи обязан фиксировать (в электронном виде) и хранить информацию о действиях абонентов, указанных в п. 27 Правил. Срок хранения указанной информации оператором связи составляет:
а) не менее 3 лет со дня расторжения договора - в отношении действий абонентов, направленных на изменение условий договора;
б) не менее 3 лет со дня совершения действия - для остальных действий абонентов.
Поскольку в рассматриваемом случае действия абонента будут направлены на расторжение договора, полагаем, что в случае, если абоненту будет предоставлена указанная возможность, оператор связи должен будет хранить запись телефонных звонков в течение как минимум 3 лет со дня телефонного обращения абонента.
Подчеркнем, что изложенные выводы являются нашим экспертным мнением, которое может не совпасть с мнением других специалистов или позицией суда в конкретной спорной ситуации.

Ответ подготовил:
Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
Ерин Павел

Ответ прошел контроль качества

9 июля 2020 г.

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг.